(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：日前，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《財經(jīng)網(wǎng)》記者采訪時認(rèn)為，“數(shù)次正品質(zhì)疑背后，實質(zhì)上暴露的卻是海外品牌方與跨境電商平臺的利益之爭，說到底就是一場渠道爭奪戰(zhàn)?！薄翱缇衬Ｊ较?，品牌鑒定難一直都是行業(yè)難點，也恰恰是國外品牌進(jìn)軍國內(nèi)后缺失的責(zé)任與義務(wù)。要規(guī)范渠道貨源、增強消費者話語權(quán)，目前最好的辦法就是引入技術(shù)手段，可建立統(tǒng)一的跨境進(jìn)口電商商品追溯機制，開發(fā)統(tǒng)一的溯源平臺或APP，從而可通過統(tǒng)一的電商供應(yīng)鏈追溯機制、通用的編碼，實現(xiàn)生產(chǎn)、倉儲、配送、銷售等整個流程的可追溯，讓每一件海淘商品有跡可循。”
以下為該報道原文全文：《網(wǎng)易考拉再陷假貨質(zhì)疑 跨境電商正品承諾豈能“空口無憑”？》
貨源渠道難以追溯，真?zhèn)舞b定困難重重，頻陷假貨風(fēng)波的跨境電商平臺正面臨越來越多的消費者質(zhì)疑。
“因為我們沒辦法把這瓶徹頭徹尾假貨化妝品的真實味道和色彩傳遞給每個人，于是你們（網(wǎng)易考拉海購）便有了狡辯的余地和空間?！痹谙M者馬先生表述里，為了證實一款在網(wǎng)易考拉海淘的化妝品與專柜產(chǎn)品存在明顯“差異”，他已經(jīng)堅持了303天。
網(wǎng)易考拉自營產(chǎn)品再陷假貨風(fēng)波
日前，重慶消費者馬先生在其個人公眾號中發(fā)表名為《取證285天，我把網(wǎng)易考拉給告了》的文章，直指網(wǎng)易考拉海購自營產(chǎn)品存在假貨，引發(fā)眾多媒體關(guān)注。
據(jù)了解，馬先生是一名媒體工作者，其家人于去年8月16日購入一瓶網(wǎng)易考拉自營的植村秀450毫升“櫻花輕膚”潔顏油（下簡稱“潔顏油”），訂單顯示為海外采購，商品折后價格為380.85元，稅費45.81元。收到貨后，與專柜同款相比，該款潔顏油不僅包裝存在明顯差異、而且香精味濃重，甚至在使用后導(dǎo)致皮膚過敏，馬先生懷疑其收到的是假貨。
左為消費者網(wǎng)易考拉購買，右為線下專柜購買（圖片來源馬先生）
隨后，馬先生嘗試與客服多次溝通，網(wǎng)易方面也表示愿意配合，但是對于問題核心——商品真?zhèn)闻c否，網(wǎng)易考拉則始終堅稱其為“正品，平臺無責(zé)”，而張先生也無法獲得廠家及其渠道商的正式的官方配合，至此，商品真?zhèn)螣o法判定，“維權(quán)”陷入各說各話的僵局。無奈之下，馬先生自行聯(lián)系某高?；瘜W(xué)實驗室對該潔顏油產(chǎn)品成分進(jìn)行檢測，并且購買了專柜同款潔顏油，進(jìn)行成分對比。
檢測結(jié)果顯示，參與實驗對比的兩瓶潔顏油的各自主要成分完全不同，配方表寫明的幾十種其他成分中，也僅有兩種同時存在于兩瓶潔顏油中。對于上述報告結(jié)果，負(fù)責(zé)本次實驗室檢測的化學(xué)博士表示，“（其中一瓶）是徹頭徹尾的假貨，連高仿都不是”。
另一方面，馬先生送檢樣本中的專柜同款潔顏油得到了實體專柜和植村秀中國總部的書面回復(fù)，確認(rèn)其專柜購入產(chǎn)品為正品。
按照馬先生的理解，事情至此應(yīng)該有個了解。但是直至事件發(fā)酵，網(wǎng)易考拉官方面仍堅持其網(wǎng)售商品為正品。
