(網(wǎng)經(jīng)社訊)
在春節(jié)外賣之爭(zhēng)中，“餓了么”施壓商戶“簽獨(dú)”和“二選一”。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“餓了么”平臺(tái)的投訴案例顯示，餓了么存在商品久未送達(dá)、售后不予退款等問題。
在春節(jié)外賣之爭(zhēng)中，“餓了么”施壓商戶“簽獨(dú)”和“二選一”
對(duì)于很多人和家庭而言，“外賣”已經(jīng)成為生活方式的一個(gè)重要組成部分，闔家團(tuán)圓的春節(jié)期間亦是如此。值得注意的是，面對(duì)春節(jié)期間不斷增長(zhǎng)的外賣市場(chǎng)需求，部分外賣平臺(tái)方開始采取極端“手段”打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
日前，本報(bào)記者接到多個(gè)北京餐飲行業(yè)商戶的投訴稱，其在經(jīng)營(yíng)外賣業(yè)務(wù)過程中受到來自“餓了么”平臺(tái)的施壓，要求商戶在正月初一到正月十五期間關(guān)閉美團(tuán)，并與“餓了么”簽訂“獨(dú)家”，否則“餓了么”平臺(tái)將對(duì)商戶采取相應(yīng)的懲罰措施。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌表示：“餓了么”涉嫌違法！
不“簽獨(dú)”降排名，餓了么施壓商戶關(guān)美團(tuán)
記者在調(diào)查采訪中了解到，“餓了么”平臺(tái)為提升春節(jié)期間的“加快競(jìng)對(duì)商戶轉(zhuǎn)單，提升自己的流量轉(zhuǎn)化”，確實(shí)存在施壓商戶“簽獨(dú)”、置休或下線美團(tuán)的行為。根據(jù)“餓了么”內(nèi)部印發(fā)的《簽獨(dú)執(zhí)行策略》顯示，“餓了么”要求商戶最晚于2月1日前“簽獨(dú)”，并要求商戶在正月初一到正月十五期間必須為“餓了么”獨(dú)家。
在與“餓了么”簽訂獨(dú)家協(xié)議后，商戶們必須置休或下線其在美團(tuán)平臺(tái)上的店鋪。只要與“餓了么”簽訂這樣一份協(xié)議，商戶就可以享受服務(wù)費(fèi)降低3個(gè)百分點(diǎn)的優(yōu)惠、綜合排名被鎖定在“餓了么”平臺(tái)6-11位等服務(wù)，此外商戶還會(huì)得到滿減、超級(jí)會(huì)員等大力度補(bǔ)貼。而對(duì)于拒絕“簽獨(dú)”的商戶，“餓了么”則會(huì)采用降低排名加權(quán)，甚至排名沉底等手段，最大限度地影響商戶在其平臺(tái)上的正常經(jīng)營(yíng)。
“沒有辦法，我們簽也得簽，不簽也得簽?！碑?dāng)談起與“餓了么”的“簽獨(dú)”過程時(shí)，在朝陽區(qū)西壩河經(jīng)營(yíng)烤冷面生意的劉先生說自己很無奈。據(jù)劉先生介紹，正常情況下其在“美團(tuán)”平臺(tái)的訂單量約為3000多單/月，在“餓了么”平臺(tái)則為2000單/月。
“現(xiàn)在問題是如果我不跟‘餓了么’簽獨(dú)家，我在‘餓了么’的排名可能就會(huì)被‘雪藏’，每個(gè)月2000多單的生意一定要受到不小影響?！眲⑾壬f，"美團(tuán)’的單子其實(shí)更多，對(duì)我來說更重要，但是我春節(jié)期間在‘美團(tuán)’關(guān)店幾天平臺(tái)也不會(huì)有什么‘違規(guī)操作’?！?/p>
據(jù)了解，在“餓了么”這波春節(jié)“簽獨(dú)”攻勢(shì)中，很多商戶都在壓力之下被迫妥協(xié)，但也有少數(shù)商戶選擇了拒絕。在海淀區(qū)清河從事東北菜生意的宮先生就一口回絕了“餓了么”工作人員的“簽獨(dú)”要求，“我們?cè)凇缊F(tuán)’上也是東北菜排名前三的商戶，大部分客戶用的都是‘美團(tuán)’，‘餓了么’各種‘貓膩’太多了，不做就不做了?！?/p>
而在豐臺(tái)區(qū)華源四里負(fù)責(zé)一家連鎖簡(jiǎn)餐店面的蘆女士也表示，自己拒絕了“餓了么”的“簽獨(dú)”要求?！拔覀儚?014年就開始做外賣業(yè)務(wù)了，對(duì)‘餓了么’已經(jīng)很了解了，對(duì)這種事情也很反感。”蘆女士對(duì)記者說，“之前‘餓了么’就要求過我們?cè)谟貌透叻迤陉P(guān)閉‘美團(tuán)’平臺(tái)，但是我們主要單子還是在‘美團(tuán)’。今年我們跟‘餓了么’的協(xié)議到期后，服務(wù)費(fèi)要上漲4個(gè)百分點(diǎn)，我都不建議我們的其他連鎖店用‘餓了么’，真的是單子越多虧得越多?！?/p>
“二選一”招數(shù)奇葩，餓了么平臺(tái)或涉嫌違法
除了降低排名、排名沉底等手段之外，“餓了么”在迫使商戶“二選一”的過程中還有很多奇葩招數(shù)。
