(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家進(jìn)口跨境電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”。其中，西集網(wǎng)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，西集網(wǎng)位于“2018年（上）全國(guó)進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”第八位，具體表現(xiàn)為反饋率為23.53%，回復(fù)時(shí)效性為0.235，用戶滿意度為8，購(gòu)買指數(shù)為0.348，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，西集網(wǎng)從2015年上線之初，就將大量人力物力財(cái)力花費(fèi)在全球供應(yīng)鏈上，除了香港總部之外，還在日本、美國(guó)、新西蘭、歐洲等全球多個(gè)多家地區(qū)設(shè)立全資子公司，吸納本土員工，對(duì)接當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)品牌商及經(jīng)銷商，并且嚴(yán)格審核采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)，不僅承諾100%是正品，更承諾100%是當(dāng)?shù)刂苯硬少?gòu)，最大限度的降低中間費(fèi)用，只為消費(fèi)者您提供實(shí)惠優(yōu)質(zhì)的全球正品。
解決了商品采購(gòu)問題，國(guó)際物流依然是個(gè)大難題。西集網(wǎng)在美國(guó)、日本、新西蘭、歐洲等地?fù)碛卸鄠€(gè)實(shí)行自動(dòng)化管理的倉(cāng)庫，為西集網(wǎng)所采購(gòu)的商品提供完善的倉(cāng)儲(chǔ)條件，同時(shí)倉(cāng)庫配有先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，每一件商品的批號(hào)和有效期都會(huì)妥善輸入，從入庫到出庫，全程數(shù)據(jù)跟蹤，確保規(guī)范無誤。
與國(guó)內(nèi)海淘平臺(tái)不同，西集網(wǎng)面向的是全球消費(fèi)者，美國(guó)、加拿大、日本、港澳臺(tái)、歐洲等地區(qū)的消費(fèi)者都可以在西集網(wǎng)上購(gòu)買來自全球的商品。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“西集網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在遲遲未發(fā)貨、退換貨難等。
以下為全國(guó)各地的“西集網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“西集網(wǎng)”維持一周“分揀下架中” 遲遲不發(fā)貨
劉先生于2018年3月26日在“西集網(wǎng)” 購(gòu)買了保溫杯，訂單號(hào)為180325213899784。
西集網(wǎng)出現(xiàn)發(fā)貨問題，3月26日購(gòu)買了保溫杯，到目前5月2日為止沒有收到。電商平臺(tái)軟件顯示從倉(cāng)庫分揀下架，還沒進(jìn)入快遞階段。投訴西集網(wǎng)的客服，只承諾聯(lián)系銷售商家，沒有給出任何實(shí)質(zhì)性的答復(fù)，沒有起到任何監(jiān)管作用。本人直接與銷售的商家聯(lián)系，也未得到任何回應(yīng)。侵害了消費(fèi)權(quán)益，我訴求是退款處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“西集網(wǎng)”商家遲遲未發(fā)貨 提出退貨遭拒絕 回復(fù)：已退款
張女士于2018年3月17號(hào)在西集網(wǎng)下單購(gòu)買一雙鞋子，訂單號(hào)為180317101530969。
網(wǎng)站承諾兩周內(nèi)發(fā)貨。兩周后遲遲未發(fā)貨。聯(lián)系客服說當(dāng)?shù)睾桨嘣驅(qū)е卵舆t。幾天后再次聯(lián)系說在安排物流。最后多次聯(lián)系后都遲遲不發(fā)貨。我提出退貨要求，回復(fù)我說已經(jīng)安排了航班所以不能取消，就算商品未發(fā)出也不可以。但是，物流信息已經(jīng)顯示等待庫房處理近一個(gè)月了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)發(fā)來反饋稱：此單已為客戶辦理退款，客戶認(rèn)可。
案例三：“西集網(wǎng)”商家遲遲未發(fā)貨 提出退貨遭拒絕 回復(fù)：已退款
張女士于2018年3月17號(hào)在西集網(wǎng)下單購(gòu)買一雙鞋子，訂單號(hào)為180317101530969。
網(wǎng)站承諾兩周內(nèi)發(fā)貨。兩周后遲遲未發(fā)貨。聯(lián)系客服說當(dāng)?shù)睾桨嘣驅(qū)е卵舆t。幾天后再次聯(lián)系說在安排物流。最后多次聯(lián)系后都遲遲不發(fā)貨。我提出退貨要求，回復(fù)我說已經(jīng)安排了航班所以不能取消，就算商品未發(fā)出也不可以。但是，物流信息已經(jīng)顯示等待庫房處理近一個(gè)月了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)發(fā)來反饋稱：此單已為客戶辦理退款，客戶認(rèn)可。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
