(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）2018年受理的全國數(shù)百家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts/），報(bào)告顯示，跨境電商網(wǎng)購?fù)对V占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)整體投訴的6.82%。該報(bào)告已連續(xù)第八年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。
9月19日,根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年(上)中國跨境電商市場數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2018上半年中國跨境進(jìn)口電商交易規(guī)模達(dá)1.03萬億元,同比增長19.4%,預(yù)計(jì)2018全年將達(dá)到1.9萬億元。截至2018年6月底,我國經(jīng)常進(jìn)行跨境網(wǎng)購的用戶達(dá)7500萬人，人數(shù)大幅度增長。預(yù)計(jì)到2018年底用戶數(shù)量將達(dá)8800萬人。
隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題困擾著消費(fèi)者，是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。此外，跨境交易還存在逃稅避稅、涉嫌走私、部分跨境經(jīng)銷商真假摻賣、不提供售后、私下交易、現(xiàn)金交易以逃避監(jiān)管以及侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問題。新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》以四條法律對(duì)跨境電商做出明文規(guī)定，要求其合法合規(guī)發(fā)展。
報(bào)告通過對(duì)全國近百家跨境電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，公布了“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)投訴榜”，其中網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫、蜜芽在受理解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為榜單前五位，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)；
小紅書、洋碼頭用戶滿意度綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；
西集網(wǎng)、海狐海淘等平臺(tái)，在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，跨境電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：物流配送、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、商品質(zhì)量等這5個(gè)方面。此外，我們還認(rèn)為，跨境電商平臺(tái)用戶投訴的多少與其發(fā)展模式有直接關(guān)系，具體表現(xiàn)為：
自營+平臺(tái)模式：相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心。此外，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好，且平臺(tái)反饋率均為100%，用戶滿意度相對(duì)較高，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)。
買手制模式：買手制模式分為買手制C2C（以個(gè)人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱，洋碼頭用戶滿意度3.846，,綜合指數(shù)為0.649，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)，用戶服務(wù)等方面還有大的提升。
零售出口模式：以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務(wù)海外消費(fèi)者為主，將國內(nèi)的商品出售至海外。然而，運(yùn)費(fèi)收取高、商品質(zhì)量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，雖平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性較高，但依舊有待改進(jìn)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購消費(fèi)糾紛頻現(xiàn)的重要原因之一是消費(fèi)者認(rèn)知問題，很多消費(fèi)者剛開始接觸跨境網(wǎng)購，對(duì)于跨境網(wǎng)購不能提供國內(nèi)意義上的發(fā)票，且難以判斷商品的真假，導(dǎo)致很多商家以提供正規(guī)發(fā)票等問題誘導(dǎo)消費(fèi)，產(chǎn)生系列消費(fèi)問題。
于此同時(shí)，報(bào)告披露了“2018年跨境電商十大典型投訴案例”：
典型案例一：“小紅書”會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi) 被消費(fèi)者疑“霸王條款
【案例】李 女士于12月12日在微信上“小紅書”的會(huì)員到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)被扣款19.9元，因?yàn)槭菚?huì)員到期前一天，所以想要求小紅書退款，但是找遍小紅書的APP和微信 支付，都沒有退款的選項(xiàng)，想打電話咨詢小紅書客服，電話也打不通。對(duì)此，“小紅書表示，如無需續(xù)費(fèi)，打開微信點(diǎn)擊我—錢包—點(diǎn)擊右上角—支付管理—自動(dòng)扣 費(fèi)—選擇簽約項(xiàng)目關(guān)閉即可，辛苦提供下帶有“ms”訂單號(hào)的會(huì)員卡支付截圖，聯(lián)系我司在線客服為您核實(shí)處理。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電 子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，這類現(xiàn)象不單存在于小紅書平臺(tái)，很多平臺(tái)都有這樣的“通病”，在會(huì)員購買上，平臺(tái)多會(huì)推出“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”和 “單月購買”的套餐，而自動(dòng)續(xù)費(fèi)的價(jià)格也會(huì)相對(duì)便宜，因此多數(shù)用戶會(huì)選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。因此，就需要平臺(tái)以更為“明顯”的方式將取消套餐的方式呈現(xiàn)出來， 讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解商品除詳情頁面以外呈現(xiàn)的信息，否則就剝奪消費(fèi)者的知情權(quán)，實(shí)屬變相“強(qiáng)制消費(fèi)”行為。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十九條 電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。
