(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“海淘1號(hào)”的投訴，稱錯(cuò)誤數(shù)據(jù)導(dǎo)致下錯(cuò)單，售后取消訂單遭拒。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
許女士于2019年10月7日在“海淘1號(hào)”手機(jī)APP上購(gòu)買了一雙彪馬的鞋子，訂單號(hào)為668663909826。
對(duì)照著尺寸對(duì)照表下單了中國(guó)碼數(shù)37，美國(guó)碼數(shù)對(duì)應(yīng)6.5的一雙鞋，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)所下單的為中國(guó)碼數(shù)38.5的鞋子，海淘app數(shù)據(jù)錯(cuò)誤引導(dǎo)我拍下錯(cuò)誤的碼數(shù)。下單幾分鐘在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，本人第一時(shí)間與客服聯(lián)系，但不給我取消訂單，還提出要收取退貨手續(xù)費(fèi)60元以及美國(guó)退換貨運(yùn)費(fèi)，隔天我發(fā)送問(wèn)題給售后組郵箱，售后組回復(fù)又是隔一天才有，指出該問(wèn)題鞋子已下架，并讓我對(duì)照鞋子是否與下單鞋子一樣?？墒俏业膯?wèn)題并非是鞋子款式問(wèn)題，該公司不顧我的訴求，一味繞開(kāi)自己的錯(cuò)誤，并沒(méi)有承擔(dān)自己數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的責(zé)任，反倒讓我一而再再而三地等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海淘1號(hào)”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者許女士于2019年10月07日通過(guò)海淘1號(hào)在海外電商網(wǎng)站puma美國(guó)官網(wǎng)購(gòu)買鞋子商品。此訂單用戶選擇US6.5碼，由于下單時(shí)匹配尺碼為37碼，后續(xù)調(diào)整為38.5碼。用戶于10月7日首次聯(lián)系售后處理，由于國(guó)慶假期的緣故我們?cè)O(shè)置了自動(dòng)回復(fù)“會(huì)在8號(hào)9號(hào)按順序回復(fù)”，并在10月9日進(jìn)行了郵件回復(fù)，我們說(shuō)明了尺碼更改以及商品下架的原因，并告知puma美國(guó)官網(wǎng)確實(shí)不支持取消，可在收貨時(shí)核實(shí)尺碼規(guī)格，如尺碼不一致直接聯(lián)系進(jìn)行售后處理?？赡苁俏粗苯诱f(shuō)明售后處理的具體方案，引起用戶誤會(huì)從而導(dǎo)致用戶投訴。 我們于10日以及12日上午再次與用戶電話溝通，海淘1號(hào)是一家第三方代買平臺(tái)為用戶提供在海外商家代下單的服務(wù)，本身并不出售及直接提供商品，收貨時(shí)直接檢查商品尺碼，如果和下單時(shí)37碼不一致，將按照海淘1號(hào)錯(cuò)貨理賠方案由我們進(jìn)行回收，即退貨退款的處理方式。用戶表示認(rèn)可此處理方式，該問(wèn)題已解決。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
