(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，“2019年（上）全國OTA電商TOP10消費評級榜”顯示，計10家投訴量“規(guī)上”的OTA平臺上榜，分別獲得“建議下單” 、“謹慎下單”和“不建議下單”消費評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國近百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。報告選取案例來自電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺接到的用戶投訴案例庫。
10家OTA電商平臺上榜 5家獲“不建議下單”評級
榜單顯示，藝龍、同程、飛豬、攜程平臺反饋率為100%、100%、98.92%、83.78%；回復(fù)時效性為0.938、0.991、0.951、0.784；用戶滿意度的得分為10、5.714、3.684、7.5，三項得分都較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級。
去哪兒的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級。
馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行，其中俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度較低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。
在線旅游存“貓膩 ” 售后退款難
在2019年上半年，“五一”假期是在線旅游的高峰期，同時也是在線旅游平臺（OTA）投訴的高峰，默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費等“陷阱”也成為了消費者的熱點投訴 。消費者在暑期出行過程中選擇在線旅游平臺時更是要謹慎，在遇到售后問題時記得及時維權(quán)。
【案例一】低價游存風險 “走著瞧旅行”退款遇阻
陳女士在“走著瞧旅行”手機電商平臺購買599元“云南時光之旅”，買后才得知很可能是低價購物團，因此6月5日要求退貨，但遭到“走著瞧旅行”以各種理由拒絕退款的問題，陳女士認為侵害了“《零售商促銷行為管理辦法第十八條》：零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設(shè)置障礙。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，走著瞧旅行累計獲10次“不建議下單”消費評級，獲“建議下單”為0。
點評：對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現(xiàn)“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統(tǒng)漏洞價格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標出“超級低價”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外，建議消費者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
案例二：條款不明 “世界邦旅行” 售后收取額外費用
沈先生在“世界邦旅行”購買了去日本九日游，工作顧問沒有解釋清楚護照未辦下來期間如何處理。沈先生表示下單購買時產(chǎn)品包含孩子簽證的費用的，但是由于孩子需要現(xiàn)辦護照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證屬于另外的嗎，需要找別家公司加急辦理。 但是等到孩子護照辦下來時卻被告知只能在原來辦護照的商家辦理，并且收取300費用。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，世界邦旅行累計獲6次“不建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級。
點評：對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺退款說明應(yīng)當以顯著方式提醒消費者注意，在平臺未能履行自身提醒義務(wù)，導(dǎo)致消費者操作失誤，理應(yīng)盡可能保障消費者權(quán)益。
案例三：旅游出行需謹慎 “馬蜂窩”機票退改簽難
宋女士在“馬蜂窩”消費遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機票，由于行程變更已經(jīng)提前三個月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價或者合理的退票費，均被告知不能退不能改。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，馬蜂窩累計獲10次“不建議下單”評級。
點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，在線旅游平臺單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強制消費，實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。