據(jù)一位餐飲行業(yè)人士透露，在一些區(qū)域市場(chǎng)，一些商戶在拒絕“簽獨(dú)”和“二選一”之后，“餓了么”把服務(wù)費(fèi)從百分之十幾最高提高到26%。也就是說，商家接到100元的外賣訂單，就要支付“餓了么”26元服務(wù)費(fèi)?！斑@種收費(fèi)其實(shí)還不是最厲害的，據(jù)我所知，對(duì)一些市場(chǎng)上的商戶，‘餓了么’平臺(tái)不是按照訂單實(shí)際成交金額收取服務(wù)費(fèi)，而是按照各種促銷活動(dòng)之前的原始價(jià)格提取服務(wù)費(fèi)。比如100元的單子，商戶給用戶打了6折活動(dòng)折扣，實(shí)際收入60元，但是‘餓了么’仍會(huì)按照100元提取26%的服務(wù)費(fèi)，相當(dāng)遠(yuǎn)商戶60元收入中有26元要給‘餓了么’，這個(gè)提法商戶根本受不了。”
除此之外，作為向商戶施壓手段之一，“餓了么”也在定位上動(dòng)起了“手腳”?！耙郧芭渌头秶且缘甑奈恢脼橹行?，三到五公里的范圍內(nèi)?，F(xiàn)在餓了么直接把我劃到了鄉(xiāng)下‘無人區(qū)’。”在“餓了么”平臺(tái)經(jīng)營(yíng)壽司店的蒲先生說。
事實(shí)上，蒲先生的遭遇并非個(gè)案。記者在采訪中了解到，在“餓了么”平臺(tái)上的一位商戶曾經(jīng)被定位到水域開闊的湖中央，這一操作的直接結(jié)果是商戶沒生意可做，因?yàn)槎ㄎ辉诤醒胫笾車炔粫?huì)有人下單，也無法配送。
據(jù)悉，目前已有部分商戶聯(lián)名遞交舉報(bào)信，向地方市場(chǎng)政府主管部門舉報(bào)“餓了么”強(qiáng)迫“二選一”。在接到商戶們的舉報(bào)后，該地方市場(chǎng)主管部門對(duì)“餓了么”進(jìn)行了約談。隨后，“餓了么”同意商戶們上線雙平臺(tái)。但是，“餓了么”對(duì)所有上線雙平臺(tái)的商戶取消活動(dòng)補(bǔ)貼，還要多收5個(gè)點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)，達(dá)到23個(gè)百分點(diǎn)，甚至威脅最高提升到25個(gè)點(diǎn)。
值得一提的是，盡管“餓了么”與平臺(tái)商戶之間的“簽獨(dú)”、“二選一”并未直接波及到消費(fèi)者，但作為與消費(fèi)者生活息息相關(guān)的外賣行業(yè)，實(shí)際上是牽一發(fā)而動(dòng)全身。外賣平臺(tái)方面的違法違規(guī)行為，其實(shí)最終傷害到的還是消費(fèi)者的利益。（來源：北京晚報(bào) 編選：網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”存在商品久未送達(dá)、售后不予退款等問題。以下為部分典型案例：
“餓了么” 商家單方面取消訂單 售后商家拒絕退款
楊女士于2019年2月11日11：05在“餓了么”平臺(tái)訂購?fù)赓u，訂單號(hào)為2104003234883806461。
楊女士在“餓了么”平臺(tái)訂購?fù)赓u，訂單金額51.6元，同時(shí)購買準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)1.03元。13：48，下單100分鐘后仍未收到，致電騎手，騎手說等一下就送過來。14：10，下單120分鐘后，訂單莫名其妙被取消，沒有人與我溝通，平臺(tái)賠付6元優(yōu)惠券并退款51.6元。我聯(lián)系餓了么平臺(tái)，在線客服不回答為什么給我取消訂單，購買準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)的1.03元拒絕退款。
“餓了么” 商品久未送達(dá) 售后告知退單
賈先生于2019年1月30日在“餓了么”上下了一單和合谷（動(dòng)物園店）的單，訂單號(hào)為2103752176169377889。
賈先生在“餓了么”上下了一單和合谷（動(dòng)物園店）的單，時(shí)間為11點(diǎn)35分，app上顯示送達(dá)時(shí)間為12點(diǎn)34分，到現(xiàn)在已經(jīng)過去2個(gè)多小時(shí)，我仍然沒有收到我的餐，打電話給小哥，5通電話均未接通（最后一通直接掛斷），最終聯(lián)系到小哥得到的說辭是站長(zhǎng)讓其提前將訂單點(diǎn)擊送達(dá)，根本沒有取我的這單外賣，隨即我接通了客服電話，經(jīng)過一番溝通讓我耐心等待，已經(jīng)安排專員再催了；到現(xiàn)在我得到的消息為，建議退單。
“餓了么”商品久未送達(dá) 售后商家不予發(fā)貨
王女士于2019年01月20日 在“餓了么”APP上訂餐，訂單號(hào)為2103264078528288904。
王女士在“餓了么”APP上訂餐，快到配送時(shí)間時(shí)詢問商家 商家表示不愿配送。溝通無果后向餓了么平臺(tái)客服反饋，需要商家正常配送 但是之后商家私自取消訂單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
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