(網(wǎng)經(jīng)社訊)在今年的3·15晚會(huì)中，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)安全備受關(guān)注，其中現(xiàn)金貸、銀行卡閃付等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為被點(diǎn)名。此外，根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布的《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts/），報(bào)告顯示，2018年互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)企業(yè)投訴量占電商整體投訴的8.30%，相較于2017年投訴量占比3.73%，整體投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。其中分期消費(fèi)、P2P網(wǎng)貸、第三方支付、銀行電商是互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)企業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”。
2018年，P2P網(wǎng)貸行業(yè)出現(xiàn)倒閉跑路潮，不少用戶的“血汗錢”一去不復(fù)返，而另一方面高額利息等負(fù)面新聞一直困擾著行業(yè)的發(fā)展。不少用戶被網(wǎng)貸平臺(tái)的高額利息給“套路”了。此外，從花唄、白條等電商平臺(tái)的消費(fèi)信貸產(chǎn)品到有用分期、趣分期等消費(fèi)分期貸款平臺(tái)，先消費(fèi)后付款的方式越來越受到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。然而高額利息費(fèi)、暴力催收等問題也頻頻發(fā)生。
8家平臺(tái)獲“不建議使用”評(píng)級(jí)
在今年的3·15晚會(huì)中，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)安全備受關(guān)注。其中現(xiàn)金貸、銀行卡閃付等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為被點(diǎn)名，此次被點(diǎn)名的現(xiàn)金貸平臺(tái)包括：714高炮、融360、速貸寶、向錢貸、貸上錢、快易借、閃到、天天花、皮皮花、輕松花、小肥羊、機(jī)有米、錢太太、金蟬錢包、復(fù)星寶、節(jié)氣貓、掌上應(yīng)急、小米袋子、信鴿錢包、金葫蘆、幸運(yùn)草、宇宙白卡、蛋花花、零時(shí)口袋、喵喵貸等。事實(shí)上，此次曝光的平臺(tái)只不過是現(xiàn)金貸平臺(tái)的冰山一角。
報(bào)告公布了“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，拍拍貸、中行聰明購在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；
隨行付、國付寶、優(yōu)分期、來分期、分期樂依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；
工行融e購、愛又米、京東金融（京東數(shù)科）、建行善融商城、嗨錢網(wǎng)、有用分期等平臺(tái)綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，平臺(tái)收到用戶對(duì)百度錢包、輕松籌、翼支付等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。
分期電商、P2P網(wǎng)貸、銀行電商成年度投訴“重災(zāi)區(qū)”
在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺(tái)中，分期消費(fèi)上榜平臺(tái)竟然高達(dá)5家，比例位居整個(gè)金融科技電商行業(yè)第一，可見用戶投訴之多、滿意度之差；緊接的是第三方支付平臺(tái)上榜4家，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)上榜2家，銀行電商占3家，綜合類金融平臺(tái)占1家。
分期消費(fèi)：在榜單中，分期消費(fèi)平臺(tái)占比榜單五席，分期消費(fèi)平臺(tái)用戶反映的集中問題為商品質(zhì)量問題多、退換貨難、收取高額逾期費(fèi)、信息被盜借款等，其中，“有用分期”反饋率和反饋時(shí)效性均為0，給予“不建議使用”評(píng)級(jí)。我們建議：“先消費(fèi)后付款”有風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者需謹(jǐn)慎使用。此外，相似投訴問題的還有優(yōu)分期、來分期等平臺(tái)。
銀行電商：銀行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域第二大投訴熱點(diǎn)，僅中行聰明購獲“建議使用”評(píng)級(jí)。銀行在涉水電商中存在較多問題，主要為商品質(zhì)量問題多、發(fā)貨慢、退款難等基本服務(wù)，需引起重視。“建行善融商務(wù)”反饋率僅為5.88%，回復(fù)時(shí)效為0，給予“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，工行融e購?fù)对V也相對(duì)較多。
P2P網(wǎng)貸：P2P網(wǎng)貸一直是互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的高危區(qū)，2018年上半年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺(tái)頻頻“爆雷”，其中許多平臺(tái)曾在業(yè)界也有著較好的口碑，既有國企背景或上市公司背景，也有被授予“信用企業(yè)”或“示范企業(yè)”的。不斷上演的“爆雷”事件，讓許多法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較差的投資者陷入了傾家蕩產(chǎn)的境地。消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)顯示：P2P網(wǎng)貸主要問題為收取高額手續(xù)費(fèi)、暴力催款、利息高等問題，以拍拍貸平臺(tái)投訴居多。