網(wǎng)易考拉對財經(jīng)網(wǎng)回應(yīng)表示，2018年8月16日迄今，消費者分別于2018年11月、2019年4月與網(wǎng)易考拉進(jìn)行兩次溝通，網(wǎng)易考拉均予以積極回應(yīng)與配合。網(wǎng)易考拉承諾：文中涉及的商品為正品，愿意接受具備檢測資質(zhì)的機構(gòu)出具的檢測結(jié)果，并承擔(dān)檢測費用，將全力配合監(jiān)管部門的調(diào)查。
消費者、品牌方、電商平臺各執(zhí)一詞，問題似乎又一次陷入不久前發(fā)生的“加拿大鵝”的證偽死循環(huán)。
5月30日下午，財經(jīng)網(wǎng)聯(lián)系馬先生本人了解到，網(wǎng)易考拉官方雖已針對事件發(fā)表了媒體回應(yīng)，但當(dāng)日并未直接聯(lián)系其本人進(jìn)行更進(jìn)一步溝通。
二次檢測困難重重
“（此前的兩次溝通）網(wǎng)易考拉有實質(zhì)表態(tài)的就是一句話‘愿意進(jìn)行二次檢測，費用他們承擔(dān)’，但是時間、地點、細(xì)節(jié)怎么弄？都沒有人再提?！瘪R先生對財經(jīng)網(wǎng)表示，“個人消費者對一個大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的這種維權(quán)，是擺在中國所有網(wǎng)購用戶面前的一個很尷尬的地方，我準(zhǔn)備死磕到底?！?/p>
但事實上，即便自稱“犟人”的馬先生，面對接下來的二次檢測要如何進(jìn)行、找誰進(jìn)行、在哪進(jìn)行等等現(xiàn)實問題，并沒有更明確的思路，不是一時興起只說不做，實際情況是馬先生此前嘗試了很多方式，但結(jié)果發(fā)現(xiàn)卻是路路不通。
據(jù)了解，問題發(fā)生后，馬先生第一時間聯(lián)系了重慶市場監(jiān)督部門，但得到的反饋是，該款潔顏油雖為鄭州保稅倉發(fā)貨，但是作為經(jīng)營主體網(wǎng)易考拉的總部設(shè)立在杭州，因此相關(guān)投訴需反饋到上述兩地區(qū)相關(guān)部門，重慶當(dāng)?shù)責(zé)o法受理。一番折騰下來，馬先生不得已選擇在“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”進(jìn)行投訴，目前已完成相關(guān)資料證據(jù)提交，暫無結(jié)果。
接下來馬先生試圖從正規(guī)渠道商方面獲得答案，但是結(jié)果依然令人失望。雖然多家植村秀專柜柜員對馬先生表示，該瓶網(wǎng)購潔顏油“一看就是假的”,且不認(rèn)可平臺方“植物采集季節(jié)、地點的不同，造成化妝品氣味有差別。”但當(dāng)了解到有媒體介入之后，則以“擔(dān)心品牌形象受損””為由拒絕再進(jìn)一步溝通。
求助商品官方渠道受阻，而于此同時，網(wǎng)易考拉官方客服始終堅持采購渠道沒問題，產(chǎn)品非假貨，并對專柜的檢測能力提出質(zhì)疑：“（消費者）如自行拿到專柜進(jìn)行鑒別，也只是專柜柜員憑自己的判斷，口頭的告知，不能作為確切證據(jù)?！?/p>
“國內(nèi)普通消費者孤身一人到底有沒有能力與資格去質(zhì)疑和鑒別真假？”馬先生的質(zhì)疑顯然已是當(dāng)下眾多網(wǎng)購消費者面臨的共同難題。盡管目前馬先生已自行委托高校實驗室進(jìn)行了化妝品成分的檢測，但是由于檢測流程以及實驗室資質(zhì)等問題，仍無法“實錘”該款產(chǎn)品為假貨。
盡管個人之力推動二次檢測困難重重，但馬先生并不準(zhǔn)備輕易接受網(wǎng)易考拉的檢測方案，并對平臺的公正性產(chǎn)生了質(zhì)疑。