典型案例二：“洋碼頭” 商品降價(jià) 售后退款遭拒
【案例】魏 女士11月22日在“洋碼頭”店鋪購買貝德瑪粉水，因在未發(fā)貨的狀態(tài)下該商品在5小時(shí)內(nèi)迅速降價(jià)，故退款重新購買，但商家拒絕退款。申請(qǐng)平臺(tái)介入后，后臺(tái) 售后窗口被強(qiáng)制關(guān)閉，不予退款并強(qiáng)制發(fā)貨交易。對(duì)此，“洋碼頭”表示，黑色星期五期間，買手推出了限時(shí)限量低價(jià)搶購的店鋪促銷，促銷商品價(jià)格低于日常銷售 價(jià)。對(duì)于給用戶造成的誤解，買手已進(jìn)行解釋，并主動(dòng)退還了差價(jià)，讓用戶以限時(shí)搶購的價(jià)格購買商品。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在購買商品后短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)的活動(dòng)，平臺(tái)商家應(yīng)提供“保價(jià)”服務(wù)，給予消費(fèi)者退還差價(jià)服務(wù)。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十四條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。
平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者不接受修改內(nèi)容，要求退出平臺(tái)的，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得阻止，并按照修改前的服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
典型案例三：用戶訴“海淘1號(hào)”現(xiàn)商品質(zhì)量問題
【案例】楊女士于11月22日在“海淘1號(hào)”平臺(tái)app下單購買內(nèi)衣，出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題。首先按照平臺(tái)要求發(fā)送郵箱說明詳情并發(fā)送了商品質(zhì)量問題的圖片。楊女士未使用商品，平臺(tái)售后客服告知這屬于質(zhì)量小瑕疵，給予平臺(tái)2000積分補(bǔ)償，并且提出了內(nèi)衣出售概不退換。
對(duì) 此，“海淘1號(hào)”表示，海淘1號(hào)購物平臺(tái)對(duì)于此類質(zhì)量問題的最終處理均遵從商家給出的處理結(jié)果，對(duì)此我們?cè)俅温?lián)系海外商家提出客戶需退貨退款及不承擔(dān)退貨 運(yùn)費(fèi)的訴求，并將客戶說明的問題及圖片展示給商家。在溝通中商家表示此并不屬于質(zhì)量瑕疵，如不能接受商品可在21個(gè)工作日內(nèi)退回商品并提供退款，可免去當(dāng) 地運(yùn)費(fèi)，對(duì)于中國到美國的國際運(yùn)費(fèi)無法承擔(dān)。已再次電話聯(lián)系用戶，說明對(duì)應(yīng)的情況。因海外購物的特殊性，對(duì)此此類情況，我們優(yōu)先按照商家的處理方式為準(zhǔn)， 如需退貨需自行承擔(dān)退回海外商家的國際運(yùn)費(fèi)，因考慮到客戶的權(quán)益，對(duì)于商品問題已由我們海淘1號(hào)提升補(bǔ)貼比例至商品價(jià)20%的補(bǔ)貼，可轉(zhuǎn)換等價(jià)現(xiàn)金退款 39.17元，用戶仍舊表示不能接受。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電 子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購?fù)丝顔栴}一直是消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，由于跨境網(wǎng)購在物流配送環(huán)節(jié)復(fù)雜，包括海外配送于國內(nèi)配送 量部分，期間出現(xiàn)包裹破損甚至是商品破損的概率會(huì)大大增加，因此產(chǎn)生退換貨的概率相對(duì)較大，但是由于跨境網(wǎng)購商品與個(gè)人身份認(rèn)證聯(lián)系在一起，并且受到國外 供應(yīng)商、退貨渠道等原因，很多跨境商品無法進(jìn)行退貨給商家。而退換貨也將涉及關(guān)稅問題，因此目前多數(shù)跨境網(wǎng)購平臺(tái)并不能完全做到七天無理由退貨，更別說是 無理由退貨。
因此，消費(fèi)者跨境網(wǎng)購時(shí)就要仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證。對(duì)于直接在商品頁面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。
【適用法律】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十四、 二十五條明確規(guī)定，消費(fèi)者在收到商品后7日內(nèi)，有權(quán)退貨，且無需說明理由。但無理由退貨的商品亦有邊界，消費(fèi)者定做的商品、鮮活易腐商品、消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件、交付的報(bào)紙、期刊等商品不再無條件退貨之列。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十三條 電子商務(wù)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護(hù)要求，不得銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務(wù)。
典型案例四：“德國w家官網(wǎng)”退款久未到賬