在今年的315晚會(huì)中，現(xiàn)金貸高額逾期費(fèi)、暴力催貸等行為成為行業(yè)消費(fèi)者最為棘手的問題，對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。根據(jù)《民間借貸司法解釋》第30條規(guī)定：“出借人與借款人既約定了逾期利率，又約定了違約金或者其他費(fèi)用，出借人可以選擇主張逾期利息、違約金或者其他費(fèi)用，也可以一并主張，但總計(jì)超過年利率24%的部分，人民法院不予支持。”因此，借貸平臺(tái)貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。
借貸逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收卻時(shí)常發(fā)生。平臺(tái)應(yīng)該明白，各類機(jī)構(gòu)或者委托第三方機(jī)構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的行為。與此同時(shí)，借貸平臺(tái)向消費(fèi)者提供借貸服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式向消費(fèi)者明確貸款利率和各類形式的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。那么，作為消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待貸款行為，合理償還貸款金額。
第三方支付：第三方支付作為買賣雙方在缺乏信用保障或法律支持的情況下的資金支付“中間平臺(tái)”，成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)之一。其中“國付寶”因平臺(tái)管理不到位，遭遇用戶投訴，此次榜單中綜合指數(shù)為0,672，獲得“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)，后續(xù)還需繼續(xù)加強(qiáng)平臺(tái)用戶體驗(yàn)，此外還有易寶支付、翼支付、聯(lián)通支付等平臺(tái)投訴較多。
于此同時(shí)，報(bào)告披露了“2018年金融科技電商十大典型投訴案例”：
01
典型案例一：
用戶反饋“來分期”商品貨不對(duì)板 疑似售假
【案例】郭女士在“來分期”購買一瓶阿瑪尼絲柔粉底液。拆開使用后發(fā)現(xiàn)是假貨，于是，郭女士聯(lián)系售后 得到卻是售后各種理由不予退貨。由于郭女士買過不少此類商品，且之前由北京公司發(fā)貨的商品是正品，但是此次查詢單號(hào)發(fā)現(xiàn)是由上海公司發(fā)貨。在此次購物中，郭女士共買了同一個(gè)牌子的兩件商品，其中一件是由北京發(fā)貨，另一件則是由上海發(fā)貨。上海發(fā)貨過來的商品，郭女士拒絕接收，申請(qǐng)無理由退換貨也同樣被商家拒絕。對(duì)此，“來分期”表示，全球購商品不支持退換貨，如郭女士懷疑可開具相關(guān)證明，再收到之后方為郭女士處理。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)絡(luò)售假問題一直以來都是電商平臺(tái)嚴(yán)厲打擊的行為，平臺(tái)理應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)確保正品。此外，對(duì)于確實(shí)存在質(zhì)量問題的商品時(shí)，平臺(tái)應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者退換貨，不應(yīng)以全球購商品不支持退換貨為由拒絕。
【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
02
典型案例二：
“國付寶”疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐 消費(fèi)者售后困難
【案例】朱先生于12月在一家網(wǎng)站購買黃金產(chǎn)品，支付的貨款卻轉(zhuǎn)入“國付寶”，之后，朱先生未收到貨物，而商家也未收到錢款。朱先生去銀行打印流水，發(fā)現(xiàn)錢通過光大銀行進(jìn)入了國付寶了，而國付寶又以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的形式，將錢轉(zhuǎn)給了另外的商戶。朱先生多次電話郵箱信件國付寶，國付寶售后人員告知讓聯(lián)系商戶返還錢款，之后一直拖延不予解決。對(duì)此，“國付寶”表示，經(jīng)查閱后會(huì)第一時(shí)間安排專人與朱先生取得聯(lián)系。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，國付寶未能采取有效措施和技術(shù)手段對(duì)商戶的交易情況進(jìn)行檢查，導(dǎo)致消費(fèi)者的錢款交易不明，客觀上為非法交易提供了網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
第五十五條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
03
典型案例三：
“拍拍貸”下單10分鐘 售后收取高額利息
【案例】高先生于9月6日19時(shí)在“拍拍貸”平臺(tái)貸款11500元，后申請(qǐng)退貸，聯(lián)系客服，客服卻告知需還清15000元，在短短10分鐘內(nèi)收取3500元的利息，后經(jīng)協(xié)商客服同意退貸，但是遲遲不予高先生辦理。對(duì)此，“拍拍貸”表示， 經(jīng)客訴核實(shí)高先生借款成功11500元，9月6日 20:08:56聯(lián)系我司在線客服，協(xié)商辦理退貸業(yè)務(wù)，告知其充值后需要再聯(lián)系客服， 9月7日08:45:57高先生再次聯(lián)系并登記退貸，工作人員告知1-3個(gè)工作日內(nèi)處理完成，9月7日 09:30:01退貸業(yè)務(wù)完成?；仉娪诟呦壬忉寽贤?，告知已完成退貸業(yè)務(wù)。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，借貸平臺(tái)向消費(fèi)者提供借貸服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式向消費(fèi)者明確貸款利率和各類形式的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，此外，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待貸款行為，合理償還貸款金額。
