案例一：退次品被當(dāng)假貨以致封號(hào) “優(yōu)購網(wǎng)”：待用戶寄回核實(shí)
(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國近百家零售電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”。其中，優(yōu)購網(wǎng)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，優(yōu)購網(wǎng)位于“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”第五位，具體表現(xiàn)為反饋率為50.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.25，用戶滿意度為8，購買指數(shù)為0.485，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，優(yōu)購時(shí)尚商城是中國領(lǐng)先的大型時(shí)尚B2C電子商務(wù)平臺(tái)。銷售類別主要集中于時(shí)尚服飾及鞋包類商品。以經(jīng)營經(jīng)營時(shí)尚服飾及鞋包類為主，以優(yōu)質(zhì)、時(shí)尚為網(wǎng)站定位，以用戶體驗(yàn)、服務(wù)至上為服務(wù)宗旨，依托投資方--百麗國際強(qiáng)大資金以及品牌優(yōu)勢，以開放、合作、共贏的經(jīng)營理念與眾多品牌商建立緊密合作，成為中國領(lǐng)先的大型時(shí)尚B2C電子商務(wù)平臺(tái)。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在退貨難、訂單物流不一致等。
以下為全國各地的“優(yōu)購網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
肖女士于2018年4月1日在“優(yōu)購網(wǎng)” 購買涼鞋，訂單號(hào)為M6213315150538_102。
我于4月1日在優(yōu)購網(wǎng)購買一雙思加圖涼鞋，優(yōu)購從焦作發(fā)貨。我4月2日收到貨打開一看很臟鞋底有試穿痕跡，遂聯(lián)系客服申請(qǐng)換鞋，客服審核同意，給我退換貨地址是北京大興區(qū)。4月5日北京優(yōu)購收到換貨鞋之后從上海方發(fā)貨給我，4月7日我收到貨馬上打開，發(fā)現(xiàn)鞋跟有嚴(yán)重質(zhì)量問題，我馬上聯(lián)系客服，發(fā)相片給客服看?？头催^之后直接給我申請(qǐng)?jiān)僖淮螕Q貨，退換貨地址郵寄北京。
4月7日當(dāng)天我發(fā)快遞換貨，4月10日北京優(yōu)購接到快遞直接認(rèn)定是假貨拒收，不經(jīng)過與我溝通，還直接封了我優(yōu)購網(wǎng)賬號(hào)。因?yàn)槲矣形⒖爝fapp，所以及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，聯(lián)系客服?？头粫?huì)回答反饋，我現(xiàn)在聽不到優(yōu)購方任何說明，優(yōu)購網(wǎng)這種欺詐消費(fèi)者行為讓人氣憤，我在這里舉報(bào)投訴優(yōu)購網(wǎng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，得到“優(yōu)購網(wǎng)”反饋稱：我司已指引客戶寄回核實(shí)，待收到商品，有進(jìn)一步處理結(jié)果，會(huì)及時(shí)回復(fù)。
案例二：“優(yōu)購網(wǎng)”漏發(fā)商品退貨難 回復(fù)：承擔(dān)運(yùn)費(fèi)全額退款
劉先生于2018年3月21日于優(yōu)購網(wǎng)購買了一件耐克男款套裝，訂單號(hào)為A6212755810122。
本人于2018年3月21日于優(yōu)購網(wǎng)購買了一件耐克男款套裝，商品貨號(hào)為859282-010。于3月24日收到快遞，結(jié)果不是套裝，只有褲子。 優(yōu)購網(wǎng)稱我買時(shí)該套裝就已沒貨，所以該套裝上衣漏發(fā)。且無法補(bǔ)貨。存在故意欺騙消費(fèi)的嫌疑。最終表示愿意給予200元優(yōu)惠券補(bǔ)償，該優(yōu)惠券不能套現(xiàn)，只能用于優(yōu)購商城購物，存在捆綁銷售嫌疑，故我不認(rèn)可，希望商城補(bǔ)發(fā)上衣，或全額退款。因我是按照套裝的價(jià)格網(wǎng)上支付全款購買的，而當(dāng)時(shí)購買時(shí)該商品頁面并未 告知我上衣缺貨或該套裝缺貨?，F(xiàn)在收到貨品，上衣沒有，卻不能全額退款，也不給我補(bǔ)發(fā)，并且要補(bǔ)給我200的優(yōu)惠券。名為補(bǔ)償實(shí)為變相讓我繼續(xù)購物，有強(qiáng)買強(qiáng)賣的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，優(yōu)購網(wǎng)發(fā)來反饋稱：關(guān)于客戶反饋的問 題，具體調(diào)查結(jié)果及與客戶溝通情況如下：
1、客戶3-24日簽收包裹，當(dāng)天聯(lián)系我司反饋,購買的耐克套服859282-010中少了上衣，客戶提出兩個(gè)想法1、要求補(bǔ)發(fā)上衣；
2、或者保留褲子同 時(shí)退訂單全款。
3、經(jīng)核實(shí)到確實(shí)屬倉庫疏忽出庫時(shí)未發(fā)現(xiàn)少了上衣而發(fā)出了包裹，已讓庫房同事再三查找，漏發(fā)的上衣依然未找到，由于庫存已售罄無多余庫存可補(bǔ)發(fā)，未能滿足 客戶補(bǔ)發(fā)要求，我司于3-26日聯(lián)系客戶表達(dá)歉意，并告知原因，建議客戶寄回辦理退貨退款，我司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，且考慮客戶體驗(yàn)，提出補(bǔ)償兩張100元禮品卡作 為補(bǔ)償（發(fā)放的禮品卡有效期為180天，無金額和商品限制），客戶不接受。
4、處理結(jié)果：現(xiàn)查看客戶已經(jīng)申請(qǐng)退貨，我司收到上衣后會(huì)盡快為其辦理退款，承擔(dān)客戶寄回的運(yùn)費(fèi)、同時(shí)如客戶接受可聯(lián)系我司發(fā)放2張100元禮品卡；其要 求保留商品并退商品全款無法滿足。接到客戶反饋后我司積極跟進(jìn)，并無客戶反饋的強(qiáng)買強(qiáng)賣。
案例三：訂單物流出錯(cuò) 多次聯(lián)系無果
于先生稱3月16日在優(yōu)購網(wǎng)購買耐克的鞋子，訂單號(hào)為221241449388。
訂單出現(xiàn)物流錯(cuò)誤，多次聯(lián)系客服不予處理。問題如下：此快遞在3月19日將物流派送到【河北廊坊】，我趕緊與快遞公司聯(lián)系，更改地址為【河北省，廊坊市，三河市】。優(yōu)購網(wǎng)微信公眾平臺(tái)及電話說給我做了更改，但是快遞始終在北京中轉(zhuǎn)部-已發(fā)往-河北廊坊公司，河北廊坊公司-已發(fā)往-北京中轉(zhuǎn)部，問了申通客服，客服說沒收到他們的做地址的更改，我多次聯(lián)系依然快遞在兩個(gè)地方來回跑，無法送到正確的地址，現(xiàn)在依然沒收到。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2018年5月2日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到 “優(yōu)購”發(fā)來反饋稱：剛致電消費(fèi)者確認(rèn)，對(duì)方已于3-24日收到商品。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
