(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年1月15日，北京朝陽(yáng)區(qū)人民法院公布有關(guān)安徽省男子黃同生與北京途牛國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“途牛旅游”）旅游合同糾紛一審民事判決書(shū)。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“途?！逼脚_(tái)的投訴案例顯示，“途?！贝嬖诟哳~手續(xù)費(fèi)、售后困難等問(wèn)題。
判決書(shū)顯示，黃同生在跟隨途牛旅游團(tuán)隊(duì)旅游在張家界鳳凰古城游玩時(shí)，掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認(rèn)為作為旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，其行為已經(jīng)構(gòu)成違約，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)原告的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告途牛旅游承擔(dān)80%的責(zé)任，原告黃秋生自行承擔(dān)20%的責(zé)任。
被告途牛旅游于本判決生效之日起七日內(nèi)賠償原告黃同生409886.72元，包括醫(yī)療費(fèi)49207.92元、醫(yī)療租車費(fèi)用11200元、抬擔(dān)架費(fèi)用364元、矯形器具費(fèi)1760元、誤工費(fèi)62400元、護(hù)理費(fèi)26766元、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)8000元、交通費(fèi)2400元、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)8720元、殘疾賠償金229548.80元、后續(xù)治療費(fèi)8000元、鑒定費(fèi)1520元。
意外：跟團(tuán)開(kāi)啟美好旅程，不慎掉入深坑摔重傷
2015年8月13日，黃同生包括其在內(nèi)的11名旅游者與被告在網(wǎng)上簽署《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》，約定由被告提供一個(gè)行程為五天四晚的張家界鳳凰古城旅游服務(wù)，旅游費(fèi)用總額36 349元，出發(fā)時(shí)間為2015年8月23日，結(jié)束時(shí)間為2015年8月27日。地接社為湖南運(yùn)通公司。上述合同簽訂后，原告足額交納了團(tuán)費(fèi)。
因回程航班取消，行程變更為延后一天返回。8月27晚6點(diǎn)左右，原告等一行人進(jìn)入鳳凰古城景區(qū)，安排完住宿及餐飲后，由導(dǎo)游帶領(lǐng)游覽景點(diǎn)。當(dāng)天晚9點(diǎn)左右，在游覽完景點(diǎn)返回酒店途中，原告在景區(qū)內(nèi)路政修路路段摔傷。
原本是出來(lái)散心的，結(jié)果突發(fā)意外，旅游不能再繼續(xù)，黃同生受傷后被送往鳳凰縣醫(yī)院，因不具備救治條件，連夜轉(zhuǎn)往湘西土家族苗族自治州人民醫(yī)院，住院至2015年9月24日，出院主要診斷為腰椎爆裂性骨折，其他診斷為腰椎附件骨折、脊髓圓錐損傷綜合癥、脊髓損傷（AISA：C級(jí)）、右頂葉腦挫裂傷、右頂骨粉碎性凹陷性骨折、氣顱、雙肺挫傷、左側(cè)胸腔積液。
爭(zhēng)議：旅行社：合同條款已寫(xiě)明經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)地段注意安全，自由活動(dòng)期間不需要導(dǎo)游陪同
然而，對(duì)于黃秋生的訴訟被告方認(rèn)為事發(fā)有因。一是被告臨時(shí)更改行程，致使本應(yīng)在8月26日下午1點(diǎn)鐘游玩鳳凰古城變成了8月27日晚6點(diǎn)游玩，游覽完景點(diǎn)后已近晚9點(diǎn)左右，當(dāng)時(shí)天黑還下著雨，古城臺(tái)階上上下下路況不好，原告就在此時(shí)不慎跌入當(dāng)?shù)芈氛蘼吠诔龅纳羁又小?/p>
二是鳳凰古城是行程中安排的固定游玩景點(diǎn)，全程均應(yīng)有導(dǎo)游陪同，但是導(dǎo)游卻因其要去酒吧玩而要求原告等人自行返回酒店，沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)。對(duì)原告提出的上述情況，被告及湖南運(yùn)通公司表示8月17日被告就已將回程航班取消更改行程的通知發(fā)送給了原告，行程的變更是在出發(fā)之前原告就已經(jīng)知情且同意的，且行程變更與原告受傷之間沒(méi)有因果關(guān)系。為此被告提交了其公司客服通過(guò)在線客服系統(tǒng)向原告發(fā)送更改回程信息的短信截屏打印件，原告稱沒(méi)有收到該通知。被告認(rèn)為其已對(duì)原告盡到了安全提示義務(wù)，事發(fā)當(dāng)天在下雨，道路比較濕滑，對(duì)于這種情況，在旅游合同第27條第7款寫(xiě)明了“旅游者經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)地段（如陡峭、狹窄、濕滑的道路等）要注意安全、不可擁擠”，對(duì)原告進(jìn)行了安全提示。事發(fā)時(shí)帶隊(duì)導(dǎo)游確實(shí)不在場(chǎng)，但被告與湖南運(yùn)通公司認(rèn)為事發(fā)是在景區(qū)游玩過(guò)程中的自由活動(dòng)時(shí)間，不需要導(dǎo)游陪同。原告在自由活動(dòng)期間且雨天路面濕滑的情況下，對(duì)自身的安全有更高的注意義務(wù)。且原告摔傷的路段為施工路段，未放置任何施工的提示也未做相關(guān)的圍擋，施工方及相應(yīng)監(jiān)管部門也存在很大的責(zé)任。
