(網(wǎng)經(jīng)社訊)315前夕，依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）2018年受理的全國(guó)數(shù)百家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts/），報(bào)告顯示，2018年生活服務(wù)電商投訴占投訴總量的13.47%，占比同比下降15.81%，投訴占比明顯回落。
2018年12月27日，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心對(duì)包括12306和攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA），開(kāi)展春運(yùn)火車票購(gòu)票獨(dú)立評(píng)測(cè)，并給出相應(yīng)評(píng)級(jí)。結(jié)果顯示，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程、驢媽媽、馬蜂窩、藝龍9家我們調(diào)查評(píng)測(cè)的在線購(gòu)票平臺(tái)中，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩不存在默認(rèn)搭售問(wèn)題，而同程、藝龍依舊存在默認(rèn)搭售情況。
在過(guò)去的一年時(shí)間里，在線旅游（OTA）平臺(tái)默認(rèn)捆綁銷售問(wèn)題一直廣受詬病，在開(kāi)始實(shí)施不久的《電子商務(wù)法》中，對(duì)此類行為進(jìn)行了明確規(guī)定。除此之外，滴滴順風(fēng)車女乘客遇害引發(fā)公眾對(duì)出行安全以及監(jiān)管責(zé)任大拷問(wèn)；ofo從神壇跌至谷底，共享單車迎最冷“寒冬”；在線教育動(dòng)作頻頻，融資、IPO、并購(gòu)全行業(yè)迎來(lái)大爆發(fā)；美團(tuán)擴(kuò)張餓了么變革滴滴入局在線外賣市場(chǎng)可謂浪潮再起，然而食品安全、用戶信息泄露等問(wèn)題頻發(fā)引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。
ofo、餓了么等多家平臺(tái)獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)
記者了解到，通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報(bào)告公布了“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，在線外賣平臺(tái)占1席，在線教育平臺(tái)占1席，在線票務(wù)平臺(tái)占5席，共享出行占2席，OTA平臺(tái)占8席，其他共3席。
榜單顯示，攜程、阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、百度糯米、萬(wàn)師傅、摩拜單車、同程旅游位列榜單前七位，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；
美團(tuán)、去哪兒、馬蜂窩，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；
小豬短租、聯(lián)聯(lián)周邊游、ofo、貓眼電影、餓了么、俠侶親子游、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)等10家生活服務(wù)電商綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。此外，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”還收到用戶對(duì)百度外賣、滴滴出行、58同城、帶我飛等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。
與2017年全年表現(xiàn)相比，阿卡索外教網(wǎng)、攜程依舊表現(xiàn)較好，阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、同程旅游在平臺(tái)反饋率上達(dá)100%，做到了積極受理平臺(tái)移交的每一例客訴問(wèn)題，獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，用戶滿意度和回復(fù)時(shí)效性也大大提升，體現(xiàn)了平臺(tái)對(duì)客戶體驗(yàn)的重視；去哪兒從去年的第十五位上升至第九位，排名上升顯著。
在線外賣：在線外賣平臺(tái)多次因“黑作坊”被央視點(diǎn)評(píng)批評(píng)，入駐商家資質(zhì)、食品安全問(wèn)題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯示，除食品質(zhì)量問(wèn)題外，餓了么還存在配送效率低、地址無(wú)法更改以及單方面取消訂單等問(wèn)題。2018年全年，餓了么平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性等指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。此外，還有百度外賣也屢遭用戶投訴。
共享出行：2018年，共享單車兩個(gè)排頭兵摩拜和ofo遭遇發(fā)展瓶頸。ofo因用戶“押金退款難”問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)投訴熱潮，排隊(duì)退押金人數(shù)達(dá)千萬(wàn)，截至12月18日20時(shí)37分，需要退還的押金總額高達(dá)19.9億元，也因此遭受用戶的投訴。此外，滴滴也是共享出行領(lǐng)域一大熱點(diǎn)投訴平臺(tái)。