【案例】蔣 女士于2018年9月8日在“德國w家官網(wǎng)”購買奶粉，因?yàn)楸緛沓?盒2歲+喜寶的，還要拍一盒新生兒愛他美的，結(jié)果因?yàn)闆]看清楚，新生兒的拍成了1 歲+的愛他美，所以咨詢客服，并按客服要求于半個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)取消訂單，第二天收到w家郵件，并與客服確認(rèn)已成功取消訂單，客服說退款將在1-2周內(nèi)到帳， 可是到了第16天依然沒有收到退款。此前與客服聯(lián)系，對(duì)方說是周末要等工作日，但到了工作日還是沒有確切消息，也沒有給出具體的解決問題時(shí)限。
對(duì)此，“德國w家官網(wǎng)”表示，會(huì)計(jì)部門已經(jīng)安排退款給蔣女士，希望能以500積分（能抵扣5歐）彌補(bǔ)蔣女士受到的損失。 如果有積分，可以選擇積分兌換來抵扣。然后點(diǎn)擊“現(xiàn)在購買” 和付款。積分可以在下單時(shí)抵扣付款金額，有效期24個(gè)月，沒有限制購買最低金額或指定產(chǎn)品。如果接收的話，請(qǐng)以郵件方式發(fā)給我們，會(huì)立即將積分添加到蔣女士的W家賬戶里。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電 子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一般來講每個(gè)電商平臺(tái)都有說明退款到賬期間，但是出于多種情況，如在大促期間，平臺(tái)運(yùn)作流程較為繁忙，退 款到賬期限也會(huì)相應(yīng)延長，因此，消費(fèi)者在超出期限未到賬的情況就要與平臺(tái)溝通，如若遲遲未履行職責(zé)，則是侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。
【適用法律】《中 華人民共和國消費(fèi)這權(quán)益保護(hù)法》第十六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違 背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制 交易。
典型案例五：“英超海淘”商品久未發(fā)貨售后困難
【案例】潘 女士于11月24日在“英超海淘”平臺(tái)購買了Zatchele水桶包，下單時(shí)承諾2-3周會(huì)發(fā)貨，一個(gè)月內(nèi)收到貨，截止12月24日物流信息仍然是訂單創(chuàng) 建狀態(tài)。在12月多次聯(lián)系平臺(tái)客服，客服一直敷衍回復(fù)會(huì)盡快發(fā)貨，但一直沒有后續(xù)結(jié)果。對(duì)此，“英超海淘”表示，已經(jīng)處理完畢。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電 子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《電商法》中明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服 務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。因此，按時(shí)發(fā)貨是平臺(tái)商家理應(yīng)盡到的義務(wù)，此外，由于不同的跨境電商平臺(tái)其物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上均有不同， 消費(fèi)者下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解 發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。
典型案例六：“86mall”信息不符 免郵商品仍需高額運(yùn)費(fèi)
【案 例】黃女士于2018年11月21日在“86mall”跨境電商平臺(tái)下單，一度贊泡面和兩包棒棒牛辣條。開始網(wǎng)站告知免郵，下單后發(fā)現(xiàn)湯達(dá)人泡面和棒棒牛 已到倉庫，要付跨國運(yùn)費(fèi)500多元。一度贊說沒有貨，所以一度贊的錢退回在86mall賬號(hào)上，而不是我用paypal支付的賬號(hào)上。
對(duì)此，“86mall”表示，1、新會(huì)員活動(dòng)以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，在提交訂單時(shí)，都有活動(dòng)鏈接，有說明的。
2、郵寄的運(yùn)費(fèi)取決于商品重量和郵寄方式。 訂購的方便面等，因調(diào)料是粉末和液體，屬于敏感品，只能選擇特殊方式郵寄，不能選擇普通方式，且這線路是我們特殊申請(qǐng)到，郵寄的費(fèi)用相對(duì)普通方式稍貴。專線郵寄時(shí)會(huì)參考商品重量和體積重量，取較高者。
3、商品41697038和41697039已通知取消。
4、商品41697039無貨退單后，費(fèi)用是自動(dòng)退回86賬戶，方便后續(xù)使用。如需要取出，要發(fā)郵件通知我們辦理。
5、目前該客戶的商品都已取消，會(huì)加急處理退款，退回PAYPAL。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，商家在購買頁顯示“免郵”但在消費(fèi)者下單之后，卻被告知支付跨國運(yùn)費(fèi)，實(shí)屬不合理行為，商家應(yīng)以“顯著”的形式告知消費(fèi)者商品的相關(guān)信息，不可事后再進(jìn)行說明。
【適用法律】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件，或者向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費(fèi)用。
典型案例七：“奧買家”貨不對(duì)板 售后未有效處理
【案例】王 女士于2018年10月19日在“奧買家”app購買一款碧歐泉男士洗面奶，該款洗面奶頁面描述是淡藍(lán)色顆粒狀啫喱，含微小顆粒，顆粒適中。王女士收到貨 后使用一下發(fā)現(xiàn)就是淡藍(lán)色液體根本沒有顆粒，于是找客服售后說商品于描述不符，客服說顆粒是肉眼無法看到的，包含在液體中的，后來我又找了其他平臺(tái)的該商 品頁面，發(fā)現(xiàn)只有奧買家寫的是顆粒狀啫喱。對(duì)此，“奧買家”表示，用戶對(duì)產(chǎn)品成分的質(zhì)疑，已建議客戶退回我司核實(shí)，并為客戶退款處理，待寄回核實(shí)后將會(huì)再 聯(lián)系客戶溝通。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，該事件爭議的焦點(diǎn)在于洗面奶是否存在貨不對(duì)板問題。若商品確有王女士描述中說提到的問題，那么商家應(yīng)核實(shí)后聯(lián)系用戶進(jìn)行退貨退款。
【適用法律】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
典型案例八：“別樣”商品還未發(fā)貨 退款仍扣去郵費(fèi)
