(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱疑似售假，退貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”清關(guān)時(shí)間長(zhǎng) 回復(fù)：可退款
趙女士于2017年12月16日在小紅書購(gòu)買DOFT多馥特馥官方品牌店保濕香氛身體護(hù)理套裝2套，訂單號(hào)為51339107528252104。
從2017年12月19日至2018年1月6日一直顯示海關(guān)清關(guān)中，多次聯(lián)系在線客服，2017年12月30日有客服專員電話咨詢、承諾盡快處理，目前問題仍遲遲無法解決。查詢物流仍為清關(guān)中，1月5日再次聯(lián)系在線客服，稱因天氣原因影響物流，我表示不滿后在線客服不愿再回答問題，并稱有專員會(huì)聯(lián)系后自行退出聊天，目前仍無相關(guān)方處理此事。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示經(jīng)核實(shí)，商品目前正在清關(guān)，海外清關(guān)時(shí)間為一個(gè)月，用戶愿意耐心等待，可為用戶優(yōu)先退款。
案例二：“小紅書”疑似虛假物流 回復(fù)：已退款
任女士于2018年1月2日在小紅書購(gòu)買一雙鞋，訂單號(hào)為473198782676。
賣家承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，然而物流顯示發(fā)貨后，就再也沒有中通物流更新，一直顯示已出庫(kù)，在中通物流官網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)無此單號(hào)，商家存在欺騙消費(fèi)者，虛假物流信息。跟客服多次聯(lián)系后一直讓我等待，客服說的和實(shí)際物流狀態(tài)不符合，使我有些不認(rèn)同該電商平臺(tái)的真實(shí)透明性，客服人員如果可以看到物流狀態(tài)，為什么前臺(tái)顯示狀態(tài)不更新給客戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示物流異常，已按丟件退款，用戶重新購(gòu)買可退差價(jià)。
案例三：“小紅書”商品質(zhì)量問題 退換貨難 回復(fù)：換貨中
陳女士于2017年12月31日在小紅書let's diet官方旗艦店購(gòu)買1條加絨魔術(shù)褲，訂單號(hào)為51469887456867960。
收到后發(fā)現(xiàn)與之前買的褲子大小尺寸不對(duì)，存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，小紅書客服態(tài)度極度不好，總是找理由推脫責(zé)任。經(jīng)電話溝通，賣家也不同意退換貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示正在換貨中。
案例四：“小紅書”發(fā)錯(cuò)貨 平臺(tái)不處理 回復(fù)：換貨中
李女士于2017年12月26日在小紅書購(gòu)買一個(gè) kanebo嘉娜寶天使蜜粉2018限定30gTWANY版，訂單號(hào)為51425192750162081。
但小紅書發(fā)的貨是24g藥妝店版，本以為不小心發(fā)錯(cuò)，但多日聯(lián)系平臺(tái)售后未果，現(xiàn)懷疑他們以次充好，故意欺騙消費(fèi)者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。因?yàn)閮烧弋a(chǎn)品外觀幾乎一直只有一個(gè)“T”字標(biāo)志區(qū)別，一般消費(fèi)者很難辨別區(qū)分，小紅書也不積極解決售后問題，已經(jīng)拖延5日。因產(chǎn)品是限量商品，他們消極的解決態(tài)度嚴(yán)重影響我以其他替代商品取得物品的方式。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示換貨中。
案例五：“小紅書”商品磨損 客服不處理 回復(fù)：已補(bǔ)償薯券
駱女士于2017年12月26日在小紅書購(gòu)買mac rubywoo和嬌蘭的321口紅，訂單號(hào)為51427094889680589。
