(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：今年，隨著春季消費(fèi)旺季與“數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能實(shí)體產(chǎn)業(yè)”政策的雙重推動(dòng)，國內(nèi)電商平臺(tái)迎來新一輪增長。清明小長假期間，踏青裝備、智能家電等品類線上銷售額同比提升8.5%，而“418全球購物節(jié)”通過AI個(gè)性化推薦和綠色物流服務(wù)，進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力。然而，在交易規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，用戶體驗(yàn)問題仍顯突出。
在此背景下，2025年5月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）4月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 中安建培獲“不建議下單”
在2025年4月全國數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)等1家；獲“不建議下單”的有：中安建培。
22家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：中安建培、尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、常青藤爸爸、賽優(yōu)教育、英語流利說、海學(xué)網(wǎng)、VIPKID、幫考網(wǎng)、中職通；
排在第11-20名的是：網(wǎng)易云課堂、正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校、恒企教育、幫考教育、中公教育、對(duì)啊網(wǎng)、眾趣教育、潭州教育、深海教育、大鵬教育。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 尚德機(jī)構(gòu) 一只船教育等入選
此外，入選《2024年4月數(shù)字教育典型投訴案例》的有：尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、流利說英語、網(wǎng)易云課堂、常青藤爸爸、VIPKID、中安建培。
【案例一】用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”霸王條款 退費(fèi)困難
4月1日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱于2018年9月2日?qǐng)?bào)名了江蘇人力資源管理本科AI不過退費(fèi)班，并購買了不過退費(fèi)險(xiǎn)，費(fèi)用金額為7382元。報(bào)名時(shí)，機(jī)構(gòu)明確承諾“考試不過全額退費(fèi)”，然而，由于個(gè)人原因，周先生并未開始學(xué)習(xí)，也未參加考試。
隨后，周先生多次聯(lián)系尚德機(jī)構(gòu)客服及班主任，要求按照承諾退費(fèi)，但對(duì)方均以“需審核”“流程未走完”等理由推諉，至今仍未退還任何費(fèi)用。此外，機(jī)構(gòu)還以“已開通課程”“超期”等理由拒絕退費(fèi)，但合同中并未明確約定退費(fèi)需扣除高額手續(xù)費(fèi)或限制時(shí)效，且相關(guān)條款涉嫌“霸王條款”，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。
更令周先生不滿的是，課程質(zhì)量與宣傳嚴(yán)重不符。直播內(nèi)容冗長，講師偏離考點(diǎn)，嚴(yán)重影響了學(xué)習(xí)效果。周先生提供了課程錄屏或筆記等證據(jù)，以證明其所述屬實(shí)。
針對(duì)以上情況，周先生提出了以下訴求：一是立即全額退費(fèi)，根據(jù)合同約定“不過退費(fèi)”條款，要求退還全部學(xué)費(fèi)7382元；二是停止拖延行為，要求機(jī)構(gòu)在收到訴求后5個(gè)工作日內(nèi)明確退費(fèi)流程及到賬時(shí)間，不得以“分期扣除”“手續(xù)費(fèi)”等名義克扣費(fèi)用；三是針對(duì)機(jī)構(gòu)消極處理、推諉責(zé)任的行為，要求出具書面道歉聲明。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，尚德機(jī)構(gòu)平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“潭州教育”學(xué)校倒閉 無法退款