同時(shí)，被告途牛旅游還認(rèn)為，原告黃秋生主張的各項(xiàng)費(fèi)用，包括抬擔(dān)架服務(wù)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用存在主張的金額過(guò)高、賠償系數(shù)過(guò)高問(wèn)題。途牛旅游還認(rèn)為黃秋生為公務(wù)員，訴訟中提到的7.8萬(wàn)元誤工費(fèi)，不會(huì)因誤工而扣發(fā)工資，從而拒絕賠付。
判決：旅游合同受法律保護(hù)，途牛旅游應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任
對(duì)于途牛旅游提出的各種主張，法院認(rèn)為，依法成立的合同受法律保護(hù)，雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同全面履行義務(wù)。旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有請(qǐng)求救助和保護(hù)的權(quán)利。旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。
原告與被告簽訂《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》是包價(jià)旅游合同,由旅行社組織和安排旅游活動(dòng)與旅游者訂立的合同，內(nèi)容包括旅行社、旅游者的基本信息、旅游行程安排、旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)、交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)，游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間、自由活動(dòng)時(shí)間安排、旅游費(fèi)用及其交納的期限和方式、違約責(zé)任和解決糾紛的方式等內(nèi)容，并向旅游者提供旅游行程單，作為包價(jià)合同的組成部分。該合同系原、被告的真實(shí)意思表示，合法有效，雙方均應(yīng)當(dāng)依約履行。關(guān)于被告要求湖南運(yùn)通公司一并承擔(dān)責(zé)任。
最終，法院酌定被告途牛旅游承擔(dān)80%的責(zé)任，原告黃秋生自行承擔(dān)20%的責(zé)任。（來(lái)源：和訊網(wǎng) ）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“途?！贝嬖诟哳~手續(xù)費(fèi)、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“途牛”單方面要求取消訂單 售后困難
王先生于01月09日在“途牛網(wǎng)”訂購(gòu)了5張02月06日的上海迪士尼樂(lè)園門票，訂單號(hào)為37090343。
王先生在“途牛網(wǎng)”訂購(gòu)了5張02月06日的上海迪士尼樂(lè)園門票，在成功付款出票并且收到短信通知的情況下，途牛網(wǎng)在01月11日電話通知客戶退票。
“途?！?票價(jià)較高 售后未有效處理
葉女士于1月9日在“途牛網(wǎng)”訂購(gòu)了春節(jié)前期去三亞的自由行，訂單號(hào)為1184584581。
葉女士在“途牛網(wǎng)”訂購(gòu)了春節(jié)前期去三亞的自由行，訂完后2小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)同航班同酒店日期一致，去哪兒網(wǎng)價(jià)格明顯低于途牛網(wǎng)價(jià)格近百余元，詢問(wèn)以機(jī)票價(jià)格浮動(dòng)為由，拒絕補(bǔ)差，也無(wú)其它優(yōu)惠政策。
消費(fèi)者“途?！笔酆笸丝?現(xiàn)高額手續(xù)費(fèi)
吳先生在“途?！毕聠?，訂單號(hào)為238722351374237807。
吳先生在“途牛”下單，退款收取百分之70%高額手續(xù)費(fèi)，不管怎么聯(lián)系就是讓我一個(gè)找一個(gè)，根本沒(méi)有解決問(wèn)題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行九年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)0維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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