(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“微拍堂”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年微拍堂消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 微拍堂獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商、跨境電商后，這一期我們將對(duì)在線拍賣(mài)平臺(tái)作年度曝光。
今天發(fā)布的是“微拍堂”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“微拍堂”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，6次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需繼續(xù)保持，積極受理并及時(shí)反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗(yàn)。
02、“微拍堂”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“微拍堂”的用戶主要集中地為江蘇省、浙江省、河南省、山東省、廣東省、湖南省、北京市、四川省、上海市、河北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“微拍堂”的用戶中男生的占比為92.000%，女生的占比為8.000%。另外，用戶投訴“微拍堂”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為51.200%、28.800%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“微拍堂”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退店保證金不退還等問(wèn)題。
“微拍堂”七天無(wú)理由退貨商品遭遇退貨難 回復(fù)：已處理
呂先生2019年4月30日在“微拍堂”平臺(tái)以拍賣(mài)形式購(gòu)買(mǎi)一件價(jià)值48元貨品，收到貨品發(fā)現(xiàn)不滿意 ，商家標(biāo)注七天無(wú)條件退貨。遂自付10元郵費(fèi)退貨發(fā)至商家于微拍堂平臺(tái)提供的退貨地址浙江溫州?？爝f信息限時(shí)退貨已于5月9日到達(dá)退貨地點(diǎn)，店家一直拒不收貨。直到5月13日店家信息回復(fù)退貨地址信息錯(cuò)誤，要求改發(fā)至河南南陽(yáng)。至此已多次與微拍堂客服進(jìn)行溝通未果?！拔⑴奶谩北硎驹撏对V已聯(lián)系消費(fèi)者，已收到退款，售后問(wèn)題已處理完畢。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，618期間消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開(kāi)包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)維權(quán)。
“微拍堂”商品久未收到 售后退款困難 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
徐先生于2019年8月6日在“微拍堂”電商平臺(tái)下單傳奇翡翠原石 購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)翡翠原石，價(jià)值1806元，訂單號(hào)為1908032243256ljy。
1個(gè)直播購(gòu)買(mǎi)主播說(shuō)包掙，包出手鐲之類(lèi)的承諾，賣(mài)家描述翡翠原石好，甚至用了極限詞 完美的，賣(mài)家賣(mài)的是切開(kāi)了的石頭，說(shuō)有完美手鐲我才買(mǎi)的，結(jié)果加工說(shuō)沒(méi)有手鐲了 現(xiàn)在也沒(méi)有退款。至今也沒(méi)收到貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶反饋問(wèn)題已收到，已在跟進(jìn)處理中。
“微拍堂”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退款困難 回復(fù)：已處理
生先生于2019年12月6日在“微拍堂”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)南紅吊墜，訂單號(hào)為19112617075b08wz。
收到東西后覺(jué)得顏色不對(duì)，就直接發(fā)到微拍堂鑒真閣進(jìn)行鑒定，鑒定為不是南紅而且還進(jìn)行了染色，反應(yīng)給商家，商家拒不處理，找平臺(tái)投訴，平臺(tái)先同意退款，后反悔說(shuō)鑒定拍品的重量和商家圖片的重量不符，不予支持退款。要求提供開(kāi)箱視頻，作為普通消費(fèi)者誰(shuí)收到東西還要全程錄像稱重，商家發(fā)的就是假貨就是要鉆平臺(tái)漏洞，平臺(tái)還無(wú)作為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)訂單情況，商家反饋鑒定的商品與其競(jìng)拍商品克重相差超過(guò)正常誤差范圍，但因目前無(wú)有效憑證故難以證實(shí)商品收到時(shí)的克重，平臺(tái)與商家溝通，但是很遺憾未能達(dá)成一致。故考慮客戶體驗(yàn)，該情況已特殊上報(bào)申請(qǐng)平臺(tái)賠付，平臺(tái)會(huì)對(duì)商家會(huì)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注核實(shí)。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車(chē)、德國(guó)BA保鏢商城找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