【法律依據(jù)】《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》(以下簡稱《民間借貸司法解釋》)第30條之規(guī)定：“出借人與借款人既約定了逾期利率，又約定了違約金或者其他費(fèi)用，出借人可以選擇主張逾期利息、違約金或者其他費(fèi)用，也可以一并主張，但總計(jì)超過年利率24%的部分，人民法院不予支持。
04
典型案例四：
“分期樂”疑虛假促銷 商品未發(fā)貨商家關(guān)閉訂單
【案例】李先生于2018年11月11日在“分期樂”平臺(tái)購買蘋果XR 64G 黑色一部，在雙十一期間活動(dòng)實(shí)付價(jià)格為5499元。由于平臺(tái)搞降價(jià)促銷活動(dòng)，降價(jià)幅度很大，看在價(jià)格優(yōu)勢(shì)上，李先生選擇購買這件商品。付款第二天審核通過顯示配貨，第三天“分期樂”直接單方面強(qiáng)行關(guān)閉訂單。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提到，擬對(duì)虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等 6 種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。虛標(biāo)原價(jià)等價(jià)格欺詐行為屬于《價(jià)格法》《廣告法》明令禁止的行為，網(wǎng)絡(luò)銷售者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的要求。在上述案例中，以虛假優(yōu)惠折扣信息引誘消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)屬消費(fèi)欺詐行為。
【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條 消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
05
典型案例五：
“中國銀行聰明購商城”下單商品久未發(fā)出
【案例】 馮女士于11月19日在“中國銀行聰明購商城”分期付款購買了兩部iPhoneXR手機(jī)（一部為黑色128G、一部為紅色128G），共計(jì)金額13518.99元。馮女士于11月22日收到中國銀行95566發(fā)送短信告知兩筆訂單均已發(fā)貨注意查收，但至今已三日查詢不到任何物流信息，只有兩個(gè)“待發(fā)貨”狀態(tài)的京東物流單號(hào)，而在訂單信息頁面卻顯示“訂單已發(fā)貨”。對(duì)此，“中行聰明購”表示，經(jīng)核實(shí)馮女士購買的商品都已經(jīng)簽收。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《電子商務(wù)法》中第五十二條規(guī)定，快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限。因此，對(duì)于商家單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。
【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
06
典型案例六：
“愛又米”疑信息泄露 網(wǎng)購安全仍存在漏洞
【案例】楊女士于8月15日在“愛又米”平臺(tái)借款3000，后來也一直穩(wěn)定的還款，在2018年2月和3月出現(xiàn)逾期，“愛又米”疑似泄露了楊女士的個(gè)人信息，楊女士的通訊錄被爆，后續(xù)楊女士還款8000元左右，之后又出現(xiàn)同樣的情況，“愛又米”給楊女士家人打電話，發(fā)短信，對(duì)楊女士也是威脅恐嚇，暴力催收。對(duì)此，“愛又米”表示，經(jīng)過核實(shí)楊女士在愛又米確實(shí)有逾期，最近一筆還款還是今年6月份。目前該用戶確實(shí)有一筆數(shù)額較大的欠款，但該筆欠款來源是楊女士在平臺(tái)上辦理了一筆數(shù)額較大的借款，并不是像客戶所說3000變8000又變20000，用戶這種敘述完全混淆了每筆借款金額和待還款金額，把多筆借款混為一談，造成愛又米利率超出國家規(guī)定的假象。實(shí)際上愛又米平臺(tái)上各項(xiàng)產(chǎn)品利率均符合國家規(guī)定，楊女士需要償還的費(fèi)用都是因?yàn)橹坝幸还P數(shù)額對(duì)應(yīng)的借款。
【法律依據(jù)】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條 有關(guān)主管部門依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定要求電子商務(wù)經(jīng)營者提供有關(guān)電子商務(wù)數(shù)據(jù)信息的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供。有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)采取必要措施保護(hù)電子商務(wù)經(jīng)營者提供的數(shù)據(jù)信息的安全，并對(duì)其中的個(gè)人信息、隱私和商業(yè)秘密嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
07
典型案例七：
“建行善融商城”售后退款遲遲未到賬
【案例】孫先生于11月19日在“建行善融商城”購買索亞尼商鋪購買IphoneX，由于未聯(lián)系到商家修改發(fā)貨時(shí)間，于是申請(qǐng)商品退換貨，商家卻不予退款，孫先生經(jīng)過多次與善融商城客服溝通無果。2018年12月5日退款未到賬。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對(duì)于消費(fèi)者有權(quán)退貨且無需說明理由的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)同意消費(fèi)者的退款。此外，消費(fèi)者通過網(wǎng)站在正常狀態(tài)下選購并確定送貨、付款信息之后確認(rèn)訂單并進(jìn)行付款，此時(shí)雙方買賣合同關(guān)系成立，賣家就不得隨意取消、更改訂單，否則應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。
