(電子商務(wù)研究中心訊)在國內(nèi)，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域SaaS" title="SaaS" target="_blank">SaaS發(fā)展進(jìn)入“生死年”的說法甚囂塵上。前幾年涌現(xiàn)的大量企業(yè)服務(wù)SaaS已經(jīng)渡過涉入期，開始面臨用戶需求和自身發(fā)展的升級(jí)與挑戰(zhàn)。
作為企業(yè)服務(wù)SaaS的先行者，CRM最先走向成熟，市場兼并向AI等領(lǐng)域擴(kuò)展，市場規(guī)模逐漸擴(kuò)大，成為SaaS發(fā)展典范。
目前全球SaaS CRM的市場規(guī)模超過400億美元。而國內(nèi)SaaS CRM市場的規(guī)模僅為3億美元左右。國外SaaS CRM領(lǐng)域企業(yè)成功的發(fā)展思路能否被國內(nèi)企業(yè)“拷貝”呢？
Salesforce：PaaS+SaaS+云市場的發(fā)展模式，成為國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣?
SaaS鼻祖Salesforce終于邁上了千億美元市值的門檻，再一次為ToB市場注入了興奮劑。5月底Salesforces以每股超過130美元的價(jià)格，市值最高達(dá)到了982億美元，直逼千億美金大關(guān)。
完成這一步Salesforce用了19年。1999年，Salesforce以CRM軟件服務(wù)商殺入市場， 22歲被評(píng)為“Oracle最佳年度新人”，25歲成為Oracle公司最年輕副總裁的Marc Benioff，在這一年離職并成立Salesforce。彼時(shí)Oracle還處于巔峰，無人能夠撼動(dòng)其在軟件市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。當(dāng)Salesforce喊出"No Software"的口號(hào)，以軟件終結(jié)者身份殺入市場，用將近20年時(shí)間證明了其當(dāng)時(shí)的遠(yuǎn)見與SaaS模式的正確性。
Salesforce的發(fā)展有4個(gè)被業(yè)界模仿的劃時(shí)代的做法：
第一，依托CRM實(shí)現(xiàn)上市。Salesforce從1999年成立，直到2001年推出首個(gè)SaaS模式的CRM。2003年公司舉辦了第一屆年度Dreamforce用戶大會(huì)。從此，Salesforce開啟了每年在會(huì)議上宣傳新產(chǎn)品與創(chuàng)意的傳統(tǒng)。2004年Salesforce紐約證券交易所成功上市，股票代號(hào)就是CRM，籌集了1.1億美元。2004年的收入就已達(dá)到1.75億美元，擁有1.39萬家企業(yè)客戶，注冊(cè)用戶達(dá)到22.7萬。
第二，打造PaaS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的自主開發(fā)。Slaesforce在2005年推出AppExchange，Salesforce根據(jù)對(duì)用戶需求的把握將一個(gè)個(gè)解決方案研究開發(fā)成獨(dú)立的“樂高積木”式應(yīng)用放在AppExchange平臺(tái)上，用戶可按需訂閱，定制自己的個(gè)性化“樂高城堡”。2007年推出Force.com。Force.com是一種云平臺(tái)即服務(wù)(PaaS)，基于社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，并可延伸至不同移動(dòng)終端，允許開發(fā)者創(chuàng)建多租戶附加應(yīng)用，滿足IT部門和獨(dú)立軟件開發(fā)商使用不同編程語言研發(fā)自己企業(yè)的應(yīng)用。Force.com應(yīng)用憑借于Salesforce.com的基本結(jié)構(gòu)模式而創(chuàng)建。允許客戶在其PaaS平臺(tái)上定制化開發(fā)應(yīng)用，幫助Salesforce向中大型客戶領(lǐng)域擴(kuò)展。彼時(shí)Slaesforce真正形成了對(duì)IBM、Oracle等企業(yè)的競爭能力。而后Heoku、Lighting等平臺(tái)先后上線。
第三，完善CRM四大領(lǐng)域布局。CRM分為四個(gè)部分：客服（Service）、銷售型CRM（Sales）、營銷型CRM（Markting）和電商（Digital Commerce）。在2016年6月，Salesforce以28億美元的價(jià)格收購Demandware后，終于補(bǔ)全了在CRM四塊業(yè)務(wù)中的最后一塊，構(gòu)建起完整的CRM版圖。Salesforce在四大領(lǐng)域全面處于領(lǐng)先的實(shí)力。
