(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著又一年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”腳步的臨近，消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點(diǎn)”解決得怎么樣了？在此背景下，3月12日，依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）2018年受理的全國數(shù)百家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts/），該報(bào)告已連續(xù)第八年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。
2019年電商行業(yè)快速發(fā)展，“618”、“818”、“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商周年慶、節(jié)日營銷、造節(jié)營銷等促銷輪番上陣，讓消費(fèi)者在享受電商帶來的便利同時(shí)也被各類消費(fèi)陷阱、消費(fèi)糾紛困擾。
于此同時(shí)，今年是《電子商務(wù)法》實(shí)施的第一個(gè)315“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)發(fā)起“‘律’動(dòng)網(wǎng)購，我在行動(dòng)！”的“3·15”主題活動(dòng)（qjkhjx.com/zt/315ldwg/），為期一月。通過報(bào)告發(fā)布、榜單評(píng)級(jí)、案例披露、投訴曝光、綠色通道、消費(fèi)預(yù)警、專題聚焦、滾動(dòng)播報(bào)、全媒體矩陣和3000+注冊(cè)媒體記者通報(bào)等多種形式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)、熱點(diǎn)和相關(guān)平臺(tái)點(diǎn)名鞭策。平臺(tái)“綠色通道”入駐持續(xù)開放中，包括京東、蘇寧易購、拼多多、唯品會(huì)、國美、網(wǎng)易考拉和嚴(yán)選、寶寶樹美囤媽媽、蜜芽、貝貝、亞馬遜中國、聚美優(yōu)品、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、美麗說、當(dāng)當(dāng)、綠森數(shù)碼、豐趣海淘、有贊、云集、楚楚推、寺庫、本來生活、i百聯(lián)、返利網(wǎng)、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、飛豬、阿卡索外教網(wǎng)、攜程、去哪兒、藝龍、驢媽媽、同程旅游、分期樂在內(nèi)的36家電商平臺(tái)已搶先入駐。
零售電商投訴總量占比62.55% 生活服務(wù)電商投訴明顯回落
據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2018年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長38.36%，僅次于2017年受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%。數(shù)據(jù)顯示，2018年全年投訴量繼續(xù)保持增長趨勢，這與下半年“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商促銷活動(dòng)的密集進(jìn)行不無關(guān)系。
其中，2018年零售電商類投訴占全部投訴62.55%，比例最高；生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)11.34%；金融科技占比為8.3%，為第三大用戶投訴電商領(lǐng)域；跨境電商占比6.82%，物流快遞占比3.06%，其它（如B2B、網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等）占7.93%。
多份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 各類電商表現(xiàn)“參差不齊”
2018年全年，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”共計(jì)受理306家主流電商平臺(tái)用戶投訴。其中零售電商平臺(tái)110家；跨境電商平臺(tái)43家；生活服務(wù)電商平臺(tái)65家；金融科技電商平臺(tái)37家；電商物流平臺(tái)23家。
通過對(duì)全國數(shù)百家零售電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、貝貝網(wǎng)、淘集集、綠森數(shù)碼、有贊、i百聯(lián)、蘑菇街、云集、當(dāng)當(dāng)、中糧我買網(wǎng)、尚品網(wǎng)共16家上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；返利網(wǎng)、屈臣氏萵筍、每日優(yōu)鮮、微店、國美、美菜、卷皮共7家平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；好樂買、閃電降價(jià)、萌店、獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等7家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，報(bào)告還公布了“2018年全國品牌電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”其中，華碩商城綜合指數(shù)在0.75以上，獲得“建議下單”評(píng)級(jí)；華為商城獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；樂視、絲芙蘭、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、錘子科技等7家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
報(bào)告公布了“2018年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫、蜜芽綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；小紅書、洋碼頭綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；西集網(wǎng)、海狐海淘等平臺(tái)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
報(bào)告公布了“2018年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，攜程、阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、百度糯米、萬師傅、摩拜單車、同程旅游位列榜單前七位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；美團(tuán)、去哪兒、馬蜂窩，綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；飛豬、小豬短租、聯(lián)聯(lián)周邊游、ofo、貓眼電影、餓了么、俠侶親子游、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)，這10家生活服務(wù)電商綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，報(bào)告還公布了“2018年全國OTA電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，僅攜程、藝龍、同程旅游綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；發(fā)現(xiàn)旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游等，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
報(bào)告公布了“2018年全國金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，拍拍貸、中行聰明購在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；隨行付、國付寶、優(yōu)分期、來分期、分期樂依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；工行融e購、愛又米、京東金融（京東數(shù)科）、建行善融商城、嗨錢網(wǎng)、有用分期等平臺(tái)綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。
此外，報(bào)告還公布了“2018年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；斑馬物聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)為0.676，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；天馬迅達(dá)快遞、百世快遞、點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。
TOP20熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴熱點(diǎn)問題
報(bào)告顯示，2018年，全國電子商務(wù)熱點(diǎn)投訴問題TOP20為退款問題（18.46%）、商品質(zhì)量（8.25%）、發(fā)貨問題（7.99%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.75%）、霸王條款（5.56%）、虛假促銷（5.37%）、售后服務(wù)（4.84%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.73%）、退換貨難（4.25%）、訂單問題（4.14%）、退店保證金不退還（3.59%）、物流問題（2.57%）、貨不對(duì)板（2.11%）、客服問題（1.53%）、凍結(jié)商家資金（1.24%）、惡意罰款（1.24%）、發(fā)票問題（0.93%）、信息泄露（0.53%）、高額退票費(fèi)（0.41%）、出票不及時(shí)（0.24%）、其他（14.28%）。
退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題依舊是電商 “老大難”問題，位列熱點(diǎn)投訴問題前三；退換貨難投訴同比下降5.52%（2017年投訴占比為8.20%），從去年同期的第四大熱點(diǎn)投訴問題下降為第九，表明電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有明顯提升出。
在熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)分布方面，根據(jù)報(bào)告顯示，廣東、浙江、江蘇、北京、上海、山東、福建、湖北、四川、河南為“全國十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，遼寧、河北、湖南、安徽、陜西、江西、天津、重慶、山西、黑龍江依次排名。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣地區(qū)，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達(dá)45.26%；浙江、江蘇、福建等地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占比與去年相比，均有所上升。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)有重要關(guān)聯(lián)。
報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2018年女性用戶投訴比例為51.56%，男性用戶投訴比例為48.44%。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，從2012年-2018年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。這表明雖然女性是網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，但女性用戶的維權(quán)意識(shí)低于男性用戶。
電商維權(quán)直通車
“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”，以自身獨(dú)有的客觀公正性、中立性、權(quán)威性，穩(wěn)居全國影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)”，每年累計(jì)受理海量用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴；并有近20名電商行業(yè)資深律師常年開展坐鎮(zhèn)咨詢與維權(quán)服務(wù)，平臺(tái)投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國各地網(wǎng)購用戶信賴。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行八年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）向廣大電商平臺(tái)開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。
以下為電子商務(wù)研究中心自媒體（微信ID：i100EC）為您帶來的《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》簡版PPT：
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