【法律依據(jù)】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費(fèi)者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報(bào)紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
08
典型案例八：
“惠分期”誘導(dǎo)消費(fèi) 消費(fèi)者維權(quán)困難
【案例】胡先生于2018年3月10日在“惠分期”上購買深圳知領(lǐng)互聯(lián)信息有限公司的軟件測(cè)試14800元。惠分期公司員工現(xiàn)場(chǎng)拿過胡先生手機(jī)，強(qiáng)行修改服務(wù)密碼，并于電腦上查找通話記錄，上傳胡先生私人照，并誘導(dǎo)胡先生按照紙上內(nèi)容回答惠分期平臺(tái)電話，顯示購買的java課程19800元，胡先生兩次無法登陸完成購買流程。胡先生申請(qǐng)退回業(yè)務(wù)，多次撥打客服電話，惠分期平臺(tái)無法退款，平臺(tái)人員電話無人接聽，客服打不通，貸款卻顯示23200元。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在網(wǎng)購消費(fèi)中，理應(yīng)平等交易，平臺(tái)不得任何形式誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，強(qiáng)行購買。此外，電商金融平臺(tái)的貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。
【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條 經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。
經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
09
典型案例九：
“有用分期”暴力催收 售后困難
【案例】吳先生的朋友在“有用分期”在吳先生不知情的情況下，分期付款購買手機(jī)，預(yù)留手機(jī)號(hào)卻是吳先生的，近期“有用分期”打電話讓吳先生幫忙聯(lián)系分期借款人，胡先生告知“有用分期” 聯(lián)系不上借款人，有用分期就說，聯(lián)系不上就天天給胡先生打電話，天天進(jìn)行電話騷擾并威脅恐嚇。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，分期消費(fèi)逾期被催收是一件很正常的事，然而以恐嚇、威脅、騷擾等方式暴力催收卻時(shí)常發(fā)生。平臺(tái)應(yīng)該明白，各類機(jī)構(gòu)或者委托第三方機(jī)構(gòu)的暴力催收都是被明令禁止的行為。此外，消費(fèi)者理應(yīng)按時(shí)償還分期消費(fèi)金額。
【法律依據(jù)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條 經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。
第五十一條經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費(fèi)者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。
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典型案例十：
“優(yōu)分期”現(xiàn)高額逾期費(fèi)
【案例】劉先生在“優(yōu)分期”借了5000元，借款后并即時(shí)還款，后來又?jǐn)鄶嗬m(xù)續(xù)還了總共2500元。所以就還剩2500元沒有還。由于后期劉先生忘記還款，“優(yōu)分期”告知?jiǎng)⑾壬枰€款將近一萬多元。對(duì)此，“優(yōu)分期”表示，已在不同時(shí)段嘗試與用戶溝通，用戶電話均無法接通，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，有結(jié)果會(huì)及時(shí)回復(fù)。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種新型的金融業(yè)務(wù)模式發(fā)展快速，但本質(zhì)仍是金融，仍需遵守國家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。貸款利率和各類形式的費(fèi)用都要符合國家對(duì)相關(guān)貸款利率的規(guī)定，超出規(guī)定的利率或其他費(fèi)用不受法律的保護(hù)。
【法律依據(jù)】《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》(以下簡稱《民間借貸司法解釋》)第30條之規(guī)定：“出借人與借款人既約定了逾期利率，又約定了違約金或者其他費(fèi)用，出借人可以選擇主張逾期利息、違約金或者其他費(fèi)用，也可以一并主張，但總計(jì)超過年利率24%的部分，人民法院不予支持?！?/p>
今年是《電子商務(wù)法》正式實(shí)施的第一年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有了專屬的法律保護(hù)。為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心攜手電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)發(fā)起主題為“‘律’動(dòng)網(wǎng)購，我在行動(dòng)！”的“3·15”大型主題活動(dòng)，與數(shù)十位 律師團(tuán)、數(shù)百家電商、3000+注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)，開展公益維權(quán)和提供法律服務(wù)。于此同時(shí)，消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛問題無法得到解決時(shí)，還可通過登錄“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”進(jìn)行投訴曝光，實(shí)時(shí)查詢投訴處理情況，及時(shí)有效處理消費(fèi)糾紛。
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