第四，積極并購打造 “CRM+AI+數(shù)據(jù)”完整生態(tài)。2017年，Salesforce推出了最新AI產(chǎn)品——Einstein（愛因斯坦），CRM+AI模式再次引起市場的關(guān)注。Einstein將會(huì)被嵌入到商業(yè)業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)，自動(dòng)挖掘相關(guān)商業(yè)信息，預(yù)測(cè)客戶行為，推薦下一步最優(yōu)行動(dòng)，最終幫助客戶提升銷售能力。
在數(shù)據(jù)層面，2018年3月Salesforce以65億美元收購了軟件制造商Mulesoft。Mulesoft提供的集成平臺(tái)使用API（應(yīng)用程序接口）構(gòu)建連接企業(yè)應(yīng)用程度、數(shù)據(jù)和設(shè)備的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，幫助Salesforce鏈接不同應(yīng)用中的數(shù)據(jù)，為Einstein提供數(shù)據(jù)支撐。至此Salesforce已經(jīng)形成了其依托CRM的生態(tài)布局。
HubSpot：營銷自動(dòng)化領(lǐng)域發(fā)揮集客營銷的巨大價(jià)值
銷售效率提升的驅(qū)動(dòng)力和營銷成本上升的壓力兩大因素，促使提升獲客和轉(zhuǎn)化效率的營銷自動(dòng)化越來越受到關(guān)注。營銷自動(dòng)化工具可以幫助用戶低成本獲客，通過客戶培育大幅度提升轉(zhuǎn)化效率。根據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，企業(yè)使用營銷自動(dòng)化系統(tǒng)后能夠節(jié)省15％的工作時(shí)間。營銷自動(dòng)化為企業(yè)用降低33%的成本，創(chuàng)造了50%及更多的銷售線索。
營銷SaaS在美國市場非?；钴S，其中面向中小企業(yè)群體的Hubspot很早便瞄準(zhǔn)了營銷自動(dòng)化領(lǐng)域，如今是該領(lǐng)域的佼佼者，已經(jīng)獲得數(shù)萬家付費(fèi)的企業(yè)客戶。Hubspot于2014年IPO以來，股價(jià)已經(jīng)上漲了四倍左右。
HubSpot是怎樣做到這樣的高速增長的?
第一，集客營銷。HubSpot CMO Mike Volpe表示：“無論怎樣強(qiáng)調(diào)集客營銷在本公司的業(yè)績?cè)鲩L過程中的作用都不為過?！盚ubspot最廣為人知的就是其首創(chuàng)的集客營銷（Inbound Marketing）, 相較于傳統(tǒng)的依靠騷擾式的電話推銷與惹人厭惡廣告 “推式”營銷，集客營銷是一種注重用戶體驗(yàn)并為其傳遞優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的“拉”式營銷。通過這種吸引客戶的模式，HubSpot加強(qiáng)了用戶銷售代表的工作效率與產(chǎn)出，并為用戶的客戶帶來了個(gè)性化的體驗(yàn)，同時(shí)公司也實(shí)現(xiàn)了銷售與營銷過程的優(yōu)化。集客營銷最為出彩的地方在于其持續(xù)的口碑營銷，當(dāng)客戶達(dá)成交易后，公司將持續(xù)提供包括客服在內(nèi)的后續(xù)服務(wù)，使客戶滿意，最終形成口碑效應(yīng)。
第二，增長合集。Hubspot的一站式的自動(dòng)營銷化服務(wù)方案“增長合集（Growth Stack）”。它由三部分組成，分別是營銷軟件、CRM軟件和銷售軟件。其中，營銷軟件是Hubspot的核心產(chǎn)品，為用戶提供SEO、社交媒體、網(wǎng)頁內(nèi)容制作優(yōu)化以及網(wǎng)站評(píng)分等工具；CRM軟件提供的服務(wù)是數(shù)據(jù)可視化，并可以自動(dòng)化的追蹤客戶行為；而銷售軟件提供的是聯(lián)系銷售人員與客戶的溝通服務(wù)?；谠鲩L合集，用戶將打通營銷和銷售環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)營銷與銷售的一體化，同時(shí)銷售線索可以在公司各部門間進(jìn)行流暢而快速的傳遞。
第三，針對(duì)中小微企業(yè)，打造合作伙伴生態(tài)。HubSpot的成功還因?yàn)槠涫冀K關(guān)注于中小型的客戶，建立了合作伙伴生態(tài)。HubSpot的伙伴不僅能使用HubSpot各項(xiàng)工具，包括：SEO、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與開發(fā)、社交媒體營銷、線索產(chǎn)出、廣告設(shè)計(jì)、公關(guān)和銷售服務(wù)，而且還將成為HubSpot的渠道。這些伙伴可以作為HubSpot產(chǎn)品的分銷商進(jìn)行軟件銷售，并且在銷售過程中拿到傭金。據(jù)悉，2016年HubSpot的伙伴為其帶來了 40%的營收。
