(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts)，報(bào)告通過對(duì)全國數(shù)十家電商物流服務(wù)平臺(tái)2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，百世匯通綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過對(duì)全國數(shù)十家電商物流服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“百世匯通”位于“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第四位，具體表現(xiàn)為反饋率為12.50%，回復(fù)時(shí)效性為0.125，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0.1，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“百世匯通”存在物件損壞、售后退款困難等問題，此外，平臺(tái)還收到韻達(dá)、申通等物流平臺(tái)的投訴。以下為部分典型案例：
“百世匯通”商品郵寄過程中損壞 商家拒收 售后難
薛先生于2017年10月19日在淘寶電商平臺(tái)購買臺(tái)式一體機(jī)一臺(tái)，訂單號(hào)為51062577702738。
薛 先生在淘寶電商平臺(tái)購買臺(tái)式一體機(jī)一臺(tái)，商品出現(xiàn)故障，與賣家反映后，賣家便讓郵寄售后提供維修（快遞費(fèi)自己付），薛先生于2018年7月21日將完整商 品郵寄過去。售后那邊的收件人來電回復(fù)說，郵寄過去的商品屏幕已破碎并拒絕簽收。2018年7月30日本人收到商品后查看發(fā)現(xiàn)，寄回來的破碎電腦屏幕并非 本人原來郵寄的屏幕（其一，電腦外屏幕破舊，有好多劃痕；其二，拆開里面的屏幕有許多指紋，并且屏幕左上方少了一根連接線）。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“韻達(dá)”配送員稱物品破損要求用戶中途退回 回復(fù)：已賠付
姜先生收到“韻達(dá)快遞”運(yùn)送的快遞，訂單號(hào)為562240768。
投訴韻達(dá)快運(yùn)，物品到達(dá)蘇州觀前街中轉(zhuǎn)站時(shí)破損。站點(diǎn)不給派送，聯(lián)系我要求讓退回。我讓網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)配送讓收件人看一下嚴(yán)重不嚴(yán)重，如果不是很嚴(yán)重就簽收，快遞員不同意，一直不給派送。然后我打客服投訴多日無果，快遞員以及站點(diǎn)工作人員今天拖明天送，明天拖后天送，大概拖了4天的樣子，再次聯(lián)系站點(diǎn)態(tài)度惡略說臟話罵街還是不給派送。95546投訴也沒有用，客服稱解決不了這個(gè)問題，并多次欺騙說兩小時(shí)之內(nèi)有回復(fù)。到今天已經(jīng)第四天了，一個(gè)回復(fù)電話也有。投訴韻達(dá)快遞欺騙消費(fèi)者服務(wù)等問題。有通話錄音。
2018年6月12日，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到 “韻達(dá)快遞”發(fā)來反饋稱：2018年5月3日從天津發(fā)往江蘇，內(nèi)寄娃娃機(jī)，到達(dá)目的地后玻璃破損：已及時(shí)聯(lián)系投訴人處理，投訴人姜先生表示娃娃機(jī)玻璃破損，維修金額50元，6月12日已通知網(wǎng)點(diǎn)賠付到位，投訴人表示無異議。
用戶訴“申通”物流久為更新 售后遲遲未處理
周女士于2018年11月1日14點(diǎn)38分使用“申通快遞”將一件衣服發(fā)往廣東省，訂單號(hào)為245644001830462534。
周女士使用“申通快遞”將一件衣服發(fā)往廣東省，但是物流到11月19日仍然顯示的是11月3日在廣東的信息，物流遲遲沒有更新，打電話給官網(wǎng)客服，然后又叫我聯(lián)系發(fā)貨人，發(fā)貨人又叫我聯(lián)系站點(diǎn)，現(xiàn)在物流和客服都杳無音信。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
近日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
