(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“花禮網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年花禮網(wǎng)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 花禮網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車(chē)、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“花禮網(wǎng)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“花禮網(wǎng)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，加強(qiáng)用戶(hù)的售后體驗(yàn)。
02、“花禮網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“花禮網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地為北京市、廣東省、上海市、四川省、浙江省、吉林省、海外、福建省、遼寧省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“花禮網(wǎng)”的用戶(hù)中男生的占比為58.824%、女生的占比為41.176%。另外，用戶(hù)投訴“花禮網(wǎng)”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間，占比為82.353%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“花禮網(wǎng)”存發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
用戶(hù)申請(qǐng)售后 “花禮網(wǎng)”退款久未到賬 回復(fù)：已處理
黃女士于2019年9月13日在“花禮網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了鮮花蛋糕，訂單號(hào)為271635404。
當(dāng)時(shí)通過(guò)支付寶支付費(fèi)用294元。9月14日該網(wǎng)站客服人員在配送前電話(huà)通知我說(shuō)因?yàn)榕渌偷攸c(diǎn)偏遠(yuǎn) 要求我加80塊錢(qián)配送費(fèi)，就另加配送費(fèi)問(wèn)題雙方未達(dá)成協(xié)議，于是我提出取消訂單，該網(wǎng)立刻后臺(tái)給我取消了訂單，但是退款卻未到賬 我咨詢(xún)?cè)摼W(wǎng)站在線(xiàn)客服人員客服人員說(shuō)已經(jīng)退款。但是本人始終未收到退款，該網(wǎng)站退款流程進(jìn)度均沒(méi)有任何顯示。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“花禮網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)您的訂單已為您取消，款項(xiàng)是在1-3個(gè)工作日內(nèi)原路退回，您的訂單款項(xiàng)已于2019/9/16 9點(diǎn)06分原路退回，請(qǐng)您注意查收。
“花禮網(wǎng)”商品貨不對(duì)板 用戶(hù)售后久未處理
嫪先生2月11日通過(guò)微信“花禮網(wǎng)”公眾號(hào)訂購(gòu)玫瑰花禮盒，2月14日配送，網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒，當(dāng)天實(shí)際配送禮盒中僅有5，6枝白玫瑰。通過(guò)花禮網(wǎng)客服電話(huà)投訴后，第一次口頭承諾給予處理，但未給出時(shí)限。后客服電話(huà)再再也無(wú)法打通，在數(shù)次撥打客服電話(huà)過(guò)程中，明顯有多次屬于人為掛斷電話(huà)，故意不受理，官網(wǎng)在線(xiàn)投訴也無(wú)人應(yīng)答。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“花禮網(wǎng)”商品久未發(fā)貨 售后不予處理
王先生2019年8月7日在“花禮網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了一束鮮花選擇了12-18點(diǎn)配送的，訂單號(hào)為267956057。
時(shí)間過(guò)來(lái)都收不到，到了晚上7.17分顯示訂單已配送完成，而我根本就沒(méi)有收到鮮花，我打電話(huà)號(hào)去花禮網(wǎng)客服 更是聯(lián)系不上。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
