(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱商品疑似售假。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”物流一直未更新 未按承諾退款 回復(fù)：已退款
姚女士于2017年12月18日在小紅書購買皮帶，訂單號(hào)為51353103324040162。
直到2018年1月2日物流都沒有更新，12月26日聯(lián)系客服，說有專員電話回復(fù)，我還沒說完對(duì)方擅自結(jié)束對(duì)話，后來打了我沒接到，回電10個(gè)都不接，然后發(fā)私信說物流要7到10個(gè)工作日才更新。等到12月29日，還是沒有更新，聯(lián)系客服，客服又說有專員聯(lián)系，如果2018年1月2日還是沒有更新，可以先退款。1月2日聯(lián)系他們退款，客服隔十幾分鐘回我一次，一直重復(fù)說要我等專員聯(lián)系，打客服電話，只有語音提示。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示海外直郵件，物流正常時(shí)效內(nèi)。用戶電話當(dāng)時(shí)停機(jī)狀態(tài)，已優(yōu)先為優(yōu)先退款。
案例二：“小紅書”下單后遲未發(fā)貨 回復(fù)：已反饋商家盡快發(fā)貨
姚女士于2017年12月11日在小紅書三暉圖書繪本官方旗艦店購買藝術(shù)啟蒙大書等8本書籍，訂單號(hào)為51298208702133041。
直到2018年1月2日一直未發(fā)貨，之前多次聯(lián)系小紅書平臺(tái)客服，客服稱要等商家聯(lián)系我。截止1月2日小紅書和商家都沒有回復(fù)明確發(fā)貨時(shí)間，屢次以價(jià)格設(shè)定錯(cuò)誤或者商品斷貨為由提出不發(fā)貨?，F(xiàn)已超過正常發(fā)貨期限，侵害了我作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已反饋商家盡快發(fā)貨，若商家不承擔(dān)發(fā)貨義務(wù)，公司會(huì)責(zé)成商家履行違約責(zé)任。
案例三：“小紅書”商品運(yùn)輸磨損 退貨難 回復(fù)：已補(bǔ)償薯券
孟女士于2017年11月27日在小紅書購買男士腰帶，訂單號(hào)為51175879266071315。
因賣方包裝不到位，導(dǎo)致皮帶扣處因運(yùn)輸產(chǎn)生磨痕，屬質(zhì)量問題，經(jīng)與小紅書再三溝通后，要求我支付退貨運(yùn)費(fèi)100多元，但購買須知中明確表明屬質(zhì)量問題可退貨，現(xiàn)在為何要消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi)。每次和售后聯(lián)系都說24小時(shí)內(nèi)有專員和我聯(lián)系，每次都是沒有消息，直到現(xiàn)在1個(gè)月，事情還是沒有解決。我希望他們能夠按照網(wǎng)上描述執(zhí)行，負(fù)起自己該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，而不是在這和我推諉扯皮。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已補(bǔ)償30薯券，用戶不退貨。
案例四：“小紅書”商品退回后遲未收到退款 回復(fù)：已補(bǔ)償退款
劉女士于2017年12月8日在小紅書伊麗莎白雅頓官方旗艦店購買雅頓金致面部膠囊精華液，訂單號(hào)為51270004349225112。
之后該商品在店鋪內(nèi)有促銷活動(dòng)，優(yōu)惠70元，我認(rèn)為買貴了，便將該商品退回。商品并未拆封，選用國通快遞退回，郵件單號(hào)為2885469064。12月18日由店鋪簽收，截止2018年1月3日仍未收到退款，查詢APP退款信息發(fā)現(xiàn)12月25日商家驗(yàn)收不通過，2個(gè)工作日內(nèi)小紅書客服介入處理，但至今也未接到客戶聯(lián)系電話，該退款就這樣不了了之。12月31日聯(lián)系小紅書客服，說24小時(shí)內(nèi)會(huì)答復(fù)處理情況，也未答復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已為用戶退款。
案例五：“小紅書”商品拒收后遲未退款 回復(fù)：已退款
劉女士在小紅書購買膠囊和酵素等商品，訂單號(hào)為51351787168535325。
膠囊和酵素兩天一共降了20元，小紅書說退差價(jià)，一直沒退。其他商品質(zhì)量不好，聯(lián)系客服后，客服讓我直接拒收，結(jié)果后來又要我付70元的稅費(fèi)郵費(fèi)給商家，可是商家一直沒退款。商品標(biāo)注包郵包稅，然后也沒拿相關(guān)證據(jù)證明稅費(fèi)郵費(fèi)是多少，24號(hào)左右聯(lián)系的快遞拒收雪地靴，到2018年1月3日都沒退款。包郵包稅商品讓我給商家郵費(fèi)稅費(fèi)，等了三四天，也沒回電話，根本就不打算解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品已拒收退款。
案例六：“小紅書”商品缺貨未按承諾退款 回復(fù)：已轉(zhuǎn)賬
肖女士于2017年11月24日在小紅書solestage海外品牌集合店購買一雙耐克籃球鞋，訂單號(hào)為51145487185168895。
