(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（下載：qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報(bào)告通過對全國數(shù)百家生活服務(wù)電商2019年第三季度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”。其中，“餓了么”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報(bào)告顯示，2019年第三季度通過對全國百家生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“餓了么”位于“2019年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評級榜”第十一位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.00、用戶滿意度為0.00、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到用戶對“餓了么”平臺(tái)的投訴案例顯示，“餓了么”存在送餐超時(shí)、售后退款困難等問題，以下為部分典型案例：
“餓了么”送餐超時(shí) 售后商家未能有效處理
梁女士于2019年10月11日在“餓了么”電商外賣平臺(tái)購買了湯粉，訂單號為3051758518771774579。出現(xiàn)了餐品未送達(dá)卻顯示已送達(dá)，且該外賣超時(shí)了50分鐘后被確認(rèn)送達(dá)，餐品一直未收到。聯(lián)系了騎手，騎手回復(fù)總說幾分鐘幾分鐘后到達(dá)，但卻超時(shí)了50分鐘后餐品未送達(dá)的情況自動(dòng)選送達(dá)。后我又聯(lián)系了店家取消訂單，店家說：“不可能取消訂單，退回餐費(fèi)給你，要么就投訴客服”。熊先生2019年10月4日晚上10點(diǎn)41分時(shí)，在“餓了么”平臺(tái)訂餐，訂單號為3051377316491588707。訂餐后因?yàn)橐鲞h(yuǎn)門，在訂餐后2分鐘左右申請取消訂單（晚上10點(diǎn)43分取消訂單），然后商家拒絕取消訂單，然后我申請人工客服介入，人工客服說退不了款，到現(xiàn)在為止過去了20個(gè)小時(shí)了，外賣沒有收到，餓了么平臺(tái)也不給退款，餓了么平臺(tái)也打了很多個(gè)電話，反正就是說不能退款。劉女士于2019年10月4日在“餓了么”外賣里的重慶小面（升達(dá)店）購買了一份重慶小面，訂單號為2116203686916536495。結(jié)果出現(xiàn)商家接單后一直未送餐，并且不接電話，無法聯(lián)系上商家。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
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