(網(wǎng)經(jīng)社訊)從疫情爆發(fā)至今，這場(chǎng)對(duì)戰(zhàn)仍處于膠著狀態(tài)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)面臨挑戰(zhàn)。“后疫情時(shí)期”，一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)界的“抗疫”之戰(zhàn)已經(jīng)打響。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社聚焦疫情對(duì)電商及中國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行帶來(lái)的沖擊和影響，旨在通過(guò)“全國(guó)百家電商CEO看疫情后經(jīng)濟(jì)發(fā)展”系列訪談，了解電商行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，為疫情中的中小電商企業(yè)支招，為政府施策出建議。以下為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰與攜程首席執(zhí)行官孫潔的獨(dú)家對(duì)話。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為攜程CEO孫潔）
網(wǎng)經(jīng)社：攜程在疫情援助及應(yīng)對(duì)等方面做了哪些舉措？
孫潔：在應(yīng)對(duì)方面，我們最先做的、同時(shí)也是最重要的措施，是面向我們的數(shù)億用戶(hù)。1月20號(hào)，攜程內(nèi)部評(píng)估疫情發(fā)展所帶來(lái)的后果，整理涉及到武漢的機(jī)票、酒店、跟團(tuán)游等訂單，啟動(dòng)SOS應(yīng)急機(jī)制。
1月21日開(kāi)始，攜程客服從接到的退訂電話激增，根據(jù)形勢(shì)，21號(hào)當(dāng)天攜程連出兩次政策，只要是武漢相關(guān)的用戶(hù)都同意無(wú)損退訂措施。但隨著疫情發(fā)展，波及的范圍很快從武漢擴(kuò)展到全國(guó)，22號(hào)攜程機(jī)票政策也緊隨其后，攜程酒店當(dāng)晚連夜上線“安心取消保障”計(jì)劃，呼吁全國(guó)數(shù)十萬(wàn)家酒店參與，之后將范圍擴(kuò)大到海外。由CEO親自牽頭，談下希爾頓、香格里拉、萬(wàn)豪等幾家頭部海外國(guó)際酒店連鎖品牌，有了領(lǐng)頭羊的帶頭，其他連鎖酒店逐漸跟進(jìn)。
同時(shí)，火車(chē)票、機(jī)票的服務(wù)也在同步進(jìn)行。21日晚間，鐵路發(fā)布通知免收進(jìn)出武漢的火車(chē)票退訂手續(xù)費(fèi)，23日拓展至全國(guó)。航空部門(mén)隨后跟進(jìn)，22號(hào)宣布免收武漢進(jìn)出機(jī)票的手續(xù)費(fèi)，27日將免收退票費(fèi)擴(kuò)展至全國(guó)。航司免費(fèi)退票的兩次變化，都引起攜程機(jī)票業(yè)務(wù)線的客服咨詢(xún)量次激增。不同于酒店和火車(chē)票，飛機(jī)票退票涉及到航空公司等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)民航部門(mén)發(fā)布通知后，各個(gè)航空公司確認(rèn)免費(fèi)退票細(xì)則又需要一定時(shí)間。但隨著通知下發(fā)，大量退票訂單蜂擁而至。在各方?jīng)]有確認(rèn)細(xì)則、實(shí)現(xiàn)免費(fèi)自助取消的頭一天里，只能依靠人工客服。高峰期的22號(hào)和27號(hào)，攜程機(jī)票日處理訂單超過(guò)百萬(wàn)單。
針對(duì)疫情，攜程也推出了多項(xiàng)援助措施。公益方面，攜程租車(chē)依托平臺(tái)和渠道優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商共同發(fā)起“攜手戰(zhàn)疫”公益行動(dòng)，為奮戰(zhàn)在抗疫一線的工作人員和志愿者提供無(wú)償公益用車(chē)服務(wù)。目前，“攜手戰(zhàn)疫”公益行動(dòng)提供的用車(chē)輛數(shù)量已超過(guò)2000臺(tái)，主要服務(wù)對(duì)象包括防疫公務(wù)人員、防疫醫(yī)療工作者、防疫志愿者、防疫報(bào)道媒體記者。
門(mén)店方面，攜程接連面向?qū)⒔?000家門(mén)店減免管理費(fèi)，補(bǔ)貼貸款利息，并組織線上培訓(xùn)工作。攜程與數(shù)千家門(mén)店是緊密捆綁在一起的，除了資源共享，在廣告、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、品牌、培訓(xùn)等方面也會(huì)給予加盟者全方位的支持，危急時(shí)我們也愿意和門(mén)店一起共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
