(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“1號(hào)店”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年1號(hào)店消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 1號(hào)店獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車(chē)、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“1號(hào)店”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“1號(hào)店”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，加強(qiáng)用戶(hù)的售后體驗(yàn)。
02、“1號(hào)店”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“1號(hào)店”的用戶(hù)主要集中地為上海市、北京市、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、西藏自治區(qū)。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“1號(hào)店”的用戶(hù)中男生的占比為28.571%、女生的占比為71.429%。另外，用戶(hù)投訴“1號(hào)店”的消費(fèi)金額都集中在0-100元區(qū)間，占比為42.857%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“1號(hào)店”存發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、發(fā)票問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問(wèn)題。
“1號(hào)店”商品為按時(shí)送達(dá) 售后客服久未處理
李先生于2019年9月10日在“一號(hào)店”平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)零食月餅等商品，訂單號(hào)為102442634709。
該平臺(tái)從未告知我會(huì)延遲發(fā)貨，且我下單時(shí)頁(yè)面顯示十一號(hào)送到，所以我決定下單購(gòu)買(mǎi)，下單后一直不發(fā)貨。中秋明天就到。商品無(wú)法收到，給他們客服打電話就用官方套話推諉搪塞。我認(rèn)為他們存在欺騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，不說(shuō)明存在問(wèn)題的嫌疑。因?yàn)橐惶?hào)店內(nèi)地購(gòu)買(mǎi)我買(mǎi)過(guò)很多次，都是當(dāng)天買(mǎi)，第二天就到，我理解節(jié)假日可能會(huì)忙的事實(shí)，但是這是建立在平臺(tái)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前說(shuō)清楚的情況下，消費(fèi)者自行選擇，而不是商家隱瞞事實(shí)，欺騙消費(fèi)者到貨時(shí)間。
用戶(hù)申請(qǐng)售后 “1號(hào)店” 商家拒絕發(fā)貨
王先生于2018年3月28日在“1號(hào)店”購(gòu)買(mǎi)紅酒，訂單號(hào)為85229729881。
王先生在“1號(hào)店”購(gòu)買(mǎi)紅酒，賣(mài)家虛假發(fā)貨，拒不發(fā)貨，本人購(gòu)買(mǎi)物品非嚴(yán)重低價(jià)產(chǎn)品，商家多次拒發(fā)貨。
消費(fèi)者使用優(yōu)惠券下單“1號(hào)店”不予發(fā)貨
鄭女士于2018年11月1日在“1號(hào)店”網(wǎng)站豪杰爵服飾專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)兒童車(chē)扭扭車(chē)一輛，原價(jià)228元，領(lǐng)取店鋪優(yōu)惠卷滿(mǎn)200減198一張，卷后價(jià)格29元，至今店家不發(fā)貨，問(wèn)客服無(wú)回應(yīng)，投訴1號(hào)店客服，回應(yīng)為商家設(shè)置異常，發(fā)生錯(cuò)誤，無(wú)法發(fā)貨，要求鄭女士取消訂單。之后鄭女士拒絕1號(hào)店提出要求，后“1號(hào)店”告知賠償價(jià)值5塊錢(qián)的金幣。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