明道協(xié)同辦公的姊妹工具—大貓自動(dòng)化營銷（www.bigcat.com ）與HubSpot類似，主要面向B2B行業(yè)的市場 和銷售職能，幫助SaaS產(chǎn)品、工業(yè)品和企業(yè)服務(wù)廠商實(shí)現(xiàn)效率更高的客源獲取、線索培育、銷售轉(zhuǎn)化、流失防范等市場銷售核心問題。
大貓自動(dòng)化營銷能幫助用戶把正確的溝通內(nèi)容在正確的時(shí)間發(fā)送給正確的細(xì)分客戶，通過條件的設(shè)定自動(dòng)化運(yùn)行營銷任務(wù)，場景覆蓋了用戶的全周期模型。大貓采用的免費(fèi)+收費(fèi)的商業(yè)模式，免費(fèi)版可以管理1000個(gè)客戶聯(lián)系人，超過后，根據(jù)客戶數(shù)量等級(jí)收取月費(fèi)。根據(jù)團(tuán)隊(duì)的介紹，大貓?jiān)诮谶€會(huì)陸續(xù)加入銷售CRM的整合接口、內(nèi)容管理、多人協(xié)作和營銷方法知識(shí)庫等深度特性。
ZOHO：用“IT 產(chǎn)品消費(fèi)品化”的方式吸引到中小企業(yè)用戶
創(chuàng)立初期，ZOHO以 ManageEngine-IT 運(yùn)維管理的產(chǎn)品和為大公司提供網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)賺得了第一桶金。2005年，ZOHO 以第一款在線文檔編輯應(yīng)用ZOHO Writer 與客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ZOHO CRM、在線表格 ZOHO Sheet 與 ZOHO Show，形成了ZOHO 云服務(wù) SaaS 產(chǎn)品線。在2017年7月，ZOHO 推出了一套包含 35 款在線辦公軟件的“ZOHO One”軟件包，以滿足企業(yè)從辦公到協(xié)作、從客戶管理到人才管理的所有軟件需求。
ZOHO成功做法源于四個(gè)方面的努力：
第一，ZOHO 軟件可以覆蓋中小企業(yè)從 OA 到 ERP 的全部職能。這就好比市面上某些專攻CRM、HR的軟件更像是單一品類的專賣店，但 ZOHO想成為沃爾瑪，用更廣泛的產(chǎn)品線、更具性價(jià)比的價(jià)格，吸引更多的企業(yè)用戶。高度的可集成屬性成為 ZOHO 獲得企業(yè)用戶認(rèn)可的另一重要原因。
第二，產(chǎn)品發(fā)展追求更為極簡。不同于 ManageEngine-IT 運(yùn)維管理產(chǎn)品在資產(chǎn)運(yùn)營配置方面的“重”，ZOHO的SaaS產(chǎn)品瞄準(zhǔn)了中小企業(yè)客戶，并在SaaS產(chǎn)品的研發(fā)迭代中追求更為極簡。與Salesforce龐大的系統(tǒng)、復(fù)雜的定制化功能、高昂的月租不同，ZOHO 的產(chǎn)品簡單易上手，有更豐富的開源接口，以及更能被中小客戶接受的價(jià)格。以中國市場為例，ZOHO One 全年每位用戶收費(fèi)為1800元，相當(dāng)于用戶每天只需花費(fèi) 5 元。
第三，ZOHO采取了企業(yè)服務(wù)市場少見的另一思路——“IT 產(chǎn)品的消費(fèi)品化”，以在中小公司的客戶群體中站穩(wěn)腳跟。但對(duì)于ZOHO來說，由于其利用口碑、代理商、線上傳播等方式快速獲取中小客戶，獲客成本低。當(dāng)此類長尾用戶達(dá)到一定規(guī)模后，就能以數(shù)量優(yōu)勢(shì)抵消掉中小企業(yè)慣常存在的流失成本。媒體報(bào)道，公司目前處于盈利狀態(tài)，在全球180個(gè)國家和地區(qū)中擁有15萬家企業(yè)用戶，3000萬名總用戶，增長率大約為40%，且在營收分類中，SaaS 部分的收益將在后年超過IT運(yùn)營部分。
第四，為企業(yè)業(yè)務(wù)成長需求提供發(fā)展途徑。對(duì)于通用型 SaaS 來說，中小企業(yè)客戶的需求簡單，標(biāo)準(zhǔn)版軟件尚且能滿足，但隨著企業(yè)規(guī)模的增長，難免會(huì)圍繞業(yè)務(wù)提出定制化需求。ZOHO 的解決辦法是提供更多的 API 接口，方便與企業(yè)內(nèi)部其它系統(tǒng)對(duì)接，包括ERP、OA、呼叫中心等。另一方面，ZOHO研發(fā)出應(yīng)用開發(fā)工具 ZOHO Creator和ZOHO PaaS平臺(tái)，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建個(gè)性化的管理系統(tǒng)。
People.ai：用 AI 幫助銷售人員優(yōu)化工作流程?
