(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“來分期”的投訴，稱發(fā)貨慢，退貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“來分期”用戶未收貨顯示已簽收 退款難
張女士于2017年11月15日在來分期購買蘋果無線藍牙耳機，訂單號為171115201139100625。
分三期還款，每期還款353.18元，對方16號寄出快遞，快遞顯示已經(jīng)簽收，但實際我沒有簽收，也未收到商品，請求退款遭到拒絕。要我自己聯(lián)系快遞公司請快遞公司賠償，說他們已經(jīng)發(fā)貨和他們沒有關(guān)系。打發(fā)貨方電話顯示是空號，多次聯(lián)系沒有結(jié)果，兩個多月了一直未處理好，未收到商品卻退不了款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“來分期”發(fā)貨慢 退貨難 回復(fù)：已處理
田先生于2017年12月6日在來分期購買TCL空調(diào)，訂單號為17120619433863499。
12月9日仍未發(fā)貨，我與來分期客服聯(lián)系說發(fā)貨慢家里等著用，客服告知可以退貨，他們可以攔截訂單。我申請售后他們第二天直接給我取消了售后，說是訂單攔截失敗，然后讓我拒收。拒收之后一直沒有聯(lián)系我，19號再次提交售后，又被取消，說商家沒有收到貨，還讓我等。
2018年1月4日聯(lián)系來分期客服，客服告知需要我支付200元物流費。我都沒有收貨，而且他們還有七天無理由退貨，還讓我支付200元運費，不支付就不給辦理，訂單關(guān)閉。我怕影響征信就給其支付了200元物流費，并且截圖發(fā)給客服提供的郵箱。第二天又有一個來分期客服問我要訂單支付截圖，我又發(fā)送了另一個郵箱。三天后還是沒有關(guān)閉訂單。1月8日，十幾個自稱來分期的客服給我打電話讓我支付我分期購買空調(diào)的的分期費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，來分期表示用戶問題已解決，售后已完成。
案例三：“來分期”電腦質(zhì)量問題 退貨遭拒
李先生于2017年12月30日在來分期購買一臺華碩筆記本，訂單號為171230154621108307。
分期6個月，收到電腦發(fā)現(xiàn)無法正常開機，拿去售后維修點檢測屬于系統(tǒng)無法解壓，所以想退貨，客服稱已拆封無法退貨，不拆封怎么知道電腦有問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“來分期”下單后遲未發(fā)貨 訂單取消難 回復(fù)：商品已送達
張先生于2018年1月13日在來分期購買一臺美圖手機，訂單號為180113022502864203。
訂單顯示已發(fā)貨，但是并沒有快遞物流記錄。之后我申請售后，售后顯示到時間未處理會自動取消訂單，等到時間到了也沒取消訂單。現(xiàn)在商品沒收到，卻還要支付每個月的賬單，我懷疑詐騙。后臺顯示發(fā)貨狀態(tài)，也沒辦法取消，打客服電話，說48小時會有物流記錄，48小時后還是沒有物流信息，問他們?nèi)绾稳∠唵?，回?fù)稱已發(fā)貨不能取消只能拒收。根本沒發(fā)貨，我怎么拒收。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，來分期表示核實商品到了福州白馬南路營業(yè)點，已交給派送員預(yù)計在2018年1月16日前到達。
案例五：“來分期”未按承諾時間發(fā)貨
黎女士于2018年1月16日在來分期平臺購買一部手機，訂單號為180116144928301278。
下單成功并且分期賬單都出來了，商家當(dāng)天確認發(fā)貨并且填了順豐快遞單號，但直至1月29日單號都不存在的，不可查詢物流信息。我多次致電來分期對方回復(fù)稱需要時間處理。他們對外承諾48小時發(fā)貨，現(xiàn)在虛假發(fā)貨，我怕手機沒收到還得還款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例六：“來分期”發(fā)貨慢 客服失聯(lián)
楊先生于2018年1月18日在來分期購買一臺二手iPhone7、95新手機，訂單號為180118053009786003。
當(dāng)時約定為首付150元，其余金額按照每月397.72元分期還款。商家于18日晚上18:52分更新了物流信息，為順豐快遞發(fā)送，之后直到1月20日物流一直沒更新。順豐快遞查詢發(fā)現(xiàn)沒有任何關(guān)于此單號信息，聯(lián)系來分期客服，均是無人接聽狀態(tài)，按人工鍵自動掛斷電話，無人受理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例七：用戶稱“來分期”訂單取消難
蔣先生于2018年1月18日在來分期購買一臺神州電腦，訂單號為180118114953820346。
由于利息太高，便選擇取消訂單，然后被告知已發(fā)貨不能取消，需要快遞到了后拒收。來分期給的訂單號一直查詢不到，于是就打客服電話說查詢訂單號，來來回回一個商品換了三次訂單號，東西沒到賬單卻已經(jīng)生成。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例八：“來分期”私自取消用戶訂單 回復(fù)：重新下單可退差價
李女士于2017年12月27日在來分期購買一個圣羅蘭粉底液，訂單號為171227151324835982
商品價格523元，共分三期支付，每期還款183.44元。當(dāng)天下單后，訂單即生效，第一期賬單還款日為1月27日。12月28日來分期APP顯示該訂單已交由韻達快遞派送，快遞單號為3912550421779，到2018年1月27日已經(jīng)整一個月，一直沒有物流記錄，也未收到購買的產(chǎn)品。
中間打過很多次電話詢問，得到的回復(fù)均是已經(jīng)記錄，會進行催促，72小時內(nèi)回復(fù)，但是完全沒有得到任何處理結(jié)果，1月27日賬單已經(jīng)開始還第一期款項。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例九：“來分期”疑似虛假發(fā)貨 訂單取消難
程女士于2018年1月30日在來分期分期購買大王天使紙尿褲4包，訂單號為180130202730407967。
來分期承諾24小時內(nèi)發(fā)貨，但是商城虛假發(fā)貨，提供的德邦物流單號，我已經(jīng)跟物流公司證實為虛假單號。直到2月5日，仍然是一個虛假物流單號，沒有任何物流信息，打來分期客服電話一直打不通，訂單也退不了，但是分期賬單已經(jīng)生成。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
