(網經社訊)近日，網經社通過對“去哪兒”2019年全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“2019年去哪兒消費評級數據”、年度投訴數據及典型案例。
01、生活服務榜單參差不齊 去哪兒獲“謹慎下單”評級
榜單依據運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務電商消費評級數據出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：嗨學網、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數據披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是OTA平臺評級數據。據“電數寶”顯示，2019年度“去哪兒”共獲得20次消費評級，12次獲“不建議下單”評級，7次獲“謹慎下單”評級,1次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。
02、“去哪兒”年度投訴數據
投訴地區(qū)分布
據“電數寶”顯示，2019年度投訴“去哪兒”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、福建省、浙江省、江蘇省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、云南省、河南省。
投訴性別及金額分布
據“電數寶”顯示，在投訴“去哪兒”的用戶中男性的占比為36.111%、女性的占比為63.889%。另外，用戶投訴“去哪兒”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為36.111%、19.444%。
03、典型案例披露
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“去哪兒”存退款問題、訂單問題、把問題看、網絡欺詐、發(fā)票問題、售后服務等問題。
【案例一】“去哪兒”方案行程金額與用戶實付金額不一致 回復：已處理
陳女士于2019年11月5日11：43分購買2019年11月16日上海浦東飛洛杉磯，2019年11月17日洛杉磯飛新奧爾良，2019年11月23日新奧爾良飛上海三程往返機票，訂單號為332076476845。
兩人飛機票往返的價格應該為6249*2=12498元+20元報銷憑證郵費，總金額12518元，現在只顯示購買23號新奧爾良飛上海的返程機票，價格卻是和往返機票一樣的價格。經與客服協(xié)商不同意他們的補償200元協(xié)議，扣除手續(xù)費2120*2=4240元，退款額8278元。先投訴去哪兒網存在隱形欺詐式消費。明明已經按照程序選好最低價格了結果竟然6000多只是一個返程價格。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱經核實，消費者預定的多程航班11/16上海出發(fā)至新奧爾良 11/23日新奧爾良至上海都是中轉洛杉磯，提交訂單后只顯示返程機票，消費者提供的憑證我司核實消費者有誤以為點擊新奧爾良-上海單程6249是包含第一段第二段的價格，且運營調取您記錄有提示：您預訂的是上海飛往洛杉磯，洛杉磯飛往新奧爾良，新奧爾良飛往上海的第3程機票，不含第1程、第2程?！と粜桀A訂第1程、第2程，請在此訂單提交后繼續(xù)購買，對此消費者不認可支付了12498只買了一程，我司也核實航司退票規(guī)則與我司收取一致，我司考慮用戶體驗給予每人200元體驗現金，因我司無責，消費者不接受，協(xié)調失敗。
【案例二】去哪兒系統(tǒng)問題導致無法入駐 賠償只得10% 回復：已處理
2019年11月，阮先生在“去哪兒”預定了8/9日入住的酒店，下單時因為系統(tǒng)原因，導致下單錯誤，當阮先生聯(lián)系酒店被告知沒有收到訂單，但是后來下單的錢扣了，酒店也顯示已經入住。阮先生表示找酒店不負責，在找到去哪兒平臺卻告知只賠200元代金券，但他支付的訂單是2000多元。對此，“去哪兒”表示，經核實，此單消費者反饋時間預訂錯誤，多次協(xié)調商家訂單無法取消，考慮消費者體驗我司承擔1000元，消費者認可，協(xié)調成功。
網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，在正常情況下，消費者通過平臺下單預定酒店，雙方之間成立合同關系，消費者支付費用，酒店負責提供住宿。但在消費過程中，消費者經常會遇到因平臺系統(tǒng)故障、人為因素操作失誤等原因導致訂單失效、付款成功而不出單現象，在該案例中，若阮先生確實有證據證明因平臺系統(tǒng)原因導致下單錯誤且在未消費的情況下已顯示入駐的，不管是從情理還是法律上，平臺占主要責任，應當全額賠償消費者的損失。
此外，獲“不建議下單”評級的為：途牛旅行網、衣二三、世界邦旅行網、旅劃算、走著瞧旅行網、東方福利網、小豬短租、123微旅網、oyo酒店、學慧網、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網、票牛網、大麥網、永樂票務、餓了么。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