【案例】 張女士于2018年9月1日在別樣電商平臺(tái)購買ADIDAS | Women's adidas Crazy 8 Casual Shoes，ADIDAS | 女士 Breakaway 褲裝，NIKE | 女士 Air Force 1 Ultraforce 高幫休閑鞋，付款后一個(gè)多小時(shí)，在商家沒發(fā)貨的前提下取消訂單，出現(xiàn)了被扣6美金也就是40元人民幣的手續(xù)費(fèi)問題。商家沒發(fā)貨的情況下取消訂單卻被扣郵費(fèi)手續(xù)費(fèi)，這個(gè)不合理。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，取消訂單扣取手續(xù)費(fèi)，這有可能是“別樣”平臺(tái)商家已有的格式條款中的規(guī)定，商家應(yīng)該結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況進(jìn)行扣款，不能在商品確實(shí)沒有發(fā)貨的情況下，還依舊扣除郵費(fèi)。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條 電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件，或者向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費(fèi)用。
典型案例九：“寶貝格子”疑商品質(zhì)量問題 退換貨遭拒
【案例】黃 女士在電商平臺(tái)“寶貝格子”購買了美皮護(hù)祛疤貼兩盒，1盒5片共計(jì)10片。拆開1片出現(xiàn)商品大面積起鼓，出現(xiàn)有質(zhì)量問題。跟寶貝格子電話溝通后，寶貝格子 說可以提供供貨憑證，但產(chǎn)品為什么會(huì)起鼓提供不了質(zhì)量保證，后協(xié)商寶貝格子同意退貨，但只能給退一盒。理由是另外一盒5片我拆開了一片，影響這盒的銷售， 所以這盒拒絕退貨。對(duì)此，“寶貝格子”表示，平臺(tái)已聯(lián)系瑞典藥房核實(shí)，氣泡和皺褶是祛疤貼消毒的標(biāo)志，沒有氣泡或者褶皺的話就是不合格品了。所以產(chǎn)品質(zhì)量 無任何問題。如未使用的產(chǎn)品可以退貨處理，使用產(chǎn)品無法退貨。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電 子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在購買前，提前向賣家索要商品的品牌授權(quán)、商品質(zhì)量等證明商品為正品的憑證，同時(shí)，還需索要購物小 票等證明商品采購的憑證，以防出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時(shí)，出現(xiàn)售后困難的情況。此外，在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，商家理應(yīng)及時(shí)給予消費(fèi)者退換貨處理。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》四十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當(dāng)采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施；未采取必要措施的，與侵權(quán)人承擔(dān)連帶責(zé)任。
第 四十二條規(guī)定：當(dāng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人認(rèn)為其知識(shí)產(chǎn)權(quán)受到侵害的，有權(quán)通知電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。電子商務(wù)平 臺(tái)經(jīng)營者接到通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取必要措施，并將該通知轉(zhuǎn)送平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者；未及時(shí)采取必要措施的，對(duì)損害的擴(kuò)大部分與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
典型案例十：“海狐海淘”虛假發(fā)貨 物流久未更新
【案例】陳女士于11月25日在“海狐海淘”電商平臺(tái)購買了一臺(tái)Amazon kindle Paperwhite3，起初遲遲不發(fā)貨，找客服催了之后終于發(fā)貨了，發(fā)貨之后查不到物流消息，很長時(shí)間不更新物流，開始找客服客服告知繼續(xù)等待。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì) 此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對(duì)于商家遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺(tái)對(duì)于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。此外，有 的商家為了在短時(shí)間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價(jià)比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取 消訂單，及時(shí)申請(qǐng)退款或者官方仲裁。
【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。但是，消費(fèi)者另行選擇快遞物流服務(wù)提供者的除外。
2019 年“3·15”已經(jīng)結(jié)束，但“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”這個(gè)亙古不變的主題始終是我們的重點(diǎn)“關(guān)注”。今年是《電子商務(wù)法》正式實(shí)施的第一年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有了專屬的 法律保護(hù)。為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)研究中心攜手電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)發(fā)起主題為“‘律’動(dòng)網(wǎng)購，我在行動(dòng)！”的“3·15”大型主題活動(dòng)，與數(shù)十位 律師團(tuán)、數(shù)百家電商、3000+注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)，開展公益維權(quán)和提供法律服務(wù)。
除 此之外，為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上 線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天 315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