金融方面，分別針對(duì)酒店和旅游供應(yīng)商推出經(jīng)營(yíng)貸、程信鏈產(chǎn)品，并對(duì)湖北地區(qū)商戶(hù)的資金需求優(yōu)先受理，專(zhuān)項(xiàng)支持。湖北地區(qū)的合作伙伴還將獲得攜程聯(lián)合中國(guó)平安免費(fèi)提供的“新冠”疫情公益保險(xiǎn)。
網(wǎng)經(jīng)社：您認(rèn)為疫情具體有哪些影響？
孫潔：這場(chǎng)疫情對(duì)于全球旅游業(yè)的負(fù)面影響不容小視。截至目前，僅攜程平臺(tái)就已取消了數(shù)百萬(wàn)出行訂單。短期來(lái)看，疫情期間旅游業(yè)的損失或超萬(wàn)億；全年來(lái)看，影響或?qū)⑦_(dá)到全國(guó)GDP的10%左右，損失或?qū)⒊f(wàn)億。
對(duì)公司而言，1月24日起，全國(guó)旅行社的境內(nèi)、出境旅游經(jīng)營(yíng)，基本上處于全面暫停狀態(tài)。旅行社全部忙于處理游客退訂退款問(wèn)題。旅行社業(yè)務(wù)中的最主要的三項(xiàng)：國(guó)內(nèi)游、入境游、出境游全面受挫，在最短的時(shí)間里直線降至冰點(diǎn)。
僅攜程旅游一家平臺(tái)，從1月21日開(kāi)始對(duì)受到疫情影響的游客給與保障，截止2月29日，團(tuán)隊(duì)游、自由行游客就將涉及數(shù)十萬(wàn)多名，服務(wù)壓力、經(jīng)濟(jì)損失巨大。
對(duì)旅游行業(yè)而言，疫情對(duì)于旅游業(yè)的影響是全產(chǎn)業(yè)鏈的。航空公司、大型酒店集團(tuán)、龍頭OTA平臺(tái)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較強(qiáng)，相較之下，中介供應(yīng)商的體量要小很多。
退訂潮給整個(gè)行業(yè)都帶來(lái)了非常大的資金壓力，對(duì)中小企業(yè)的沖擊更強(qiáng)。當(dāng)下生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)處于半癱瘓狀態(tài)，雖然近期的疫情防治形勢(shì)已逐步好轉(zhuǎn)，但仍有很多企業(yè)遲遲不能完全復(fù)工。同時(shí)，消費(fèi)信心還有待恢復(fù)。
攜程相對(duì)于中小旅游企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力更高，因此推出了“同袍計(jì)劃”以扶持中小企業(yè)，包括10項(xiàng)具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，重點(diǎn)從流量、傭金、結(jié)算周期這些方面扶持平臺(tái)商家。
對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)而言， 過(guò)去一個(gè)月以來(lái)，全國(guó)上下全力抗擊新冠肺炎疫情，生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)則處于半癱瘓狀態(tài)。雖然近期的疫情防治形勢(shì)已逐步好轉(zhuǎn)，但仍有很多企業(yè)遲遲不能完全復(fù)工。同時(shí)，投資和消費(fèi)信心還有待恢復(fù)，導(dǎo)致中國(guó)經(jīng)濟(jì)今年面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)。
比如，一刀切式的隔離對(duì)于經(jīng)濟(jì)傷害非常大。如果對(duì)每一個(gè)流感的人（也就是10%的人口）都隔離14天的話，僅這些人就會(huì)損失1%的GDP。1%看似不多，然而這一數(shù)字背后，是餐飲、零售、旅游等行業(yè)的巨大犧牲，也是基礎(chǔ)設(shè)施的倒退。
目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)處于半停頓狀態(tài)，現(xiàn)在可能連一半都沒(méi)有，1個(gè)月至少是萬(wàn)億級(jí)的損失。如果是這樣持續(xù)一個(gè)季度，對(duì)整年GDP的影響是-10%，維持半年就是-20%的影響。
網(wǎng)經(jīng)社：面對(duì)疫情影響，攜程是如何應(yīng)對(duì)？
孫潔：攜程于3月5日啟動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的“復(fù)興計(jì)劃”，在每一個(gè)階段制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，迎接挑戰(zhàn)。
“復(fù)興計(jì)劃”包括：聯(lián)合百個(gè)全球目的地、萬(wàn)家品牌、百萬(wàn)合作伙伴共同投入10億元復(fù)蘇基金，達(dá)到項(xiàng)目200億次曝光，預(yù)計(jì)參與及覆蓋用戶(hù)超2億人。
