(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：騎手聲稱外賣被打翻后，又“火速”把餐送到，顧客向“餓了么”平臺(tái)反映相關(guān)情況后，騎手卻因被罰款而私自上門打擾。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴案例顯示，餓了么存在訂單無故被取消、取消訂單遭拒和售后服務(wù)效率低等問題。
7月7日中午，李女士通過“餓了么”平臺(tái)叫外賣，當(dāng)天13時(shí)，外賣騎手聯(lián)系她，稱外賣在半路打翻，需李女士重新下單，重新下的訂單他之后會(huì)賠付。拒絕外賣騎手的要求后，李女士表示希望騎手直接回餐廳再取一份新的外賣。但過了10分鐘左右，騎手就來到李女士家門口，并表示“店家已重新做了一份”。如此 “神速”的行動(dòng)，讓李女士頗為不解?！爱?dāng)時(shí)我直接致電餐廳核實(shí)，得到的答復(fù)是，該訂單騎手沒有重新取餐的記錄?！?/p>
李女士立即聯(lián)系“餓了么”客服?！翱头藛T表示，騎手送錯(cuò)了，把地址記成了同一小區(qū)的另一棟樓，為了不遲到，才編了‘打翻’的借口，讓客戶重新下單?！?/p>
李女士以為此事就此結(jié)束。7月8日下午，正在家中休息的李女士，被一陣敲門聲“敲醒”?！拔彝ㄟ^大門貓眼，看到一名身穿‘餓了么’制服的工作人員和另外一名男子?！边@讓李女士感到震驚，“我就隔著門與對(duì)方喊話，該騎手稱因?yàn)?月7日那單送餐被平臺(tái)扣了500元，對(duì)方說我惡意投訴他態(tài)度惡劣，要我?guī)退幚砹P款的問題?！?/p>
“我并未提及騎手態(tài)度，也沒投訴騎手。而且，扣錢是平臺(tái)的事情，憑什么找我？”但騎手堅(jiān)持在門口等，后來又到樓下保安室等。直到派出所民警到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，騎手才離開小區(qū)。整個(gè)過程歷時(shí)近3個(gè)小時(shí)。（來源：海西晨報(bào) 文/陳小斌）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”亦存在訂單無故被取消、取消訂單遭拒和售后服務(wù)效率低等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“餓了么”騎手送餐地址出錯(cuò) 用戶取消訂單遭拒
李先生于2018年7月2日在餓了么平臺(tái)購買午餐，訂單號(hào)為1222140366244316329。
本 人當(dāng)日20:18分在餓了么平臺(tái)東北餃子坊（大新店）訂餐，下單成功后顯示20:59分準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，直到21:11分還未收到商品，而訂單狀態(tài)顯示已送達(dá)，期間也未接到騎手和商家的一個(gè)電話，21:19分主動(dòng)打電話詢問騎手，被告知地址有誤送錯(cuò)了，需要重新回去取餐，而后聯(lián)系了商家申請(qǐng)退單卻遭到拒絕， 騎手甚至還打電話過來辱罵，21:22分申請(qǐng)餓了么客服介入，至今未有回復(fù)，訂單也未處理，本人認(rèn)為餓了么客服拖延未處理。
案例二：“餓了么”商家單方面取消用戶訂單
張先生于2018年7月1日在餓了么平臺(tái)訂餐，訂單號(hào)為1222091242772994069。
本人在餓了么訂餐，商家19點(diǎn)53分接單，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為20點(diǎn)41分，20點(diǎn)43分接到餓了么機(jī)器人電話告知本人訂單被取消，隨后上餓了么APP查看發(fā)現(xiàn) 訂單因‘暫時(shí)無法配送’被商家取消。 期間商家沒有一個(gè)電話或短信通知。如若因天氣時(shí)間等相關(guān)因素導(dǎo)致延時(shí)無法配送為何不盡早通知，在長達(dá)四十分鐘的等待后被單方面取消訂單，且沒有一句解釋。 只有一張3天內(nèi)使用的滿40減6的代金卷。對(duì)此我要求商家給我做出雙倍賠償并書面道歉。
案例三：“餓了么”商家無故取消用戶訂單 售后服務(wù)效率低
趙先生于2018年6月27日在餓了么平臺(tái)購買午餐，訂單號(hào)為3025288631316102261。
本人于當(dāng)日11點(diǎn)40 分在餓了么APP下單購買午餐，成功下單并付款后，等候了近一個(gè)小時(shí)后，到了當(dāng)日的12點(diǎn)30分這個(gè)約定好的送餐時(shí)間后，餓了么平臺(tái)沒有經(jīng)過任何的協(xié)商，就以暫時(shí)無法配送為理由取消本人訂單。但是，一方面店鋪距離我的位置很近；另一方面，我的訂單被取消后，商家仍在營業(yè)中，并且可以正常下單，這些都可以說明是可以完成配送的，我認(rèn)為商家的行為是一個(gè)霸王條款，我希望商家能夠給一個(gè)合理的解釋，并給予相應(yīng)的賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，餓了么是用戶投訴的熱點(diǎn)生活服務(wù)網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《餓了么投訴量領(lǐng)跑外賣O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/elem/）。（文/木瑾）