兩周后告知商品缺貨需要退款，可以再補(bǔ)償我100元。此鞋低于市場價(jià)很多，可能是因?yàn)闃?biāo)錯(cuò)價(jià)格，故意說缺貨，我同意補(bǔ)償100元，可是過了10天，收到退款卻沒有收到補(bǔ)償金。詢問小紅書客服，一開始說已經(jīng)退款，讓我查賬單，我說沒收到，就要我提供賬單信息，我把我所有的賬單截圖給客服，客服才說我給的退款賬號(hào)不正確，沒有打進(jìn)來，這十天里我沒有接到任何一個(gè)電話或收到小紅書發(fā)送的信息告知我?guī)ぬ?hào)不對(duì)。
于是我又提供了銀行卡和開戶行，客服說十個(gè)工作日到賬，十個(gè)工作日后還是沒有收到，再次去問客服，說是銀行信息不全沒有打，這期間我也沒有收到任何電話和信息找我確認(rèn)銀行信息。2018年1月3日，距離買這雙鞋已經(jīng)一個(gè)多月，就退100元需要那么久，說退款卻找種種理由拖延，我有理由懷疑是故意拖延不肯賠償，我現(xiàn)在要求按照相關(guān)規(guī)定，退一賠三。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已轉(zhuǎn)賬。
案例七：“小紅書”商品疑似售假 回復(fù)：商品保障百分百正品
朱女士于2017年11月11日在小紅書購買Suqqu奶油粉底霜，訂單號(hào)為51038004221934618。
買來用過幾次都是浮粉，脫妝一塌糊涂，前幾天去萬寧店里面做肌膚測試，說底妝產(chǎn)品鉛汞含量超標(biāo)，我懷疑是假貨。找了小紅書的客服說明此事，第三天找到了專員回復(fù)我也是敷衍，沒有認(rèn)真幫忙解決問題。他讓我出具權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，難道萬寧的皮膚測試不夠說明問題嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示商品保障百分百正品，支持權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測。
案例八：“小紅書”私自取消用戶訂單 回復(fù)：重新下單可退差價(jià)
趙女士于2017年11月24日在小紅書購買兩箱面包，訂單號(hào)為51151487402285117。
截至2018年1月3日還沒發(fā)貨，下單時(shí)恰逢北京快遞嚴(yán)查，購買前特地詢問客服是否能發(fā)貨，客服很肯定的告訴我可以，然而之后幾天客服告知北京不能發(fā)貨，我問她要等多久，客服說12月中旬發(fā)貨。12月中旬仍沒發(fā)貨，詢問客服后告稱1月初發(fā)貨。
1月3日下午，小紅書平臺(tái)發(fā)來短信讓我取消訂單，我沒看到，晚上才看見訂單被取消了。我感到非常的擔(dān)心，我的賬號(hào)以及我的訂單是否取消居然可以由小紅書平臺(tái)隨意操控，這嚴(yán)重侵犯了我的隱私權(quán)和作為消費(fèi)者的權(quán)利，一條短信就算是通知，然后未經(jīng)我同意取消了我的訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示當(dāng)時(shí)北京物流管制無法發(fā)貨，非商家主觀意愿導(dǎo)致，用戶重新購買該商品可以退差價(jià)。
案例九：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨 退款難 回復(fù)：可退款
梁女士于2017年11月10日在小紅書購買DHC維生素和尤妮佳化妝棉等商品，訂單號(hào)為51027939723223447。
截止到2018年1月4日仍然沒有發(fā)貨，多次聯(lián)系在線客服未果，每次客服的說法都不一樣，只是讓我耐心等待，并不告訴我解決方案，索要小紅書的售后電話也被告知該公司沒有客服電話，客服以貨物已發(fā)出為由拒絕退款，只能收貨后才能退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示之前已致電解釋了海關(guān)總署因新增編碼，導(dǎo)致寧波保稅倉所有出庫包裹需要添加新編碼重新審核清關(guān)。最近因大雪等客觀原因，客戶如果后續(xù)如不愿等待，可隨時(shí)聯(lián)系客服退款。
案例十：“小紅書”圍巾疑似售假 回復(fù)：已退貨退款
陳女士于2017年12月13日在小紅書購買Burberry品牌羊絨圍巾一條，訂單號(hào)為51317362520751281。
經(jīng)與自己購于專柜的同款圍巾對(duì)比發(fā)現(xiàn)為假貨，小紅書亦無法提供進(jìn)貨渠道品牌授權(quán)等相關(guān)證明。相關(guān)疑點(diǎn)如下：香港發(fā)貨的產(chǎn)品物流信息卻是韓國，跨境產(chǎn)品沒有海關(guān)相關(guān)證明Burberry無35%羊毛65%羊絨成分圍巾貨品，且假貨無正常水洗商標(biāo)。小紅書平臺(tái)一直推卸責(zé)任，對(duì)入駐商戶及產(chǎn)品沒有起到監(jiān)督作用，溝通無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書表示已退貨退款。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難真假貨風(fēng)波頻起扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xhs/ )。(文/林夕)
