(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫——電子商務研究中心（微信ID:i100ec）發(fā)布《2019年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。其中，在第一季度，“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶對掌門1對1、尚德機構(gòu)、滬江教育、對啊網(wǎng)等在線教育平臺的投訴。
近年來，國內(nèi)在線職業(yè)教育快速增長，2015年，國內(nèi)在線職業(yè)教育市場規(guī)模僅為368億元人民幣，2018年底市場規(guī)模達到768億元人民幣，實現(xiàn)了32%的年復合增長，比在線教育整體市場增長快了近8個百分點。
而在2019年第一季度全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題中在線教育相關問題主要為霸王條款（6.64%）、售后服務（5.49%）、退款問題（19.9%）等，在全國網(wǎng)絡消費熱點投訴問題占比達到15.4%。
在第一季度，“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”接到的用戶對掌門1對1、尚德機構(gòu)、滬江教育、對啊網(wǎng)等在線教育平臺的投訴。依據(jù)投訴案例庫及媒體披露的重大典型案例，在線教育也將成為了用戶投訴的一個重點對象。
典型用戶投訴案例及點評：
案例一：“對啊網(wǎng)”網(wǎng)課多重身份套路先漲價再優(yōu)惠
【案例】對啊網(wǎng)的招生套路之一就是變換多重身份獲取學員信任。大四學生李華（化名）曾遇到過這樣的情況，對啊網(wǎng)的銷售一人分飾兩角色，一面?zhèn)窝b成已通過考試想要轉(zhuǎn)讓課程的學員，在貼吧等渠道發(fā)帖吸引人，宣傳對啊網(wǎng)課程，一面則以學習規(guī)劃師的身份進一步推銷課程。“我就是這樣被他忽悠了?！崩钊A說。
不止如此，有學員透露，不少講師甚至在利用課間以及上課時間向?qū)W員們兜售收費更為高昂的課程。而在私下里，講師們利用朋友圈、QQ、微信群發(fā)等渠道傳播課程信息，以吸引學員。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線教育平臺為了吸引更多的學員，會通過多種渠道去吸引消費者，先漲價再優(yōu)惠顯然屬于消費促銷價格心理戰(zhàn)術(shù)，那么針對這一情況，消費者在購買前，就要留意課程的價格變動，與其他的教育機構(gòu)進行一個對比，再決定是否購買。此外，對于變換多重身份的招生套路，對于消費者是防不勝防的，那么消費者就要針對自己的需求對比推薦的課程是否屬于自己必需的商品，性價比如何，課程質(zhì)量等方面都需要留意，多咨詢上過該課程的學員后綜合對比，再選擇。
案例二：在線教育問題多“理優(yōu)教育”交錢容易退錢難
【案例】在線培訓機構(gòu)上海理優(yōu)教育科技有限公司（以下簡稱“理優(yōu)教育”）宣布停課停運。這一消息，讓已經(jīng)提前預付一年甚至三年學費的家長慌了神兒。一個多月以來，他們通過向消費者協(xié)會投訴、媒體曝光等多種渠道維權(quán)，但問題至今沒有徹底解決。據(jù)悉，理優(yōu)教育有學員6000余人，應退學費超過千萬元。
廣州的曾女士給孩子報了一個名為“初三數(shù)學培優(yōu)班”的課程，根據(jù)網(wǎng)絡上的介紹：任課老師畢業(yè)于北京大學，教過的學員不少考上了重點大學。“但是實際講課的內(nèi)容超綱，孩子聽不懂。課后在線提問，要么不回答，要么回答生硬，說不清楚解題的思路?！痹糠从?，培訓機構(gòu)是否將教師資格證作為授課老師任職的必備條件不得而知，家長無法判定老師是否具有任教資格。
【點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓機構(gòu)獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設置障礙。在完善在線教育機構(gòu)退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。另外，根據(jù)國家《關于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》規(guī)定，校外培訓機構(gòu)不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用，而據(jù)他了解，目前大多數(shù)在線教育機構(gòu)并沒有嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。
案例三：“對啊網(wǎng)”網(wǎng)課竟現(xiàn)常識錯誤在線教育緣何頻頻“掉線”
【案例】樂評人鄧柯連續(xù)多日在其實名認證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂學院教師錄制的視頻課程存在多處基礎性錯誤，分別涉及環(huán)球網(wǎng)校、對啊網(wǎng)等在線教育平臺?！八鲥e的都是非?；A的知識點。對于音樂專業(yè)的人，讀譜、視唱、視奏都是天天都要用到的技能，根本不可能連連出錯。”鄧柯寫道。
一時間，不少有心通過在線教育學習充電的網(wǎng)友，不禁為自己的課程內(nèi)容質(zhì)量擔心起來?！斑@就是很多人不放心網(wǎng)課的原因，知識點簡陋不說，正確性也無法保障?！薄艾F(xiàn)在網(wǎng)課的老師質(zhì)量真是參差不齊，不敢恭維。”有網(wǎng)友留言說。
據(jù)了解，目前環(huán)球網(wǎng)校和對啊網(wǎng)已檢索不到涉事教師的介紹材料和相關培訓課程。截至30日下午4時，兩家在線教育平臺公布的辦公電話均處于無人接聽狀態(tài)。
【點評】網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學習者更加自由，但也正因為如此使得在線教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗的行業(yè)。教學注重“因材施教”，服務強調(diào)個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務體系，專業(yè)化也是不可或缺的。
