(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts），報(bào)告過對(duì)全國(guó)110家零售電商2018年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，每日優(yōu)鮮綜合指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年全年通過對(duì)全國(guó)百家家零售平臺(tái)(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“每日優(yōu)鮮”位于“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十九位，具體表現(xiàn)為反饋率為68.06%，回復(fù)時(shí)效性為0.631，用戶滿意度為4.9，購(gòu)買指數(shù)為0.643，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，每日優(yōu)鮮存在商品久未送達(dá)、發(fā)騷擾短信、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“每日優(yōu)鮮” 商品久未送達(dá) 售后告知取消訂單 回復(fù)：已處理
黃女士于2019年3月10日早10:30在“每日優(yōu)鮮”app中購(gòu)物，訂單號(hào)為DD19030101311336376。
黃女士在“每日優(yōu)鮮”app中購(gòu)物，商家承諾2小時(shí)送達(dá)。至下午三點(diǎn)仍未對(duì)訂單進(jìn)行處理，多次致電客服，先說聯(lián)系站點(diǎn)送，再就沒消息也不送貨。再次致電客服，反饋有商品缺貨，商議后決定將有貨商品先遞送。至此刻已又過3個(gè)小時(shí)，商品仍未送達(dá)，訂單仍未打包處理，客服也無人跟進(jìn)。每次致電，客服就是采用拖延戰(zhàn)術(shù)，不處理，不跟進(jìn)。電商也沒有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾與流程，還說都是根據(jù)客戶情況進(jìn)行處理，也就是說客戶不投訴就沒事，投訴后不處理，客戶也只有取消訂單一個(gè)辦法了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”發(fā)來反饋稱：已處理。
“每日優(yōu)鮮” 發(fā)送騷擾短信 售后未處理 回復(fù)：已處理
李女士于2019年2月18-21日參加了“每日優(yōu)鮮”的邀請(qǐng)有獎(jiǎng)活動(dòng)，訂單號(hào)為DD19022318422982002。
任女士表示每日優(yōu)鮮每天都發(fā)垃圾騷擾短信，，聯(lián)系每日優(yōu)鮮平臺(tái)客服，但是仍然會(huì)受到無休止的騷擾短信，不勝其擾。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”發(fā)來反饋稱：已處理。
“每日優(yōu)鮮”疑虛假宣傳 商品久未配送 回復(fù)：已處理
李先生于3月2日中午11點(diǎn)15分在“每日優(yōu)鮮”手機(jī)端購(gòu)物，訂單號(hào)為DD19030211151391043。
李先生在“每日優(yōu)鮮”手機(jī)端購(gòu)物，消費(fèi)金額83.59元，因每日優(yōu)鮮宣傳會(huì)員1小時(shí)送達(dá)，然而等了2個(gè)小時(shí)，仍未開始配送，因每日優(yōu)鮮宣傳會(huì)員有1對(duì)1專屬客服，無需等待，然后我聯(lián)系客服，卻提示需要排隊(duì)等候，良久，終于等到人工客服，客服承諾會(huì)加急配送，然而直到現(xiàn)在，仍未開始配送。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”發(fā)來反饋稱：已處理。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
3月12日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”2018年受理的全國(guó)306家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和模型算法生成，絕無人工干預(yù)）。報(bào)告公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”、“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，“2018年全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”等7份榜單及各相關(guān)十大典型案例。