在線票務(wù)：在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費(fèi)所購(gòu)買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高額退票費(fèi)或直接無(wú)理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。此外，臨近演出時(shí)間，平臺(tái)遲遲不出票，進(jìn)而導(dǎo)致退款難的事件也時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)投訴問(wèn)題中，主要以百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。
網(wǎng)絡(luò)訂餐、共享單車、在線票務(wù)被“點(diǎn)名”
“砍單”在電子商務(wù)行為中具有一定的普遍性，但由于與商家溝通成本高、解決問(wèn)題難，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)因?yàn)闆](méi)有直接經(jīng)濟(jì)損失而主動(dòng)放棄繼續(xù)追究的權(quán)利。其中以“餓了么”平臺(tái)商家私自取消用戶訂單為代表。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，砍單現(xiàn)象一般發(fā)生在消費(fèi)者下單的數(shù)量超過(guò)商家備貨數(shù)量時(shí)，商家就會(huì)要求用戶取消訂單，甚至私自取消用戶訂單，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價(jià)款”的問(wèn)題，因?yàn)樵谌粘＞W(wǎng)購(gòu)中也會(huì)出現(xiàn)如預(yù)付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。
此外，共享單車領(lǐng)域的押金難退問(wèn)題，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。遭遇“寒冬”的共享單車ofo退還押金難的問(wèn)題在2018年末持續(xù)發(fā)酵。對(duì)此，蒙慧欣表示，以共享單車為代表的共享經(jīng)濟(jì)模式，面對(duì)巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風(fēng)險(xiǎn)，容易造成眾多消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于押金問(wèn)題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時(shí)間限制，設(shè)立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺(tái)、公共單車平臺(tái)與個(gè)人征信系統(tǒng)接入，鼓勵(lì)對(duì)于信用系數(shù)高的市民免收押金；最關(guān)鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺(tái)拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。
此外，在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費(fèi)所購(gòu)買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高額退票費(fèi)或直接無(wú)理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。其中以百度糯米、大麥網(wǎng)投訴最為突出。
蒙慧欣表示，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無(wú)理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。目前有爭(zhēng)議的就是，票品是否屬于例外情況？我們可以從最近民航局對(duì)于退改簽費(fèi)用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無(wú)理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率，對(duì)于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無(wú)理由退款。
2018年生活服務(wù)電商十大典型投訴案例
據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018全年受理的生活服務(wù)電商用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、捆綁銷售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、配送不及時(shí)等這7個(gè)方面。
其中以小豬短租、百度糯米、永樂(lè)票務(wù)、餓了么、世界邦、ofo、聯(lián)聯(lián)周邊游、馬蜂窩、飛豬、同程藝龍等平臺(tái)因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在典型問(wèn)題入選。
典型案例一：用戶疑“小豬短租”霸王條款 全款無(wú)法退還
【案例】曹女士于2018年9月29日在“小豬短租”平臺(tái)預(yù)訂了10月4日至5日的天津晉豐大廈1套民宿， 因退訂提醒中未列明扣款金額為1580元，退還押金為200元，導(dǎo)致曹女士誤操作，訂單被取消。小豬短租平臺(tái)以退訂規(guī)則為由不予全額退款。 曹女士表示，小豬短租平臺(tái)制定的默認(rèn)在線訂金比為100%，將房客的預(yù)訂費(fèi)用全部轉(zhuǎn)為訂金，退訂規(guī)則為入住前7天內(nèi)取消訂單全額扣訂金。小豬短租客服與房東協(xié)商后，同意在訂單狀態(tài)為”退訂狀態(tài)”(即無(wú)合同契約)的情形下，安排房客入住。導(dǎo)致房客在無(wú)合同狀態(tài)下消費(fèi)。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)退款說(shuō)明應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，在平臺(tái)未能履行自身提醒義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者操作失誤，理應(yīng)盡可能保障消費(fèi)者權(quán)益。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十二條規(guī)定：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。