歷經(jīng)多次催促于下單后13天終于收到，打開口紅發(fā)現(xiàn)多處磨壞，馬上拍照反饋到平臺(tái)要客服處理，客服一直狡辯說沒有看得見磨損的地方，后面我重新標(biāo)注給到，客服還是反饋看不出來，態(tài)度極其惡劣然后直接結(jié)束投訴會(huì)話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示破損已拆用，補(bǔ)償30薯券。
案例六：“小紅書”商品質(zhì)量問題 退貨難 回復(fù)：退貨退款中
歐陽女士于2017年12月23日在小紅書購(gòu)買一條LV的圍巾，訂單號(hào)為514044091383466814。
收到貨后發(fā)現(xiàn)和之前買過的LV圍巾有很大不同且做工粗糙，有些包線都出來了。致電聯(lián)系第三方商家后與商家同意退貨，商家稱已經(jīng)給過小紅書工單說同意全款退貨，但因?yàn)殄X是到小紅書平臺(tái)，所以退貨也只能走小紅書平臺(tái)，讓我找小紅書走退貨流程。
第一次找小紅書，小紅書客服說商家不同意退貨，后來與商家確認(rèn)后又與小紅書聯(lián)系，好不容易他們回復(fù)稱可以退貨，但要收30%退貨費(fèi)用。商家并未要求要收這個(gè)費(fèi)用，答應(yīng)全額退款，有費(fèi)用也是小紅書要付的，跟消費(fèi)者沒有關(guān)系。商家本來就在北京，何來30%的稅費(fèi)問題，退貨后并不影響二次銷售。此處，我再次跟小紅書協(xié)商，然后就沒有收到他們的消息了，留個(gè)了個(gè)以后會(huì)回復(fù)我，結(jié)束了聊天。小紅書連客服電話都沒有。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示退貨退款中。
案例七：“小紅書”多次下單未能發(fā)貨 回復(fù)：已發(fā)貨
彭女士于2017年12月22日在小紅書購(gòu)買衣服，訂單號(hào)為51514784845616608。
半個(gè)月后遲遲未發(fā)貨，最后商家以沒有貨為由請(qǐng)求我退款或者重拍其他款式，因無其他解決辦法，協(xié)商下無奈被迫答應(yīng)。后重拍未能發(fā)貨的商品，結(jié)果被告知同一個(gè)訂單無法取消其中一件商品無法退款，要求另外一件也得重拍，無奈只好照辦。重拍后又一件遲遲未能發(fā)貨，便又被告知沒貨。這種拍了沒貨發(fā)的行為純屬欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已發(fā)貨。
案例八：“小紅書”疑似售假 商品破損 回復(fù)：商品保障百分百正品
丁女士于2017年12月23日在小紅書購(gòu)買兩瓶BLOOMS澳洲寶康士保健品，訂單號(hào)為51402179687443921。
小紅書承諾是海外正品，他們平臺(tái)是寶康士的官方旗艦店，我同時(shí)買了兩瓶保健品，一瓶是寶康士綠唇貽貝膠囊，一瓶是寶康士姜黃素護(hù)頸丸。快遞收到后打開瓶蓋發(fā)現(xiàn)膠囊破損，膠囊內(nèi)的粉末散開在瓶?jī)?nèi)到處都是，我把情況如實(shí)反映給小紅書客服，他們只愿意賠償10元，我認(rèn)為小紅書公然賣假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，已反饋海外商家。
案例九：“小紅書”發(fā)貨慢 客服不處理 回復(fù)：物流退回后退款
李先生于2017年12月30日在小紅書購(gòu)買一個(gè)筆袋，訂單號(hào)為51464417663440447。
物流消息更新到1月1日，便沒有再更新。問客服，客服稱天氣原因?qū)е?，我理解也接受，所以又等了兩天，之后一直沒有到貨。再次聯(lián)系客服，客服還是以相同理由搪塞我，我申請(qǐng)退貨，卻得知只能等貨物到了商家倉(cāng)庫(kù)2-3天后才能退款。與客服多次協(xié)商都只得到這個(gè)結(jié)果，如果我一直收不到貨，小紅書就一直不退款嗎？我認(rèn)為這是小紅書對(duì)消費(fèi)者造成的損失，客服對(duì)消費(fèi)者也是愛理不理，不處理，不解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示天氣原因，物流退回后退款。
案例十：“小紅書”下單下單一個(gè)月仍未收到貨 回復(fù)：月內(nèi)會(huì)發(fā)貨
