(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月16日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“莎莎網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年莎莎網(wǎng)消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 莎莎網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“莎莎網(wǎng)”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“莎莎網(wǎng)”共獲得18次消費(fèi)評級。9次獲“不建議下單”評級，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，5次獲“建議下單”的評級，需再接再厲，積極受理并及時反饋。
02、“莎莎網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“莎莎網(wǎng)”的用戶主要集中地為廣東省、浙江省、湖北省、福建省、上海市、云南省、吉林省、四川省、遼寧省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“莎莎網(wǎng)”的用戶中男生的占比為11.111%，女生的占比為88.889%。另外，用戶投訴“莎莎網(wǎng)”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為44.444%，22.222%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“莎莎網(wǎng)”存在退款難、發(fā)貨問題、訂單問題。商品質(zhì)量等問題。
11月18日，孫女士在“莎莎網(wǎng)”看到清楚地表明活動信息后選擇購買，但付款后卻沒有享受到頁面的優(yōu)惠，卸妝水兩瓶付款后沒有享受到優(yōu)惠金額，面膜買三送一的活動結(jié)果也只收到三盒，未收到贈品，于是聯(lián)系客服介入處理，但莎莎網(wǎng)所發(fā)的貨也沒有出貨單。距離訂單到半個月后仍未有處理結(jié)果。孫女士認(rèn)為處理效率太低又敷衍。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“莎莎網(wǎng)”成功下單不予發(fā)貨 售后告知重新下單 回復(fù)：已處理
張先生于2019年10月1日在“莎莎網(wǎng)”電商平臺購買了7件商品，支付已扣款但訂單仍顯示為未支付狀態(tài)，在聯(lián)系客服后被告知只要核實(shí)已支付成功，就可正常發(fā)貨，訂單超時問題也不用管。當(dāng)10月2日，張先生再次聯(lián)系客服卻被告知正常退款，需要重新下單。張先生表示商品價格已出現(xiàn)波動，重新下單價格變化較大，商家并沒有考慮這個問題，還是要堅(jiān)持退款，完全不考慮消費(fèi)者的訴求和感受。對此，莎莎網(wǎng)表示，客服中心已致電客人致歉及跟進(jìn)，客人接受解釋。
“莎莎網(wǎng)”商品久未發(fā)貨 售后久未處理 回復(fù)：處理中
陳女士于2019年8月24日在“莎莎網(wǎng)”app拍下了一款活動產(chǎn)品，訂單號為190824002740413。
這款活動產(chǎn)品是0元，于是我支付了90元的運(yùn)費(fèi)，商品的界面沒有任何說明這款產(chǎn)品只能跟別的商品一起購買的提示，賣家遲遲不發(fā)貨，聯(lián)系了客服、客服說在8月31日之前會有物流消息的，我等到31日，依然沒有物流消息，商家讓我退款，理由是這個東西沒法過海關(guān)，但是卻出示不了任何關(guān)于這個訂單的物流消息，我在廣州關(guān)深圳海關(guān)都查詢了，我自己的身份證號碼是沒有任何快件信息的，莎莎網(wǎng)客服一直在欺騙我。因?yàn)檫^海關(guān)只需要備注是活動商品或者是贈品就都可以了，他們客服給的理由一直是0元不能過關(guān)、但是不能過海關(guān)海關(guān)那邊也會告知我滯留信息，我也可以通過反饋渠道證明這是拍下的活動商品，但是我目前為止并未收到任何這樣的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