“快遞樣本給考拉（檢測），這事兒不靠譜的。之前網(wǎng)易考拉加拿大鵝事件幾次鑒定結(jié)果真假反復(fù)就是一個例子?！瘪R先生說。
馬先生強調(diào)：“再進(jìn)行二次檢測我只相信兩個途徑：1.國家主管部門直屬的檢測中心和植村秀中國區(qū)總部自己的檢測機構(gòu)；2.我自己再自行找權(quán)威的第三方檢測機構(gòu)，但事先不會告訴他們（網(wǎng)易考拉）檢測機構(gòu)是哪家，費用我可以墊付。”
“證偽”無門已成平臺免責(zé)“利器”
品牌方不配合，平臺方不認(rèn)可，更重要的是，被寄予厚望的國內(nèi)第三方檢測機構(gòu)多不接受個人主體委托，更很少進(jìn)行“真?zhèn)巍迸袛?。海淘產(chǎn)品“證偽”之難，似已讓當(dāng)下跨境電商“假一賠十”的正品承諾成為一個偽命題。
“全民驗假的這個理想狀態(tài)目前還實現(xiàn)不了?！币晃黄放品角肋\營負(fù)責(zé)人對財經(jīng)網(wǎng)表示，“海外購商家玩的就是渠道，但貨源渠道還是很復(fù)雜的，而且肯定不會公開給（消費者），這個不是防消費者，主要是防對手，核心渠道屬于商業(yè)機密，買家是很難追溯產(chǎn)品來源流程的?！?/p>
“國內(nèi)電商海購目前主要是這幾種，品牌直營的旗艦店，走保稅倉的平臺直營，渠道代理商開的線上專營店，和一些商場旗艦店?！鄙鲜銮肋\營人士表示，“平臺自營都會爭取品牌方授權(quán)，環(huán)節(jié)可操作性（摻假）小且能拿到底價，但各個海購平臺的市場份額在那，能爭取到的品牌授權(quán)也不一樣，為了豐富品類就會和一些貿(mào)易商合作拿貨，或者簽一些地區(qū)總代，這種貨的渠道就復(fù)雜了，即使平臺不會主動售假也很難完全控制。”
伴隨著電商海外購的迅猛發(fā)展，類似上述植村秀潔顏油舉證困難、維權(quán)無門的同類事件也頻頻出現(xiàn)。網(wǎng)易考拉海購之外，天貓海外品牌、京東海外購均發(fā)生過類似問題。
中國消費者協(xié)會網(wǎng)站此前發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》也指出，“海淘”商品鑒定難位列八大投訴熱點之一，成為消費者維權(quán)痛點與難點。“魚目混珠有恃無恐，檢測鑒定的高門檻，成了現(xiàn)下海外購售假的護(hù)身符。”馬先生無奈表示。
海購正品承諾不能“空口無憑”
不論是此前網(wǎng)易考拉加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件，還是天貓奢品MSGM衛(wèi)衣的“假貨”質(zhì)疑，一個現(xiàn)實問題是，在近幾年電商海購這種新興商業(yè)模式之中，消費者權(quán)益的維護(hù)和完善成了最被忽視的一環(huán)。
上述“售假”風(fēng)波之中，消費者不僅難以推翻平臺“空口無憑”的正品保證，即便海外品牌方介入，最后或也多出于商業(yè)考慮選擇與平臺方和解、達(dá)成某種共識。
那么，消費者在今后的海外購活動中，面對類似問題，可以采取那些方式維護(hù)自己的權(quán)益，避免陷入與電商平臺方各執(zhí)一詞的尷尬局面？為此多方專家從不同的角度給出了自己的建議。
