(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“E寵商城”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年E寵商城消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 E寵商城獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“E寵商城”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“E寵商城”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“E寵商城”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“E寵商城”的用戶主要集中地為廣東省、陜西省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“E寵商城”的用戶中男生的占比為16.667%、女生的占比為83.333%。另外，用戶投訴“E寵商城”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為66.667%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“E寵商城”存發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、虛假促銷、訂單問(wèn)題、退換貨難、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
“E寵商城”商品久未發(fā)貨 售后遲遲未處理 回復(fù)：處理中
張女士于2018年11月28在“E寵商城”購(gòu)買價(jià)值440元的進(jìn)口貓糧一袋，訂單號(hào)為100663631。
張女士在“E寵商城”購(gòu)買價(jià)值440元的進(jìn)口貓糧一袋，從香港發(fā)往深圳，直到現(xiàn)在三個(gè)多月過(guò)去了，還未發(fā)貨，期間多次于客服溝通無(wú)果，客服反復(fù)強(qiáng)調(diào)是在跨境清關(guān)，讓繼續(xù)等，想要取消訂單客服說(shuō)已發(fā)出的訂單不予退貨，可是貨根本沒有發(fā)，說(shuō)是等他們商城攔截，或者我收到貨后拒簽。貓糧本來(lái)保質(zhì)期有限，這貨都發(fā)不出來(lái)何來(lái)拒簽？商城也堅(jiān)決不退貨，多次溝通無(wú)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“E寵商城”發(fā)來(lái)反饋稱; 已通知服務(wù)部處理。
“E寵商城” 商品久未送達(dá) 售后退款困難 回復(fù)：已退款
梁女士于2019年2月23日在“E寵商城”app上購(gòu)買一款百利狗糧，訂單號(hào)為100701422。
梁女士在“E寵商城”app上購(gòu)買一款百利狗糧，直到4月份還未曾有任何物流信息，同一天買的貓糧早就到了。我拍的狗糧是一款快過(guò)期的糧，物流一直無(wú)進(jìn)展，怕是到時(shí)會(huì)收到過(guò)期狗糧，我的訴求是想要商家取消訂單并且退款，與商家協(xié)調(diào)后無(wú)效，商家拒絕請(qǐng)求，但商家有寫明是可以退款的，我家狗都在斷糧的邊緣了。并且百利最近爆出有蟲糧事件，已經(jīng)全面召回，海關(guān)不與放行。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“E寵商城”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶已聯(lián)系商城，商城已為用戶通知進(jìn)行攔截，退回倉(cāng)庫(kù)辦理退款。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
