(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“馬蜂窩”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年馬蜂窩消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務榜單參差不齊 馬蜂窩獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：嗨學網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是OTA平臺評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“馬蜂窩”共獲得20次消費評級，14次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級,1次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。
02、“馬蜂窩”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“馬蜂窩”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、廣東省、北京市、山東省、四川省、湖南省、陜西省、天津市、江蘇省、浙江省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“馬蜂窩”的用戶中男性的占比為45.679%、女性的占比為54.321%。另外，用戶投訴“馬蜂窩”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間，占比分別為35.802%、17.284%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“馬蜂窩”存退款問題、訂單問題、高額退票費、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款等問題。
【案例一】“馬蜂窩”訂單被無故取消 售后久未處理 回復：處理中
星先生于2019年11月22日于電商平臺“馬蜂窩”旅行網(wǎng)app內(nèi)為家中老人訂購兩張2019年12月2日北京飛往?？诘臋C票 ，訂單號為51191122035626902。
在12月1日準備在馬蜂窩App內(nèi)準備在線值機時多次嘗試值機不成功，后咨詢南航航空公司客服得知我訂購的兩張機票已于11月28日被馬蜂窩公司私自退票 。退票時未接到任何通知，機票費用至今未退還 我于今日下午四點打客服投訴至現(xiàn)在2019年12月1日二十一點三十三分鐘多次反憒無果 我是12月2日6點25的飛機 離起飛還有9小時，未有處理結(jié)果，客服聲稱多次反憒上級，但該公司上級不作為不處理 ，已嚴重影響了我們家人的出行計劃 。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：您的問題已安排專人負責處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
【案例二】“馬蜂窩”商品貨不對板 售后困難 回復：已處理
伍先生在“馬蜂窩”平臺上預定了廣州瑰麗酒店12月24、25、30和1月1日的開放式公寓后，訂單號為51191020034621674。
收到了螞蜂窩發(fā)來的預定成功短信，且其平臺上顯示預定開放式公寓成功，我可按此房型入住。但隨后，我落實后發(fā)現(xiàn)，酒店告知我的房型是豪華大床房，且酒店告知酒店從未設立開放式公寓這個房型，房型信息可在酒店官網(wǎng)核實，另酒店確認沒有我1月1日的預定。我向螞蜂窩進行反饋，其客服再次確認我預定的是開放式公寓，且4天房間均以確認。但數(shù)天后螞蜂窩致電告知并承認酒店沒有此開放式公寓房型，我無法入住。這次預定房間的分銷合作商是EXPEDIA，但EXPEDIA的官網(wǎng)上亦顯示酒店沒有開放式公寓。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：我司已與用戶溝通，用戶已接受我司協(xié)調(diào)的處理方案，承諾方案已兌現(xiàn)，我司已與用戶達成一致處理意見。
【案例三】用戶取消訂單 “馬蜂窩”拒絕退款 回復：已處理
林女士在馬蜂窩手機APP上購買了11月15日從普吉到飛往深圳的南方航空CZ6094航班機票，起降時間為18：20-23:00，共購買兩個成人、一個小孩，同時三人都購買了航意險，金額合計為3511元，訂單號為51190970033776148。
在10月22日收到短信通知，該航班取消，因后續(xù)訂了其他行程，當天，我向馬蜂窩客服申請了退票，當時馬蜂窩客服為我申請非自愿退票，告知30個自然日后可以收到退款，11月22日我查詢沒有退款，再次聯(lián)系客服，客服改口為30個工作日才可以退款，之前我已致電南方航空客服，客服說在其他平臺購買的機票，應在平臺申請退款，航班取消，會連保險退全款，航空公司會在第一時間退款給供應商，不需要一個月這么長的時間，我要求馬蜂窩立即給我退款，客服借口說要和供應商聯(lián)系下是否已退款，說當日會回復我電話。晚上我接到客服電話，卻說要我自己和航司申請退款，我已聯(lián)系過南航客服，客服說哪購買在哪申請，他們無法操作退款，然后客服就說去供應商核實再回復我，然后就沒有回音了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱已與用戶協(xié)調(diào)，退票退款仍在航空公司審核中，我司會持續(xù)跟進退票退款進度，有進展會及時與用戶聯(lián)系。
此外，獲“不建議下單”評級的為：途牛旅行網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務、餓了么。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