4月7日，浙江省王先生向“電訴寶”投訴稱其在2021年2月23購買了潭州的有聲演播課程，初級(jí)基礎(chǔ)，有聲主持班，配音藝術(shù)高級(jí)班，當(dāng)時(shí)購買時(shí)老師們承諾不會(huì)過期，可以無限學(xué)習(xí)，并且簽訂了學(xué)習(xí)合同，后來身體健康問題需要休養(yǎng)申請(qǐng)了休學(xué)，現(xiàn)在老師們都接二連三離職，學(xué)校倒閉，課程app系統(tǒng)故障進(jìn)不去，學(xué)習(xí)的合同無法調(diào)取，王先生也無法聯(lián)系到潭州教育的人員。
王先生表示，課程也看了，當(dāng)時(shí)學(xué)費(fèi)是7480，現(xiàn)在想退款也無法退款，想找潭州教育退款，不能看視頻學(xué)習(xí)就要求退錢。其他同學(xué)也聯(lián)系不到，之前潭州還說課程可以下載，一直沒有提供下載地址和內(nèi)容，所以現(xiàn)在王先生要求退款。
【案例三】“一只船教育”被指工作人員失聯(lián) 拒絕開發(fā)票
4月8日，上海市的何先生2021年4月15日支付學(xué)費(fèi)7780元（使用支付寶分兩次付款，第一次付了500元定金，第二次付了7280元尾款），給北京一只船教育科技有限公司，該公司當(dāng)時(shí)沒有開發(fā)票給何先生。何先生現(xiàn)在要開發(fā)票，打了好多次4009988887客服電話沒人接聽，然后微信給班主任老師發(fā)消息不回，打微信電話也不接。沒有辦法了。
對(duì)此，一只船教育平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“幫考網(wǎng)”虛假宣傳 不予退款
4月16日，天津市袁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月28日在微信平臺(tái)被幫考網(wǎng)銷售人員誘導(dǎo)購買了6科注會(huì)課程，花費(fèi)了6千元，當(dāng)時(shí)說不過包退。宣傳與實(shí)際不符，根本不是私教班，23年參加考試未過，現(xiàn)在幫考網(wǎng)以霸王條款課時(shí)未達(dá)標(biāo)不給退款，袁女士表示課時(shí)是倍數(shù)播放的，都已聽完，出現(xiàn)了不給退款，胡亂收費(fèi)的現(xiàn)象，侵犯了其未使用的課程不給退款的權(quán)益。袁女士的訴求是退款6000元。
【案例五】用戶投訴“對(duì)啊網(wǎng)”虛假宣傳 誘導(dǎo)高額消費(fèi)
4月17日，黑龍江省的任女士向“電訴寶”投訴稱于2024年6月通過淘寶平臺(tái)購買了對(duì)啊網(wǎng)的初級(jí)會(huì)計(jì)課程，支付費(fèi)用1380元。隨后，在報(bào)名老師的誘導(dǎo)下，她又購買了注冊(cè)會(huì)計(jì)師課程及私教班課程，共計(jì)支付14420元。由于任女士經(jīng)濟(jì)壓力較大，工作人員提出可通過分期支付方式完成繳費(fèi)，具體為通過第三方海爾消費(fèi)金融貸款和雨花貸兩個(gè)平臺(tái)進(jìn)行12個(gè)月分期貸款。然而，在實(shí)際學(xué)習(xí)過程中，任女士發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容復(fù)雜且繁多，學(xué)習(xí)起來十分吃力。她既要工作又要照顧孩子，這無疑是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。由于平時(shí)工作繁忙，她難以投入足夠的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。當(dāng)她多次向工作人員反映此情況并要求退款時(shí)，不僅未得到解決，反而被告知錄播課程的有效期只有兩年，未學(xué)習(xí)超時(shí)的課程還需繳費(fèi)辦理延期。工作人員對(duì)她的退款請(qǐng)求置之不理，甚至還推薦其他課程。值得注意的是，在購買課程時(shí)，對(duì)啊網(wǎng)并未告知課程不能退費(fèi)，且一直拖延時(shí)間不予退款，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
【案例六】“網(wǎng)易云課堂”被指霸王條款 禁止課程繼續(xù)延期
4月22日，河南省常先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月24日在網(wǎng)易云課堂，因之前購買過：邏輯英語半年續(xù)費(fèi)班（2021.09.01-2022.2.28），而得以0元獲得投訴標(biāo)題中的班級(jí)課程?，F(xiàn)該課程將在本月底到期，常先生希望繼續(xù)延長，但無奈于該課程班主任對(duì)于該課程禁止繼續(xù)延期的霸王條款，且邏輯英語相關(guān)課程已在原平臺(tái)全面下架無法購買，因此投訴無法繼續(xù)延期的不合理要求。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，網(wǎng)易云課堂平臺(tái)向電訴寶反饋稱：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，請(qǐng)注意接聽020開頭的電話，感謝您的反饋與理解，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~ 。
