(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“絲芙蘭”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年絲芙蘭消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 絲芙蘭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車(chē)、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“絲芙蘭”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“絲芙蘭”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，加強(qiáng)用戶(hù)的售后體驗(yàn)。
02、“絲芙蘭”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“絲芙蘭”的用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為上海市、北京市、江蘇省、山東省、湖北省、重慶市、浙江省、黑龍江省、天津市、安徽省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“絲芙蘭”的用戶(hù)中男生的占比為2.703%、女生的占比為97.297%。另外，用戶(hù)投訴“絲芙蘭”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為37.838%、32.432%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“絲芙蘭”存發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、退換貨難、商品質(zhì)量等問(wèn)題。
“絲芙蘭”商品久未發(fā)貨 售后處理滯后
李女士于2019年11月2日8折活動(dòng)在絲芙蘭APP上下單了5件護(hù)膚及化妝品，訂單號(hào)是1395617265671111。
價(jià)格3164元，訂單一直處于處理中狀態(tài)，每次咨詢(xún)?cè)诰€客服，回復(fù)都是：幫您催促，并且客服回復(fù)速度非常慢，經(jīng)常直接不回復(fù)。11月10日，接到客服電話，以其中一貨品出庫(kù)過(guò)程中出現(xiàn)損壞并無(wú)其他庫(kù)存為由，要求我退單，我選擇部分退單，之后其他商品仍未發(fā)貨。11月14日接到客服電話，以另一件貨品出庫(kù)過(guò)程中出現(xiàn)損壞并無(wú)其他庫(kù)存為由，要求我全部退單。本人不同意退單后，客服稱(chēng)無(wú)法解決此事，也不給發(fā)貨。我要求按照我的訂單立刻發(fā)貨。
“絲芙蘭”客服態(tài)度敷衍 退款困難
李女士于11月9日在絲芙蘭app上買(mǎi)了一支植村秀口紅，打完九折后是226元，訂單號(hào)為1361247330038233。
但之后在店里突然買(mǎi)到了，于是就申請(qǐng)線上退款，但是客服態(tài)度敷衍，能查到的只有一個(gè)沒(méi)有物流的單號(hào)，我詢(xún)問(wèn)其中一位客服原因，她就讓我咨詢(xún)快遞，但另一位客服說(shuō)物流已攔截，不知道到底什么情況，說(shuō)是3-5工作日退款，但已經(jīng)10天了毫無(wú)進(jìn)展，平臺(tái)客服不予解決。
“絲芙蘭”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后換貨久未處理
劉女士2019年10月31日于“絲芙蘭”App購(gòu)入一款阿瑪尼紅氣墊，訂單號(hào)為1346327248128619。
于2019年11月2日收到快遞后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品脹氣已無(wú)法使用，第一時(shí)間立即聯(lián)系了絲芙蘭App在線售后人工客服，回復(fù)說(shuō)不屬于正常情況，為我申請(qǐng)換貨，我稍后打通了絲芙蘭人工售后客服，說(shuō)明情況后，客服讓我發(fā)送問(wèn)題產(chǎn)品照片，中文標(biāo)簽照片，條形碼照片以及批貨號(hào)給絲芙蘭在線客服，發(fā)送后我再三確認(rèn)不需要其他照片后，客服確認(rèn)幫我申請(qǐng)換貨，告知我三至五個(gè)工作日處理，我會(huì)收到換貨地址短信寄順豐到付即可。四天后我未收到任何來(lái)自絲芙蘭方的短信，于是再次打電話給絲芙蘭，客服答復(fù)，他們上報(bào)問(wèn)題后的反饋是屬于正常情況，但我在此之前未受到任何反饋信息，且此反饋信息只憑絲芙蘭客服一面之詞，未有任何書(shū)面證明，一番調(diào)解后絲芙蘭客服確認(rèn)這次為我提交換貨，依然是三至五個(gè)工作日，三天后我依然未收到碰到短信，于昨日2019年11月8日晚7點(diǎn)我再次打電話給絲芙蘭，這次客服（工號(hào)31001）給了我與上次相同的反饋，也就是說(shuō)上一個(gè)客服未曾給我提交換貨信息，翌日2019年11月9日我未收到短信，客服的答復(fù)依然跟前兩次一模一樣，我的換貨問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