戴女士于2017年12月11日在小紅書平臺(tái)購(gòu)買4套書籍，訂單號(hào)為51298248747756550。
下單后遲遲不發(fā)貨，聯(lián)系在線客服，第一次以缺貨為由要求耐心等待。數(shù)天后再次聯(lián)系，以缺貨為由提出退款給消費(fèi)者。我表示不要退款，愿意等備貨?？头兄Z24小時(shí)內(nèi)會(huì)再有工作人員聯(lián)系我，然而并未有小紅書方任何工作人員主動(dòng)聯(lián)系。如今1個(gè)月過去了，書仍然未收到，也沒有任何后續(xù)聯(lián)系售后服務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商家表示月內(nèi)會(huì)發(fā)貨。
案例十一：“小紅書”疑似售假 退貨難 回復(fù)：商品保障百分百正品
房女士于2017年12月14日在小紅書購(gòu)買一個(gè)海外直郵的包，訂單號(hào)為51325005028130388。
出現(xiàn)了20多天沒有到貨問題，訂單編號(hào)無法查詢，于是決定退貨，可是客服說不能退貨，只能拒收?？墒俏沂盏截浀臅r(shí)候是快遞員投放到快遞箱中，無法拒收，只能去取件。打開商品查看發(fā)現(xiàn)包的確有質(zhì)量問題，而且沒有任何購(gòu)物清單，明細(xì)等，做工很差，決定退貨。客服人員只是叫我等著，說兩天給我回復(fù)，然后就一直等著，根本就沒人來解決，我覺得商品本身就有假冒嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，用戶認(rèn)為有質(zhì)量問題，商家已受理退貨訴求。
案例十二：“小紅書”會(huì)員充值退款難 回復(fù)：用戶所述情況不實(shí)
宋女士在小紅書充值會(huì)員，訂單號(hào)為51445727257365937。
小紅書誘導(dǎo)消費(fèi)者沖會(huì)員，但是會(huì)員得到的福利并沒有在介紹中寫清楚，而且并沒有告知沖會(huì)員的錢不可以用來消費(fèi)，大部分商品都沒有會(huì)員價(jià)格，客服不是解決問題而是在找說辭，回復(fù)慢。
東西比其他平臺(tái)貴，買東西根本無法找到賣家咨詢商品情況，存在假貨問題，平臺(tái)服務(wù)設(shè)施都沒有完善，為什么會(huì)員不能退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示用戶所述情況不實(shí)，無法受理用戶訴求。。
案例十三：“小紅書”疑似售假 退貨難 回復(fù)：商品保障百分百正品
張女士于2018年1月6日在小紅書購(gòu)買minon乳液一瓶，訂單號(hào)為51522213105459919。
拆開后味道與專柜購(gòu)入的另一瓶相差很大，且擦到臉上還出現(xiàn)過敏情況。1月10日聯(lián)系小紅書客服，客服開始說是正品，可能是天氣原因造成，然后我與另一瓶在專柜購(gòu)入的正品進(jìn)行對(duì)比，小紅書客服說他找專員調(diào)查后在1月11日下午一點(diǎn)前聯(lián)系我，然而我等到1點(diǎn)還沒人。再次溝通客服之后，客服說拆開使用后不給退貨，那么不拆開怎么知道是假貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，寧波保稅倉(cāng)發(fā)出有溯源碼可查。用戶多次聯(lián)系掛斷，已拆用無法退貨。
案例十四：“小紅書”未按承諾退款 回復(fù)：已退款
叢女士于2017年11月24日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為51145498403614104。
貨到后發(fā)現(xiàn)外殼破損極其嚴(yán)重，還被貼上了非原裝另外的黃色膠帶。我沒有簽收直接拒收退件，小紅書客服答應(yīng)退款但是需要財(cái)務(wù)核實(shí)24小時(shí)、財(cái)務(wù)后期2個(gè)工作日、退款1個(gè)工作日，一直都沒有退款。時(shí)至2018年1月12日找客服仍是一模一樣的說辭，根本不給解決。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難真假貨風(fēng)波頻起扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/ )。(文/林夕)