網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自攜程
這一計(jì)劃的實(shí)施將分為三期，包括回暖期、復(fù)蘇期、反彈期。結(jié)合復(fù)蘇三期特征，攜程集團(tuán)規(guī)劃了一系列活動(dòng)內(nèi)容對(duì)旅游復(fù)蘇V計(jì)劃予以具體落實(shí)。
回暖期，計(jì)劃更注重消費(fèi)者信心的提升，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任。通過(guò)目的地與攜程聯(lián)合進(jìn)行公益?zhèn)鞑?，主要包括旅行公益廣告、醫(yī)護(hù)人員關(guān)懷、目的地主題創(chuàng)意傳播、宅家云旅游主題目的地種草、旅游心愿榜目的地推薦等系列動(dòng)作。
復(fù)蘇期，攜程將開(kāi)啟聲勢(shì)浩大的“預(yù)約未來(lái)旅行”預(yù)售產(chǎn)品推廣。通過(guò)預(yù)售，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈提前預(yù)熱鎖定預(yù)期收益。本次預(yù)售吸引了眾多海內(nèi)外資源方的加入。例如，酒店推出的“萬(wàn)店通用”產(chǎn)品一次購(gòu)買(mǎi)可以多個(gè)酒店預(yù)約通用，過(guò)期還可以免費(fèi)退；旅游度假預(yù)售產(chǎn)品提供全額無(wú)損退訂保障，機(jī)票推出保價(jià)的提前預(yù)約套票產(chǎn)品，可自主選擇出行日期提前預(yù)約出行。此外，攜程門(mén)票、美食林、超級(jí)會(huì)員等業(yè)務(wù)也推出豐富的預(yù)售產(chǎn)品。
反彈期，攜程將通過(guò)打造自有IP、全產(chǎn)業(yè)鏈合作，多種資源組合形式等協(xié)助行業(yè)全面迎接復(fù)蘇。
攜程深知，疫情對(duì)于旅游業(yè)的影響是全產(chǎn)業(yè)鏈的，因此針對(duì)中小旅游供應(yīng)商，攜程推出了一系列扶持政策加以援助。我們推出的“同胞計(jì)劃”包括10項(xiàng)具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。
酒店方面，攜程將投入億級(jí)營(yíng)銷(xiāo)資源和專(zhuān)屬標(biāo)簽回饋“安心取消保障”計(jì)劃參與酒店，并對(duì)部分酒店及產(chǎn)品傭金給予6個(gè)月至12個(gè)月的減免措施。
針對(duì)旅游度假平臺(tái)團(tuán)隊(duì)游供應(yīng)商，減免其春節(jié)前投入的廣告推廣費(fèi)用，減免春節(jié)期間訂單的交易傭金，退還平臺(tái)系統(tǒng)使用費(fèi)至少3個(gè)月。另外，還將為其承擔(dān)春節(jié)退訂訂單中無(wú)法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車(chē)及地接資源費(fèi)用，并將結(jié)合攜程平臺(tái)爭(zhēng)取到的資源方政策為供應(yīng)商伙伴盡力減損。
攜程全國(guó)8000家旅游門(mén)店將獲得免除3個(gè)月管理費(fèi)的支持，其門(mén)店各自簽訂的任務(wù)額度將可延期3個(gè)月，以緩解門(mén)店的經(jīng)營(yíng)壓力。
金融支持方面，攜程金融分別針對(duì)酒店和旅游供應(yīng)商推出經(jīng)營(yíng)貸、程信鏈產(chǎn)品，攜手多家銀行合作伙伴，為攜程平臺(tái)商戶(hù)提供不少于100億元額度規(guī)模的小微貸款。同時(shí)，對(duì)湖北地區(qū)商戶(hù)的資金需求優(yōu)先受理，專(zhuān)項(xiàng)支持。湖北地區(qū)的合作伙伴還將獲得攜程聯(lián)合中國(guó)平安免費(fèi)提供的“新冠”疫情公益保險(xiǎn)。
目前這些計(jì)劃都在推進(jìn)，落實(shí)到部門(mén)也會(huì)有不同的細(xì)節(jié)和內(nèi)容。比如用車(chē)部門(mén)，攜程面向用車(chē)司機(jī)及供應(yīng)商落地 “戰(zhàn)疫津貼”、全免軟件使用費(fèi)、降低服務(wù)保證金等8條扶持政策。攜程玩樂(lè)部門(mén)，推出免除或返還傭金之外，還啟動(dòng) 5000 萬(wàn)支持基金等 10 條玩樂(lè)商家扶持政策，助力合作伙伴共渡疫情難關(guān)。
網(wǎng)經(jīng)社：國(guó)家及地方均出臺(tái)了應(yīng)對(duì)疫情的政策措施，您覺(jué)得對(duì)企業(yè)的幫助如何？以及政府還可以從哪些方面進(jìn)行扶持？
孫潔：身處此次疫情受災(zāi)最嚴(yán)重的旅游行業(yè)，非常歡迎和感謝國(guó)家相關(guān)部門(mén)有相應(yīng)政策能夠給予資金支持。