“數(shù)次正品質(zhì)疑背后，實質(zhì)上暴露的卻是海外品牌方與跨境電商平臺的利益之爭，說到底就是一場渠道爭奪戰(zhàn)。”網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊對財經(jīng)網(wǎng)表示，“跨境模式下，品牌鑒定難一直都是行業(yè)難點，也恰恰是國外品牌進(jìn)軍國內(nèi)后缺失的責(zé)任與義務(wù)。要規(guī)范渠道貨源、增強消費者話語權(quán)，目前最好的辦法就是引入技術(shù)手段，可建立統(tǒng)一的跨境進(jìn)口電商商品追溯機制，開發(fā)統(tǒng)一的溯源平臺或APP，從而可通過統(tǒng)一的電商供應(yīng)鏈追溯機制、通用的編碼，實現(xiàn)生產(chǎn)、倉儲、配送、銷售等整個流程的可追溯，讓每一件海淘商品有跡可循。”
中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長朱劍橋建議： “要在法律層面上明確商標(biāo)所有人的鑒定權(quán)利和鑒定義務(wù)與責(zé)任，另外銷售者對產(chǎn)品真實來源情況、獲得合法授權(quán)等情況等負(fù)有保障和信息披露義務(wù)?！?/p>
“普通消費者可以通過行政投訴的方式維護(hù)自己的權(quán)益，可以向消費者協(xié)會要求幫助我們向平臺主張權(quán)利，或向市場監(jiān)督管理局（即原來的工商部門）投訴舉報?！?a href="http://qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">北京京益律師事務(wù)所彭飛對財經(jīng)網(wǎng)表示，“另一方面，我們也可以針對平臺提起訴訟?！?/p>
“在起訴過程中，由于消費者是提起訴訟的一方，依據(jù)‘誰主張誰舉證’的證明責(zé)任分配規(guī)則，對于購買產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，首先需要消費者提出相關(guān)證據(jù)。但是這并不意味著消費者需要極為完善、充足、確鑿的證據(jù)，我們只需要提供能夠引起法官合理懷疑的證據(jù)即可。”彭飛表示，“比方說，從平臺處購買的產(chǎn)品與柜臺購買正品的對比情況、我們使用平臺購買產(chǎn)品受到傷害的情形。在此后的訴訟交鋒中，審判庭自然會就產(chǎn)品質(zhì)量問題要求銷售方給出合理解釋，如果雙方爭執(zhí)不下，則可以申請法院指定鑒定機構(gòu)對消費者購買的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，其中所需的鑒定費最終會由敗訴方承擔(dān)?！?/strong>
此外，彭飛也強調(diào)，法律是跟隨社會發(fā)展不斷更新完善的，其必然存在一定的滯后性，但是司法實踐過程中可以適用同類的相關(guān)法律法規(guī)，比方說海淘平臺的市場渠道可以適用《中華人民共和國貨物進(jìn)出口管理條例》，消費者維權(quán)可以適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》，對于銷售方的懲罰可以參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》。所以，在這些問題上我們都是有法可依的。
此次“植村秀潔顏油”事件目前尚未得出最終結(jié)論，馬先生及網(wǎng)易考拉方面后續(xù)將如何推進(jìn)該款產(chǎn)品的二次檢測事宜？購買同一批次同款產(chǎn)品的消費者是否能向平臺要求一同檢測？目前網(wǎng)易考拉方面尚未公開詳細(xì)處理方案及溝通結(jié)果，但財經(jīng)網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注并跟進(jìn)此事進(jìn)展。（來源：財經(jīng)網(wǎng) 文/淳和）