【案例七】用戶投訴“常青藤爸爸”打卡后無法返現(xiàn)
4月22日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年5月16日在常青藤爸爸APP軟件中購買動(dòng)畫版親子英文課打卡返現(xiàn)課活動(dòng)， 2021年10月19日打卡提交完成，一直再提現(xiàn)排隊(duì)中，至今仍然還在排隊(duì)中。 經(jīng)過多次和客服溝通，一直推遲說要排隊(duì)提現(xiàn)，可是已經(jīng)過去很長時(shí)間了，現(xiàn)在前面還有4760人在排隊(duì)中，已過去了幾年還在排隊(duì)中，遲遲不給退錢 ，多次與客服溝通 無果，存在欺騙消費(fèi)者的行為。
劉女士表示，希望相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和平臺(tái)給與處理，避免其他不知道實(shí)情的各科被騙 。
【案例八】用戶投訴“流利說英語”虛假宣傳 無法學(xué)習(xí)打卡返現(xiàn)
4月21日，山東省趙先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月19日購買流利說英語3899元課程，承諾堅(jiān)持每周5天打卡，提升3個(gè)等級(jí)，返獎(jiǎng)學(xué)金2000元，兌現(xiàn)時(shí)又提出新要求，不能光憑借以上兩個(gè)條件，還要達(dá)到規(guī)定的某某課程才可以有獎(jiǎng)學(xué)金，在平日的宣傳，以及宣傳介紹，均未提及此項(xiàng)要求，開始玩文字游戲，欺詐消費(fèi)者，不能返現(xiàn)，請(qǐng)平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)曝光此事。
趙先生表示，流利說通過這種虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，在黑貓投訴平臺(tái)也有同樣上當(dāng)用戶，嚴(yán)重影響了中國企業(yè)商家的形象，對(duì)此商家應(yīng)該負(fù)責(zé)并道歉。
【案例九】用戶投訴“VIPKID”惡意拖欠退費(fèi) 拖延達(dá)53個(gè)工作日
4月28日，湖南省瞿女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年2月23日申請(qǐng)退費(fèi)，VIPKID承諾30個(gè)工作日內(nèi)退費(fèi)完成。截止2025年4月28日，已經(jīng)過去53個(gè)工作日，一直未退費(fèi)，期間多次溝通未果，起初承諾4月初退費(fèi)，后面承諾4月中旬退費(fèi)，再后來承諾4月26日退費(fèi)，最終還是未退。再聯(lián)系說五一銀行放假，找各種牽強(qiáng)理由，一直拖延。期間找了VIP客服，也沒得到好的處理，退費(fèi)金額有9000元左右，該企業(yè)注冊(cè)于北京海淀區(qū)，注冊(cè)名稱是北京大米科技有限公司。
【案例十】用戶投訴“中安建培”讓學(xué)員看錄播網(wǎng)課自學(xué)
4月29日，山東省田先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月16日通過百度搜索“一級(jí)造價(jià)工程師資格考試”的關(guān)于：中安建培機(jī)構(gòu)的網(wǎng)頁，機(jī)構(gòu)有人聯(lián)系田先生加微信，通過誘導(dǎo)“不過包退”“考過有高額獎(jiǎng)學(xué)金”“高薪掛靠”“明年再報(bào)要增加工程英語考試”等說辭，引誘田先生快速繳費(fèi)。機(jī)構(gòu)實(shí)際承諾沒有兌現(xiàn)，田先生繳費(fèi)后該工作人員失聯(lián)系，另外一個(gè)客服添加只是發(fā)送上課提示。
田先生自己登陸APP“中安建培”自行看錄播視頻自學(xué)，課程難懂，企業(yè)沒有其他幫助學(xué)習(xí)的服務(wù)，2022年疫情停考，2023年參加考試沒有通過2024年實(shí)在因?yàn)樗麄兊恼n程難懂，服務(wù)不到位，無法學(xué)會(huì)也未參加考試。到2025年初說我的服務(wù)終止，課程到期，田先生再次追問退款，他們電話客服打過來說按照協(xié)議退不了。田先生的訴求是，要求該企業(yè)全額退費(fèi)5980元，行政部門嚴(yán)查該企業(yè)詐騙行為，像其一樣被騙的學(xué)員很多，嚴(yán)懲該企業(yè)負(fù)責(zé)人，無良商家。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：zkazj666）