我們也在呼吁國(guó)家給予一定的經(jīng)濟(jì)支持，但是經(jīng)濟(jì)支持只不過(guò)是從一個(gè)口袋到另一個(gè)口袋，中國(guó)總體財(cái)富的盤(pán)子就這么多，現(xiàn)在只是消耗財(cái)富而不是創(chuàng)造財(cái)富，這樣是不可持續(xù)的。應(yīng)在湖北地區(qū)不能放松防疫措施的同時(shí)，盡快使得湖北以外人員的出行正常化，盡快全面復(fù)工。
此外，政府可以推出各種扶持企業(yè)渡過(guò)難關(guān)的政策，以及加大大城市的土地供應(yīng)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，還有鼓勵(lì)放開(kāi)生育等措施。這些政策能夠幫助中國(guó)經(jīng)濟(jì)盡快恢復(fù)元?dú)猓瑴p少企業(yè)倒閉、員工失業(yè)等社會(huì)不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。
網(wǎng)經(jīng)社：通過(guò)此次疫情，攜程從中收獲及學(xué)習(xí)到了什么？
孫潔：在這場(chǎng)疫情中，我們和整個(gè)行業(yè)迅速構(gòu)建平臺(tái)新規(guī)則、組織動(dòng)員起全產(chǎn)業(yè)鏈，以有序高效的姿態(tài)共同抗擊災(zāi)害帶來(lái)的巨大沖擊。在這場(chǎng)疫情中，我們和所有旅游行業(yè)從業(yè)者爆發(fā)出前所未有的熱血與凝聚力。
一是以客戶(hù)為本的理念不斷深化。攜程此次十余次快速及時(shí)對(duì)客處置政策的推出，得益于公司在2005年開(kāi)始建立的重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障基金，這筆基金日常就是本著“客戶(hù)第一”的理念用于突發(fā)災(zāi)害的消費(fèi)者損失補(bǔ)償，已經(jīng)持續(xù)十多年。這種客戶(hù)為本的理念和常態(tài)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，令我們?cè)诿鎸?duì)客戶(hù)價(jià)值和收益損失的平衡時(shí)能快速做出決定。
二是技術(shù)和服務(wù)體系的不斷迭代。我們無(wú)法想象，如果沒(méi)有現(xiàn)在科學(xué)的應(yīng)急分配機(jī)制和多種技術(shù)服務(wù)手段，17年前的攜程面對(duì)突如其來(lái)的數(shù)百萬(wàn)退單，可能已經(jīng)癱瘓了。而2020年，我們僅用10天就處理完成了90%以上的退訂訂單。
三是全球化帶來(lái)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力的不斷提升。除了擁有3億中國(guó)用戶(hù)，攜程還擁有1億海外用戶(hù)，在中國(guó)業(yè)務(wù)受到影響的情況下，海外業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行提升了我們抗風(fēng)險(xiǎn)的總體能力。隨著集團(tuán)全球化步伐的加快和成果的顯現(xiàn)，未來(lái)，這種優(yōu)勢(shì)還會(huì)體現(xiàn)得越來(lái)越明顯。
新冠肺炎疫情對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的影響，也許是前所未有的。但我們思考疫情的影響，主要看兩件事：一是疫情改變了哪些行為，二是疫情改變了哪些心理，這些改變是短期的，還是持續(xù)性的。疫情影響了人們出行的行為，這是短期的；但疫情沒(méi)有影響人們旅行的剛性需求和遠(yuǎn)期出游意愿。對(duì)于有些剛性需求，即便短期受影響，總量最終不會(huì)少。因?yàn)?，存量?huì)延期兌現(xiàn)，甚至?xí)?lái)增量。所以，對(duì)于未來(lái)我們應(yīng)該充滿(mǎn)信心。
小貼士
2月17日，網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)“春雨行動(dòng)“計(jì)劃，出臺(tái)三項(xiàng)舉措：首推“全國(guó)中小電商扶持計(jì)劃”、啟動(dòng)“抗疫情 護(hù)消費(fèi)電商消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查”、上線“新冠肺炎物資供需發(fā)布公益平臺(tái)”。加之“百家電商抗疫播報(bào)行動(dòng)”和“疫情大數(shù)據(jù)查詢(xún)平臺(tái)”，形成從資訊播報(bào)、數(shù)據(jù)查詢(xún)、物資對(duì)接、扶持政策、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查等“五位一體”全方位的綜合服務(wù)體系。（詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/wwytcs）