典型案例二：“百度糯米”凍結(jié)商家資金 售后久未處理
【案例】毛先生在“百度糯米”商家平臺(tái)付費(fèi)5000元服務(wù)費(fèi)，最近發(fā)現(xiàn)提現(xiàn)不了，平臺(tái)惡意給我下線店鋪，業(yè)務(wù)員離職了，資金凍結(jié)了，打電話一直無(wú)人處理，過(guò)去半個(gè)月了，在找到了業(yè)務(wù)員在處理，說(shuō)發(fā)郵件，現(xiàn)在的話又過(guò)去了很久一直不給我打款。
對(duì)此，“百度糯米”表示,關(guān)于毛先生的問(wèn)題，了解到已有相關(guān)人員協(xié)助處理中。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件，或者向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者收取不合理費(fèi)用。
典型案例三：“永樂(lè)票務(wù)”出票不及時(shí) 處理結(jié)果讓用戶“寒心”
【案例】顏女士于2018年9月17日在“永樂(lè)票務(wù)”app購(gòu)入10月27日周杰倫泉州演唱會(huì)門票2張，訂單一直顯示已審核狀態(tài)，遲遲未發(fā)貨，顏女士由于擔(dān)心地址不夠詳盡問(wèn)題在app上提問(wèn)，智能客戶無(wú)法回答問(wèn)題，人工客服一直顯示在等待，等待后又直接轉(zhuǎn)智能客服，如此反復(fù)。后撥打客服電話，客服電話告知需等待，等待了10幾分鐘顯示話務(wù)忙要重新等待，又得重新從19日等，也是如此反復(fù)，顏女士的問(wèn)題久未得到解決。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)。
典型案例四：“餓了么”強(qiáng)制“砍單”頻發(fā) 消費(fèi)者權(quán)益如何保障
【案例】張先生于2018年10月30日上午10點(diǎn)37在“餓了么”平臺(tái)下單預(yù)定12:00的外賣， 12:05未送到，與平臺(tái)溝通，平臺(tái)承諾催單，五分鐘后收到取消訂單短信，在此期間張先生均未取消訂單，平臺(tái)私自取消客戶訂單， 12:15在此溝通，均未得到滿意答復(fù)，截止發(fā)稿前均未收到回復(fù)。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，商家砍單現(xiàn)象在日常網(wǎng)購(gòu)中時(shí)有發(fā)生，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過(guò)商家備貨數(shù)量時(shí)，商家就會(huì)要求用戶取消訂單，甚至私自取消用戶訂單，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價(jià)款”的問(wèn)題，因?yàn)樵谌粘＞W(wǎng)購(gòu)中也會(huì)出現(xiàn)如預(yù)付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。
商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯?wèn)題，其實(shí)就是一個(gè)格式條款的問(wèn)題。“電商平臺(tái)現(xiàn)在的交易習(xí)慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39 條，40條，41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對(duì)不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條，第九條，第十條，也有相關(guān)的規(guī)定。
“砍單”行為的根本杜絕，平臺(tái)方面要設(shè)立一些制度性的方法，來(lái)控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會(huì)鉆制度空子。同時(shí)，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢(shì)，如消費(fèi)者訂了機(jī)票后被商家單方面取消，消費(fèi)者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問(wèn)題得不到有效遏制，將會(huì)損害更多消費(fèi)者的合法權(quán)益，一旦這種無(wú)良操作方法成為行業(yè)慣例，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)整體的信譽(yù)度，都將有不利的影響。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)這權(quán)益保護(hù)法》第四十九條 電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。
電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
典型案例五：定制旅行線路 用戶質(zhì)疑“世界邦”收取高額服務(wù)費(fèi)
