(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“i百聯(lián)”的投訴，稱商品換貨難，無故取消訂單。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“i百聯(lián)”無故取消訂單 遭用戶投訴
武女士于2017年11月13日在i百聯(lián)購買瑞士蓮巧克力，訂單號(hào)為L(zhǎng)AE20171113151792。
11月17日收到短信通知我的退貨商品已通過質(zhì)檢將在7個(gè)工作日內(nèi)處理退款， 收到短信后立即聯(lián)系客服,說明我沒有收到過貨品也沒有退貨。商家查詢后電話通知我是物流運(yùn)送過程中發(fā)現(xiàn)漏液退回了，商家愿意補(bǔ)償?shù)葍r(jià)20元的積分。我向客服說了可以重新發(fā)貨，但不應(yīng)該取消我的訂單，訂單狀態(tài)查詢?yōu)橛唵尉苁铡Ｔ具@本是商家負(fù)責(zé)任的行為，但在處理過程中卻變成了商家單方面未經(jīng)過我的同意把我的訂單取消了。
11月18日收到短信通知已退款，我又一次聯(lián)系客服要求恢復(fù)訂單，當(dāng)時(shí)購買是在商家促銷期間滿99元減40元購買的，如果重新訂購將高于原定單價(jià)格。11月20日物流配送人員找我簽退貨單，我再次聯(lián)系客服態(tài)度，我沒有收到過貨品也沒有拒收，因此拒絕簽退貨單，要求商家恢復(fù)我的訂單，如果商家執(zhí)意要走退貨退款流程, 那就應(yīng)當(dāng)退一賠一。11月23日商家聯(lián)系我說不能恢復(fù)訂單，于是那么我要求退一賠一，客服表示要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，直到11月30日都沒有收到百聯(lián)回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“i百聯(lián)”商品換貨難 回復(fù)：影響二次銷售
尉先生在i百聯(lián)購買一款華為手機(jī)，訂單號(hào)為510501829277。
貨到后發(fā)現(xiàn)屏幕小了，由于事先沒有注意，外包裝已打開，內(nèi)包裝沒有打開，要求換一個(gè)大屏幕。但是向百聯(lián)客服反映一天了都得不到解決，客服稱不支持7天無理由退貨。我表示貨物介紹上是寫了，但是沒有寫不支持換貨，退貨和換貨不是一個(gè)概念。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，i百聯(lián)表示該客戶購買的華為手機(jī)，因收到后發(fā)現(xiàn)屏幕太小，要求更換其他款式手機(jī)。但商品本身沒有質(zhì)量問題，且商品已被其拆封，破壞外包裝塑封條，影響二次銷售。商品本身不支持7日無理由退貨，網(wǎng)站也有詳細(xì)的商品介紹。故無法受理該客戶的退換貨訴求，已致電客戶告知此處理結(jié)果。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
