(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，國(guó)內(nèi)知名電商研究機(jī)構(gòu)——電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100EC)發(fā)布《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。通過(guò)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（原中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)）2017年受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，打車(chē)、租車(chē)、餐飲、在線旅游、在線票務(wù)等消費(fèi)糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%。
生活服務(wù)電商滿意度榜公布
通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家生活服務(wù)電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2017年全國(guó)生活服務(wù)電商用戶滿意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教網(wǎng)、攜程、易到用車(chē)、格瓦拉、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)位列前六名，獲得“放心購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)；途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網(wǎng)、藝龍、摩拜單車(chē)、餓了么分別位列7-12名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)；而飛豬、去哪兒網(wǎng)各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
OTA（在線差旅）：在線差旅服務(wù)平臺(tái)占榜單七席，投訴占比總量為47.57%，成為生活服務(wù)電商用戶投訴最多領(lǐng)域。據(jù)用戶問(wèn)題反映表明，在線旅游主要問(wèn)題為收取高額退票費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售、訂單無(wú)法更改、實(shí)際與宣傳不符、退款到賬慢等，途牛、馬蜂窩、攜程、藝龍、飛豬旅游、去哪兒等平臺(tái)均有過(guò)類似問(wèn)題。而飛豬、去哪兒網(wǎng)平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性均為零，且投訴量較大，因此獲“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
在線外賣(mài)：以餓了么為典型代表的在線外賣(mài)服務(wù)平臺(tái)，因送餐超時(shí)、隨意取消訂單、虛假促銷(xiāo)、退款難、客戶服務(wù)差等問(wèn)題成為用戶投訴熱點(diǎn)。餓了么平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性為零，給予“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
共享單車(chē)：2017年共享單車(chē)行業(yè)進(jìn)入洗牌期，據(jù)交通部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前有77家共享單車(chē)企業(yè)，已經(jīng)投入2300萬(wàn)輛共享單車(chē)，其中有20余家倒閉或者停止運(yùn)營(yíng)，退押金難的問(wèn)題頻現(xiàn)。而據(jù)用戶反映情況顯示，酷騎單車(chē)、摩拜單車(chē)、小藍(lán)單車(chē)、小鳴單車(chē)押金難退問(wèn)題較為突出，摩拜單車(chē)用戶投訴占比達(dá)4.04%，入選榜單，而平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性均為零，給予“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
在線票務(wù)：格瓦拉、大麥網(wǎng)兩家在線票務(wù)服務(wù)平臺(tái)入選榜單，其中格瓦拉客訴反饋情況相對(duì)較好，大麥網(wǎng)未積極受理平臺(tái)移交的客訴信息，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。據(jù)用戶問(wèn)題反映情況表明，下單成功后不出票、賬戶被盜刷、無(wú)故取消訂單、無(wú)法退換票等成為在線票務(wù)服務(wù)平臺(tái)的主要問(wèn)題。其中，大麥網(wǎng)英雄聯(lián)盟高價(jià)出售門(mén)票、嘻哈音樂(lè)節(jié)購(gòu)票后無(wú)法進(jìn)場(chǎng)問(wèn)題遭數(shù)百位用戶投訴。
三大典型案例：網(wǎng)絡(luò)訂餐、共享單車(chē)、在線票務(wù)被“點(diǎn)名”
報(bào)告公布生活服務(wù)電商三大典型投訴案例，越來(lái)越多的用戶選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂餐解決飲食問(wèn)題，因此對(duì)支撐互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)發(fā)展的配送物流體系要求越來(lái)越高。因天氣及用餐時(shí)間集中等原因?qū)е掠唵伪┰鏊鶐?lái)的配送超時(shí)問(wèn)題逐漸暴露。其中，以餓了么、百度外賣(mài)消費(fèi)投訴居多，商家隨意取消訂單、超市無(wú)賠付等用戶糾紛突出。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者如果已經(jīng)預(yù)定并成功付款，表示合同法已經(jīng)有效生成。消費(fèi)者已經(jīng)履行了相關(guān)義務(wù)，只要有交易行為，商家就應(yīng)該履行責(zé)任。由于商家未在送達(dá)時(shí)間內(nèi)配送，違背了合同法的規(guī)定。消費(fèi)者要將訂單等信息及客服回復(fù)保留好，將此作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。
此外，共享單車(chē)領(lǐng)域的押金難退問(wèn)題，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。目前，已有酷騎單車(chē)、小鳴單車(chē)、小藍(lán)單車(chē)等多家共享單車(chē)企業(yè)相繼停止經(jīng)營(yíng)，粗略統(tǒng)計(jì)未退還所收押金、預(yù)付費(fèi)用逾10億元，涉及用戶數(shù)百萬(wàn)人。按2017年8月的相關(guān)報(bào)告顯示，僅共享單車(chē)領(lǐng)域的存量押金規(guī)模就近100億元。使用容易退款難已經(jīng)成為如今大眾對(duì)共享單車(chē)的共識(shí)，因?yàn)楸O(jiān)管成本高、監(jiān)管措施尚不到位等原因，消費(fèi)者對(duì)維權(quán)幾乎束手無(wú)策。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師（專家微信互動(dòng)：zhaozhanling123）認(rèn)為，押金問(wèn)題處理不好會(huì)損害眾多的消費(fèi)者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件，所以押金是它重大的一個(gè)社會(huì)安全隱患問(wèn)題。在使用共享單車(chē)時(shí)，一定要充分考慮到共享單車(chē)的風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)閱讀《用戶指南》《充值協(xié)議》等。
此外，大麥網(wǎng)等在線票務(wù)服務(wù)平臺(tái)也成為消費(fèi)者購(gòu)票的重要通道，然而票難搶、系統(tǒng)癱瘓、黃牛高價(jià)售票等問(wèn)題突出。2017年10月，大麥網(wǎng)被指定為《英雄聯(lián)盟》S7總決賽門(mén)票唯一官方票務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)，然而眾多用戶反映門(mén)票開(kāi)售瞬間網(wǎng)頁(yè)卡死，無(wú)法下單。后門(mén)票被黃牛炒至25倍甚至更多。對(duì)此，大麥網(wǎng)表示內(nèi)部已確認(rèn)無(wú)任何違規(guī)操作，而票牛、有票等二手票交易平臺(tái)的銷(xiāo)售行為，大麥網(wǎng)不知情也不認(rèn)同。同樣在10月，大麥網(wǎng)出售的嘻哈音樂(lè)節(jié)演出票，購(gòu)票用戶在點(diǎn)后無(wú)法進(jìn)場(chǎng)，退款無(wú)果。數(shù)百位用戶反映該問(wèn)題。
趙占領(lǐng)律師表示，按現(xiàn)行《治安管理處罰法》規(guī)定，“黃?！钡官u(mài)門(mén)票的行為是違法的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處十日以上十五日以下拘留，可以并處1000元以下罰款。而如果票務(wù)平臺(tái)涉嫌虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者，按《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二十四條規(guī)定，監(jiān)督檢查部門(mén)應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，消除影響，可以根據(jù)情節(jié)處以一萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款。（文/電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師 姚建芳；微信互動(dòng)： yjf8936）
