(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“海淘免稅店”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年海淘免稅店消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 海淘免稅店獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“海淘免稅店”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“海淘免稅店”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“海淘免稅店”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“海淘免稅店”的用戶主要集中地為四川省、山東省、浙江省、福建省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海淘免稅店”的用戶中女生的占比為100%。另外，用戶投訴“海淘免稅店”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間，占比為42.857%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“海淘免稅店”存在發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題。
“海淘免稅店”商品久未送達(dá) 售后未有效處理
趙女士于2019年2月20日在“海淘免稅店”app下單，訂單號(hào)為2019206775678027654。
趙女士于在“海淘免稅店”app購(gòu)買了CK品牌的男士外套兩件，長(zhǎng)款T恤一件，李維斯牛仔褲一條。物流信息顯示2月26日MIDDLETOWN, DE, US 已遞送 ，到現(xiàn)在3月9日仍沒(méi)有更新。這當(dāng)中17天，我有咨詢過(guò)客服工作人員，問(wèn)及商品到底于何處，客服回復(fù)仍在美國(guó)，尚未發(fā)往國(guó)內(nèi)。也有打過(guò)客服電話，隨時(shí)都處于打不通的狀態(tài)，打通以后客戶態(tài)度敷衍，會(huì)答應(yīng)幫忙催促轉(zhuǎn)運(yùn)公司，卻未有實(shí)際行動(dòng)。導(dǎo)致物流信息一直停更。
“海淘免稅店”疑商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退貨困難
周女士于2019年8月22日在“海淘免稅店”網(wǎng)站上買了一個(gè)古馳黑色牛皮鏈條包，訂單號(hào)為1908222149959631339。
因?yàn)樗麄冏陨韱?wèn)題，到10月19日才把包發(fā)給我，收到后發(fā)現(xiàn)商品有很嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，鏈條多處接口處發(fā)現(xiàn)氧化，一直不給處理，后期鉆石掉落 。我要退貨，告訴我掉鉆人為原因，退貨要承擔(dān)600塊錢的 清關(guān)費(fèi)。
“海淘免稅店”商品少件 售后退貨困難
李女士于2019年11月19日在“海淘免稅店”上下單購(gòu)買了Swisse護(hù)肝片及Swisse葡萄籽片兩件商品，訂單號(hào)為1911195494933042548。
商家物流顯示將兩個(gè)商品打包一起發(fā)來(lái)，可本人11月25日收到包裹后，發(fā)現(xiàn)只有一件物品Swisse葡萄籽平，護(hù)肝片并沒(méi)有在盒子中找到。于是第一時(shí)間撥打快遞上寄出方的座機(jī)電話，始終未能打通，立即聯(lián)系了售后客服，客服在知道情況后，說(shuō)是聯(lián)系品牌方核實(shí)情況，這期間作為服務(wù)平臺(tái)的海淘免稅店未打一個(gè)電話過(guò)來(lái)，說(shuō)明情況。處理態(tài)度極其消極，此網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)也沒(méi)有退貨渠道。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、微拍堂、海狐海淘、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