AI對(duì)CRM的影響是深遠(yuǎn)的，目前CRM全面應(yīng)用和深化AI已經(jīng)成為一大趨勢(shì)。
人工智能初創(chuàng)公司People.ai 通過人工智能技術(shù)為銷售人員提供一定的策略性指導(dǎo)，幫助他們提升成交率，落腳于提升業(yè)務(wù)績效，People.ai 一方面將不同銷售人員的業(yè)務(wù)流程可視化，另一方面則通過算法分析為團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)“成功公式”。 People.ai 近日獲得了700萬美元的A輪融資。本輪融資將幫助 People.ai 進(jìn)行產(chǎn)品的完善和銷售落地。
目前大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)的管理人員對(duì)于一線銷售人員的工作指導(dǎo)常常基于直覺而非數(shù)據(jù)，主要原因在于前期的工作流程難以進(jìn)行量化、可視化，而過程和最終績效之間的相關(guān)關(guān)系也很難體現(xiàn)。
在工作流程可視化方面，People.ai 通過追蹤每一位銷售人員的工作郵件、電話、會(huì)議等工作行為，可以對(duì)每一位銷售人員在具體某個(gè)工作環(huán)節(jié)分別花費(fèi)了多少時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并出具數(shù)據(jù)可視化結(jié)果。
以可視化數(shù)據(jù)分析結(jié)果和最終的工作績效為基礎(chǔ)，People.ai 的算法能夠幫助管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行復(fù)盤。那些業(yè)績優(yōu)秀的員工之于其他成員在哪些環(huán)節(jié)上付出更多、通過哪些行為讓工作更加高效都能被清晰展現(xiàn)，反之，那些業(yè)績差強(qiáng)人意的一線銷售在哪些環(huán)節(jié)表現(xiàn)較為薄弱自然也能找到答案。此外，People.ai 還能夠?qū)F(tuán)隊(duì)成員的階段表現(xiàn)進(jìn)行動(dòng)線追蹤。
雖然 People.ai 能夠通過追蹤銷售人員的工作行為并對(duì)之進(jìn)行分析從而得出一個(gè)提升業(yè)績表現(xiàn)的“成功公式”，但在實(shí)際操作中，銷售人員的個(gè)人特質(zhì)、和客戶具體面對(duì)面交流等這些也是影響交易行文的要素，但是并不能被 People.ai 追蹤并展現(xiàn)到可視化結(jié)果。因此，在實(shí)際應(yīng)用層面，未來，People.ai 會(huì)增強(qiáng)實(shí)用性。
另外，另一家影響巨大的企業(yè)是Clari，其產(chǎn)品是幫助銷售人員銷售的AI技術(shù)，提供銷售分析和預(yù)測(cè)的云軟件。Clari軟件引領(lǐng)實(shí)時(shí)參與系統(tǒng)的潮流，憑借著極佳的設(shè)計(jì)、整合，以及機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的App來幫助銷售人士變得更加高效。隨著這些App獲得的信息越多，處理這些信息的AI變得更加強(qiáng)大，這一趨勢(shì)很可能帶來新一波應(yīng)用企業(yè)創(chuàng)業(yè)高峰。
Pipedrive：面向銷售人員而不僅僅是銷售經(jīng)理提供工具?
2010年于愛沙尼亞塔林成立的Pipedrive，是一家CRM軟件開發(fā)商，為銷售人員提供工具，幫助中小企業(yè)銷售人員規(guī)劃活動(dòng)、跟蹤交易以及記錄對(duì)話內(nèi)容。公司擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)，發(fā)展全球業(yè)務(wù)，并在CRM領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行多起收購交易和多輪融資。公司目前的估值為3億美元。目前，Pipedrive為全球超過3000家小型企業(yè)提供服務(wù)，公司在塔林的員工數(shù)量達(dá)200人，目前Pipedrive的總部位于美國紐約。
其成功做法也包括以下幾個(gè)：
第一，Pipedrive的目的是為銷售人員減少工作量，讓用戶能夠?qū)ＷN售。Pipedrive主要面向銷售人員，而不僅僅是他們的經(jīng)理。這一原則能幫助公司打造一個(gè)受到世界各地用戶喜愛的產(chǎn)品，與競爭對(duì)手區(qū)別開來，推動(dòng)公司增長。
第二，平臺(tái)上集成了100多個(gè)銷售應(yīng)用，能夠跟蹤用戶在郵件以及通信軟件上的所有活動(dòng)和操作，讓用戶就能直觀地了解下一步需要解決的問題。Pipedrive已經(jīng)集成的超過100款第三方軟件包括Trello、MailChimp、Google Apps以及Zapier。（來源：中國軟件網(wǎng) 文/劉學(xué)習(xí) 編選：電子商務(wù)研究中心）