【案例】李先生稱2019年1月1日在馬蜂窩平臺(tái)購(gòu)買由世界邦app定制的旅行路線， 付完押金5000元后賣家給出預(yù)定的酒店、機(jī)票，查詢后除去定住宿的錢，服務(wù)費(fèi)竟高達(dá)1萬(wàn)元，且沒(méi)有包括他們廣告中承諾的包簽證、包車等。定制師沒(méi)有核實(shí)清楚價(jià)錢，對(duì)我們說(shuō)酒店一晚上要1000元左右。其實(shí)實(shí)際查詢價(jià)錢只要300元至400元。咨詢之后我們打算更換路線，商家則說(shuō)他們已經(jīng)預(yù)定酒店和機(jī)票，詳細(xì)記錄并拿不出來(lái)，要退訂要高額的手續(xù)費(fèi)。我的訴求是讓商家將這5000元如數(shù)返還。
對(duì)此，“世界邦旅行”表示：世界邦的超級(jí)自由行產(chǎn)品采用最先進(jìn)的全球全網(wǎng)智能報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為用戶實(shí)時(shí)展示不同出發(fā)日期的價(jià)格。隨著旅行產(chǎn)品（如機(jī)票、酒店、租車等）庫(kù)存數(shù)量的減少，用戶選擇的同一日期的報(bào)價(jià)隨時(shí)會(huì)發(fā)生不同程度的變價(jià)。為鎖定產(chǎn)品組合的即時(shí)價(jià)格，用戶可以選擇支付定金，并在24小時(shí)內(nèi)付清尾款，亦可一次性支付全款。 該用戶付定金前，我司提供過(guò)包含此次出行的航班信息與酒店信息的詳細(xì)報(bào)價(jià)單。在該用戶選擇支付定金時(shí)，付款頁(yè)面中明確提示，在支付定金后24小時(shí)內(nèi)支付剩余款項(xiàng)（以支付憑證確認(rèn)的匯出時(shí)間為準(zhǔn)）；超過(guò)24小時(shí)仍未支付剩余款項(xiàng)的，如預(yù)定的產(chǎn)品組合價(jià)格上漲，旅行顧問(wèn)將和用戶電話聯(lián)系補(bǔ)齊差價(jià)事宜；超過(guò)48小時(shí)仍未支付剩余款項(xiàng)導(dǎo)致本次交易自動(dòng)關(guān)閉或用戶在支付定金后放棄該預(yù)定,所有已預(yù)定商品不予保留，服務(wù)定金不予退還，且用戶須承擔(dān)因此所造成的其他全部損失。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者購(gòu)買定制商品時(shí)，要與商家明確消費(fèi)所需的費(fèi)用以及具體定制產(chǎn)品的明細(xì)，此外，由于定制商品并不支持7天內(nèi)無(wú)理由退款，因此，在購(gòu)買前消費(fèi)者更應(yīng)與商家協(xié)調(diào)好，以避免之后不必要的消費(fèi)糾紛。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件，或者向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者收取不合理費(fèi)用。
典型案例六：“ofo” 押金難退還 消費(fèi)者維權(quán)之路坎坷
【案例】劉女士于2016年在“ofo”平臺(tái)繳納99元押金。繳納押金后，在ofo平臺(tái)使用過(guò)多次共享單車，體驗(yàn)一直很好，就在上個(gè)月天氣逐漸轉(zhuǎn)冷不想使用，因?yàn)橄朐趏fo平臺(tái)申請(qǐng)退押金，但卻被百般阻撓不讓退， ofo客服聲稱15個(gè)工作日幫我處理，但是已經(jīng)過(guò)了一個(gè)月，仍然沒(méi)有退款，而且退款頁(yè)面還點(diǎn)擊不進(jìn)去。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，根據(jù)《電商法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。違反上述規(guī)定者，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，可以處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。
此外，以共享單車為代表的共享經(jīng)濟(jì)模式，面對(duì)巨額資金，在制度規(guī)范和監(jiān)管跟不上的情況下，被一些不良企業(yè)利用作為融資圈錢的渠道，衍生出巨大的金融風(fēng)險(xiǎn)，容易造成眾多消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于押金問(wèn)題，首先要明確共享單車押金退還流程和工作日時(shí)間限制，設(shè)立專用賬戶用于押金退還；其次，共享單車平臺(tái)、公共單車平臺(tái)與個(gè)人征信系統(tǒng)接入，鼓勵(lì)對(duì)于信用系數(shù)高的市民免收押金；最關(guān)鍵的是，要規(guī)范押金使用，保障資金安全。在監(jiān)管下允許共享單車平臺(tái)拿押金用于商業(yè)投資，但需要限制比例。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照約定向消費(fèi)者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件。消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。
典型案例七：預(yù)約久未成功 “特價(jià)”競(jìng)成“聯(lián)聯(lián)周邊游不退款理由
【案例】胡先生12月7日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺(tái)購(gòu)買“99元彭城土鍋灶4-5人餐”，期間胡先生多次打電話與商家提前一天以上預(yù)約周末時(shí)間，均以約滿為由讓改期。遂聯(lián)系平臺(tái)客服協(xié)調(diào)，平臺(tái)客戶協(xié)調(diào)時(shí)間也無(wú)法滿足胡先生的需求。之后申請(qǐng)退款，但是平臺(tái)以特價(jià)商品不能退款為由，拒絕退款。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，首先商家進(jìn)行特價(jià)宣傳活動(dòng)時(shí)， 應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的數(shù)量、活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行預(yù)估，否則只會(huì)造成消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)變差，影響商家和平臺(tái)的信譽(yù)。同時(shí)，不論是否為特價(jià)商品，除非在消費(fèi)者購(gòu)買前明確表 示不能退款等限定條件之外，理應(yīng)允許消費(fèi)者進(jìn)行退款，在本案中并非出于消費(fèi)者的個(gè)人意愿，而是商家未能合理做出消費(fèi)人數(shù)的預(yù)判導(dǎo)致消費(fèi)者未能得到滿足。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
