(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，雷先生在“i百聯(lián)”自營購買了林內(nèi)熱水器，由于快遞時效原因取消訂單，客服通過電話告知已取消成功，之后仍舊發(fā)貨于是雷先生便選擇拒收，售后商家要求補200元運費，否則不予退款。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“i百聯(lián)”的投訴案例顯示，i百聯(lián)存在貨不對板、售后退款久未處理等問題。
雷先生于2019年1月24日在“i百聯(lián)”自營購買了林內(nèi)熱水器，由于家里的熱水器損壞急用，對時效性要求很高。然而臨近春節(jié)，頁面顯示1月25日開始快遞陸續(xù)不發(fā)貨。留意到這個情況后，我于1月25日與i百聯(lián)在線客服詢問是否能夠取消訂單。約1個小時后15點55分，客服通過電話告知已取消成功（我打電話時未發(fā)貨，可要求i百聯(lián)提取錄音）。18點10分，查到訂單狀態(tài)為已發(fā)貨，我與在線客服溝通說已退貨，不要真的寄出，客服表示請放心，寄出也可以拒收。至此我認為已無問題，便在線下其他渠道購買了熱水器。后來熱水器送到，我按客服指示拒收，但已退貨的訂單卻顯示已完成，要求我補200元運費才退款。在訂單未發(fā)貨的時候i百聯(lián)就已經(jīng)電話告知我退貨成功，之后卻因為自己內(nèi)部的銜接失誤要求我承擔(dān)200元運費，并且目前拒不退款。
對此，“i百聯(lián)”發(fā)來反饋稱：現(xiàn)已與您協(xié)商先行打款至供應(yīng)商支付寶賬號后續(xù)為您退款并給予200元積分補償，請您盡快提供轉(zhuǎn)賬憑證，我們將快速為您處理退款等事宜。
點評：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣：
首先，針對物流配送時效問題上，消費者在購買前應(yīng)該向商家詢問清楚物流發(fā)貨時間并根據(jù)自身需求決定是否購買，尤其在節(jié)假日期間網(wǎng)購商品，避免出現(xiàn)不必要的消費糾紛。
其次，平臺客服既已為用戶取消訂單成果，理應(yīng)為消費者提供良好的售后體驗，此外，消費者在退款問題上應(yīng)及時確認訂單已完成取消以及退款到賬情況，從而保障自身權(quán)益。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，i百聯(lián)存在貨不對板、售后退款久未處理等問題。以下為部分典型案例：
用戶訴“i百聯(lián)”申請售后 商家遲遲不予退款 回復(fù)：處理中
封先生于12月26日在“i百聯(lián)”平臺上購買商品，訂單號為GPE20181226988668。
封先生在“i百聯(lián)”平臺上購買商品，訂單分為三份，訂單由于系統(tǒng)原因自動更換了地址。第二日發(fā)現(xiàn)問題，想操作退貨但沒有退貨選項，故聯(lián)系平臺客服要求退貨?？头硎疽櫩妥约郝?lián)系快遞公司拒收，應(yīng)當(dāng)由發(fā)貨方跟快遞公司聯(lián)系。由于事情緊急以及平臺方推脫，本人聯(lián)系三家快遞拒收。之后平臺方致電跟進退貨問題，表示貨品回倉之后會安排退款。其中一份訂單是入駐商家發(fā)貨，平臺表示商家需要封先生承擔(dān)5元運費，平臺系統(tǒng)問題導(dǎo)致的地址錯誤，物流費用不應(yīng)該用戶承擔(dān)，之后商家聯(lián)系說在后臺上無法扣除運費，于是要求我支付寶轉(zhuǎn)賬5元后才能退款。1月7日該訂單完成退貨流程，當(dāng)日本人OK卡實際到帳23元（訂單原價28元，多扣了5元）。封先生查看另外兩張平臺訂單，是于1月2日完成的退貨流程并顯示退款成功，但退款遲遲未到賬。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“i百聯(lián)”發(fā)來反饋稱：我們已在跟進核實中，將有專人跟進事件的后續(xù)處理，望您耐心等待。
“i百聯(lián)”商品貨不對板 售后久未處理 回復(fù)：處理中
談先生于12月23日在“i百聯(lián)”上購買的Kert 廚房管道清潔疏通液500ml兩瓶，訂單號為GAE20181223856492。
談先生在“i百聯(lián)”上購買的Kert 廚房管道清潔疏通液500ml兩瓶，只發(fā)貨一瓶。溝通有將近半個月仍未發(fā)貨，并且多次溝通未果，每次客服都是敷衍式的客套話，并且說一直在催促補發(fā)，可惜沒有一次付諸行動。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“i百聯(lián)”發(fā)來反饋稱：我們已在跟進核實中，將有專人跟進事件的后續(xù)處理，望您耐心等待。
“i百聯(lián)”商品貨不對板 售后久未處理 回復(fù)：處理中
徐先生于2018年11月11日在“I百聯(lián)”購買了一臺索尼A8F電視機，訂單號為CPE20181111054270。
徐先生在“I百聯(lián)”購買了一臺索尼A8F電視機，網(wǎng)站網(wǎng)頁上寫的是三到五天發(fā)貨，但是過了期限未發(fā)貨，聯(lián)系百聯(lián)客服后，客服以缺貨為由提出24日發(fā)貨，但結(jié)果仍然失信。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“i百聯(lián)”發(fā)來反饋稱：現(xiàn)已與您協(xié)商一致送貨時間，望您耐心等待。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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