(網經社訊)導讀：10月16日，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下載：qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報告通過對全國數百家生活服務電商2019年第三季度真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“2019年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜”。其中，“飛豬”綜合指數位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2019年第三季度通過對全國百家生活服務電商平臺監(jiān)測，依據反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“飛豬”位于“2019年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜”第四位，具體表現為平臺反饋率為95.77%、回復時效性為0.685%、用戶滿意度為2.000、綜合指數均為0.744，獲“謹慎下單”的購買評級。
此外，據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）接到用戶對“飛豬”平臺的投訴案例顯示，“飛豬”存在退款難、高額手續(xù)費、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“飛豬”用戶申請退款遭拒 回復：無法退款
周女士于2019年10月1日在“飛豬”平臺的浪花朵朵商家購買了仙本那一日游馬達京馬步島卡帕萊項目，訂單號為646387138476399747。預定的10月2日的行程，應該是10月22日早上八點出發(fā)，但是商家是2日早點八點確認的訂單，我2日沒有參加該項目，向商家申請退款，商家拒絕，請客服小二介入，我不接受小二的處理方式，繼續(xù)申訴，但一直沒有得到小二的回復，等我再看訂單退款詳情時，飛豬已經結束了我的退款流程，我不知請的情況下，貨款已經打到商家的賬戶了，飛豬并沒有給出合理的回復。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經核實此單發(fā)貨時間：2019-10-01 21:52:12，下單已經發(fā)貨，根據訂單退改政策確實無法退款。
“飛豬”申請取消訂單 售后不予退款 回復：無法退款
李先生于2019年20月01日13點在“飛豬”旅行網上預訂廣西北海潿洲島的卡西的夏天旅館兩個間房，訂單號645420131923364260。因為當天沒有購買到船票無法當天入住。當天下午14點與飛豬旅行和卡西夏天溝通取消預訂，倆者推脫都不同意取消，多次溝通后飛豬旅行和卡西的夏天旅館還是無理不同意取消預訂，回復不入住也要付款?，F在飛豬旅行與支付寶沒有經過本人同意就為我為入住的酒店進行扣款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經核實此單退款政策：預訂成功后訂單不可取消，入住離店后或未入住核實后，系統(tǒng)將從您的支付寶賬戶扣減全額房費(456元)支付給酒店。酒店將為您整晚保留房間。信用支付訂單，僅需下單時信用授權即可，無需提前支付或凍結任何費用，考慮用戶實際情況，經過協(xié)調可以延期入住，確實無法退款，感謝理解。
“飛豬”訂單高額手續(xù)費 售后客服不予受理
麻先生于2019年10月7日在“飛豬”上名叫恒運通商旅的公司購買一張中聯(lián)航11號從溫州龍灣機場飛往北京大興機場的機票，訂單號為842253131169。由于行程原因需要取消，當時支付了票價加上燃油費1024元，退款時候需要收取手續(xù)費974元。然而在本次航班的航空公司中聯(lián)航官網上查詢到退稅手續(xù)費只需 要587元，之間差距了近400元，我當時就詢問了客服人員，為什么你們平臺和官網手續(xù)費差這么多，客服人員愛理不理，沒有正面回答我的問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