典型案例八：房間貨不對(duì)板 “馬蜂窩”臨時(shí)換房引客戶不滿
【案例】陳先生于2018年12月17日在馬蜂窩平臺(tái)購(gòu)買12月22日至12月25日，共三晚在泰國(guó)曼谷歷史酒店的住宿，且購(gòu)買時(shí)已經(jīng)支付了三晚費(fèi)用的全款，之后還取得了郵件回復(fù)確認(rèn)入住信息，但是當(dāng)陳先生12月23日凌晨2點(diǎn)左右趕到酒店的時(shí)候，對(duì)方酒店前臺(tái)告訴我該酒店已經(jīng)沒(méi)有房間了并安排我入住另一個(gè)酒店。陳先生 認(rèn)為，自己一個(gè)人在國(guó)外并且是在凌晨，不可能去流落街頭只能接受對(duì)方酒店的方案，入住了一個(gè)非常差的酒店。我當(dāng)時(shí)查了下網(wǎng)上兩個(gè)酒店房費(fèi)，安排我入住的酒 店比我原定的酒店便宜100多人民幣。此后兩天該酒店也沒(méi)房間，所以我也沒(méi)有入住，于是，我自己去找了另外的酒店入住。
陳先生表示在整件事當(dāng)中，第一， 已全款定好的房間，但卻未給我入住，屬于欺詐消費(fèi)者行為，馬蜂窩以及歷史酒店，需對(duì)此承擔(dān)全 部責(zé)任；第二，不能讓入住也未提前通知，被逼無(wú)奈只能被迫接受他們給另外安排的酒店；第三，后面兩天也不能給我安排入住，需重新找酒店，耽誤旅游的計(jì)劃安排行程。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，OTA平臺(tái)商家在出售酒店房間時(shí)，應(yīng)對(duì)用戶入住量進(jìn)行預(yù)判，防止用戶無(wú)法入住的情況發(fā)生。同時(shí)在用戶無(wú)法入住的情況下也妥善安排好用戶的住宿問(wèn)題，以及對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
第二十條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。
典型案例九：高額退改費(fèi)不減 “飛豬”已回應(yīng)
【案例】吳女士于2018年10月9日在“飛豬”電商平臺(tái)購(gòu)買成都華宸酒店精致大床房，優(yōu)惠后價(jià)格463.62元。因行程問(wèn)題吳女士于10月23日提出退款，但商家拒絕退款（因此訂單為不可變更/取消），并提出需支付170元違約金，聯(lián)系酒店，酒店告知，需與平臺(tái)聯(lián)系，涉及到平臺(tái)傭金等問(wèn)題，酒店無(wú)法操作訂單。
對(duì)此，“飛豬”表示，經(jīng)核實(shí)：此單退改政策為預(yù)定成功后無(wú)法變更取消，關(guān)于違約金是買賣雙方以及酒店溝通協(xié)商的結(jié)果。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，高額退改簽費(fèi)用以及特價(jià)機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無(wú)效。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司 要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定： 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
典型案例十：“同程藝龍”疑虛假促銷 次日訂單被無(wú)故取消
【案例】胡先生于2018年10月15日在 “同程藝龍酒店機(jī)票火車”微信小程序里下單，
看到有澳門酒店11月的優(yōu)惠搶購(gòu)活動(dòng)。在幾次更換日期和酒店后，訂到時(shí)間為11月3日至4日澳門維景酒店的房間。并且支付了活動(dòng)價(jià)的全部費(fèi)用人民幣13.61元。結(jié)果第二天，微信服務(wù)通知上卻收到訂單取消的通知。
對(duì)此，“同程藝龍”表示，已將您問(wèn)題記錄并反饋，會(huì)盡快聯(lián)系胡先生處理。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺(tái)為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)會(huì)開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，尤其會(huì)出現(xiàn)“超級(jí)低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購(gòu)買量，二是平臺(tái)商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致標(biāo)出“超級(jí)低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會(huì)自負(fù)虧損履行購(gòu)買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
【適用法律】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條 消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
