(網(wǎng)經(jīng)社訊)上海市民楊女士反映，今年3月其父母在途牛平臺(tái)訂了拉薩旅行服務(wù)，團(tuán)期是3月11日至21日，回程時(shí)父親身體不適，于3月20日去世，事發(fā)期間途牛方面未盡到提醒和介入義務(wù)，需承擔(dān)一定責(zé)任。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“途?！逼脚_(tái)的投訴案例顯示，途牛存在下單成功卻為無(wú)效訂單、售后困難等問(wèn)題。
4月24日，途牛方面回應(yīng)稱，行程是目的地成團(tuán)，導(dǎo)游無(wú)需跟隨往返程，且事前已與旅客溝通健康事宜，目前雙方仍在就此事進(jìn)行溝通。
事發(fā)路段易出現(xiàn)高原反應(yīng) 家屬質(zhì)疑途牛產(chǎn)品缺陷
4月19日，上海市民楊女士告訴新京報(bào)記者，今年3月她在途牛旅游網(wǎng)（下稱途牛網(wǎng)）為父母訂了去拉薩旅行的行程。根據(jù)合同，旅行社為上海途牛國(guó)際旅行社有限公司（下稱途牛旅行社），線路行程時(shí)間為3月11日至3月21日，共11天，含往返行程。
楊女士說(shuō)，3月11日父母搭乘火車后說(shuō)車上無(wú)導(dǎo)游，到拉薩后有人接站。3月19日旅行結(jié)束，父母被送至拉薩火車站，返程亦無(wú)導(dǎo)游。當(dāng)晚，其父親身體不適，在火車隨車醫(yī)生進(jìn)行急救后，被送往最近的格爾木當(dāng)?shù)蒯t(yī)院，于20日凌晨去世。醫(yī)院方面提供的死亡證明顯示，死亡原因?yàn)殁?，死亡時(shí)間為3月20日2時(shí)10分。
楊女士稱，自己在3月20日聯(lián)系了途牛的工作人員，對(duì)方稱返程途中確實(shí)沒(méi)有導(dǎo)游，并于3月21日前往與其溝通此事。
楊女士表示，事后了解到返程路段易生高原反應(yīng)，患有高血壓、心臟病等的人不建議乘坐，存在一定風(fēng)險(xiǎn)。楊女士說(shuō)，其父親年過(guò)六十，身體較為健康，有高血壓，但不是很嚴(yán)重。如果該路段確實(shí)存在上述情況，途牛方面應(yīng)該做出判斷楊父是否適合乘坐，但途牛方面未做到這一點(diǎn)。根據(jù)訂單，超過(guò)60歲的旅客需提供相關(guān)體檢報(bào)告，但當(dāng)時(shí)途牛方面并未讓楊父提供體檢報(bào)告。要求途牛方面對(duì)產(chǎn)品缺陷進(jìn)行公開(kāi)道歉，并說(shuō)明整改計(jì)劃以及給出對(duì)此事的書面處理意見(jiàn)。
途牛：事前已與旅客核實(shí)是否有高血壓等疾病
記者就此事向途牛方面求證，途牛方面于4月22日回應(yīng)稱，楊女士在途牛網(wǎng)上預(yù)訂了行程，該行程在拉薩成團(tuán)，即目的地成團(tuán)，往返途中不會(huì)有導(dǎo)游。旅客于3月19日乘坐火車從拉薩返回上海，導(dǎo)游不跟隨客人上火車。
途牛方面表示，接到消息后，安排了工作人員前往格爾木協(xié)助家屬處理后續(xù)事宜，并現(xiàn)場(chǎng)送上慰問(wèn)金1萬(wàn)元，楊女士未接受。
就楊女士指出的途牛方面事前未要求提供體檢報(bào)告一事，4月24日，途牛方面表示否認(rèn)，稱出游前途牛的工作人員曾與旅客核實(shí)是否有心臟病、高血壓等疾病，并與旅客簽了確認(rèn)健康的相關(guān)協(xié)議書。目前，就楊女士提出的道歉和整改等要求，雙方還在溝通。(來(lái)源：新京報(bào) 文/周世玲)
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“途?！贝嬖谙聠纬晒s為無(wú)效訂單、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
何先生于2019年3月11日在“途牛”訂購(gòu)香港迪士尼酒店6月7號(hào)~6月9號(hào)的房間，訂單號(hào)為1062395634。
3月28日途牛聯(lián)系本人說(shuō)酒店無(wú)法安排入住，我在通話中已經(jīng)明確表示不接受賠償，要按原單安排我的酒店房間入住，4月25日被途牛后臺(tái)強(qiáng)制取消訂單，本人沒(méi)有做過(guò)任何操作，從圖片可以看到，該訂單已經(jīng)被酒店確認(rèn)，途?？头s說(shuō)酒店說(shuō)無(wú)法辦理入住，讓人很是費(fèi)解。剛才收到途牛高級(jí)客服來(lái)電，說(shuō)可以給您退款，按照訂單的首晚賠償，對(duì)此我不認(rèn)可也不接受，首先，我下訂單的時(shí)候上面提示下單以后不可退，而且我提交訂單后上面提示酒店會(huì)在20分鐘內(nèi)確認(rèn)預(yù)定結(jié)果，既然現(xiàn)在上面寫著酒店確認(rèn)，就不存在途牛所說(shuō)的酒店無(wú)法安排，而且當(dāng)時(shí)這個(gè)房間上寫著特惠，所以我以為這是途牛的活動(dòng)所以下單了，途牛作為一個(gè)大型企業(yè)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)，后臺(tái)強(qiáng)制取消訂單的操作令人非常憤怒，明是已經(jīng)確認(rèn)的訂單，途牛竟然說(shuō)無(wú)法入住。
劉女士于2019年3月11日在“途?！甭眯芯W(wǎng)APP預(yù)定了兩個(gè)晚上香港迪士尼樂(lè)園酒店的房間，訂單號(hào)為1062395349。
劉女士在“途?！甭眯芯W(wǎng)APP預(yù)定了兩個(gè)晚上香港迪士尼樂(lè)園酒店的房間（2019年6月7日入住，6月9日離店）。系統(tǒng)顯示一切正常并在2月11日收到了確認(rèn)短信?，F(xiàn)在途牛單方面表示這個(gè)訂單無(wú)效（但是APP至今一直顯示訂單正常）。只愿意賠償94元。按照現(xiàn)在途牛網(wǎng)上同期香港迪士尼樂(lè)園酒店兩個(gè)晚上的房費(fèi)已經(jīng)要將近5000元。
李女士于1月9日上午9時(shí)在浦發(fā)銀行app--生活--品質(zhì)度假中訂購(gòu)上海迪斯尼樂(lè)園成人票兩單并在“途牛”付款，訂單號(hào)為37090299，37090307。
李女士在浦發(fā)銀行app--生活--品質(zhì)度假中訂購(gòu)上海迪斯尼樂(lè)園成人票兩單，收到途牛電商平臺(tái)短信，隨后在途牛上完成付款，收到訂單成功短信，訂單號(hào)為37090307金額92元，及訂單37090299金額為92元. 2019年1月16日11時(shí)途牛平臺(tái)單方面取消這兩個(gè)訂單，并不予補(bǔ)償李女士相應(yīng)的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
