(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：春節(jié)前后，許多人趁著假期都選擇外出旅游，隨之而來的旅游消費(fèi)投訴也不斷增加。近日，祝女士在馬蜂窩預(yù)定酒店后被強(qiáng)制取消訂單，訂單取消后酒店價(jià)格翻了幾十倍，引發(fā)用戶強(qiáng)烈不滿。另據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(原“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“馬蜂窩”訂單信息無法修改、收取高額退票費(fèi)等問題成投訴熱點(diǎn)。
日前，螞蜂窩旅行網(wǎng)發(fā)布聲明，宣布“螞蜂窩旅行網(wǎng)”正式更名為“馬蜂窩旅游網(wǎng)”，公司Logo、產(chǎn)品名稱及官方賬號(hào)也將同步更新，并表示其更名主要在于實(shí)現(xiàn)更清晰的認(rèn)知和更少的歧義。然而這樣就能提升品牌認(rèn)知贏得客戶的心？
祝女士于2017年12月在馬蜂窩平臺(tái)上預(yù)訂了一泳池景臥室，付款成功后，收到馬蜂窩平臺(tái)的確認(rèn)函。一個(gè)星期后，祝女士接到馬蜂窩客服電話，說由于系統(tǒng)或酒店價(jià)格出現(xiàn)問題，要取消她的酒店預(yù)訂，可以賠償100元優(yōu)惠券，讓她重新在馬蜂窩上訂房。祝女士的訂單被強(qiáng)制取消后，她發(fā)現(xiàn)之前預(yù)訂的酒店仍然在線銷售，只是價(jià)格翻了幾十倍。很顯然，這種強(qiáng)制取消訂單又價(jià)格翻倍的做法引發(fā)用戶強(qiáng)烈不滿。
螞蜂窩改名“馬蜂窩”并開啟新一輪品牌換新是為了實(shí)現(xiàn)更清晰的認(rèn)知和更少的歧義，要想清晰品牌認(rèn)知真正贏得客戶，最重要的還是踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)，為用戶提供最好的體驗(yàn)。(來源：運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng)；文/朱璇)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“馬蜂窩”訂單信息無法修改、收取高額退票費(fèi)成投訴熱點(diǎn)。以下為部分典型案例：
案例一：“馬蜂窩”訂單信息無法修改 平臺(tái)回復(fù)：已跟用戶解釋清楚
張女士于2018年1月20日在馬蜂窩購買了兩張杭州到馬來西亞往返的南航機(jī)票，訂單號(hào)為51180120005033029。
有一張性別填寫錯(cuò)誤，護(hù)照號(hào)和身份證都是對(duì)的。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后我致電馬蜂窩，被告知不能更改性別，也不能退換機(jī)票。我認(rèn)為馬蜂窩沒有核對(duì)乘客信息就出票，導(dǎo)致機(jī)票作廢，也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。致電南航被告知我們是第三方購買，應(yīng)找第三方也就是馬蜂窩解決，而馬蜂窩讓我們找南航，互相推諉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，馬蜂窩表示此案件已協(xié)助用戶聯(lián)系南航香港、杭州營(yíng)業(yè)部確認(rèn)，均回復(fù)客票出票地是美國(guó)，現(xiàn)在客票性別有誤，與證件不符，即便是乘機(jī)人拿著證件到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部修改，營(yíng)業(yè)部也是無法修改，并且也是無法退票的，需要以出票地為準(zhǔn)，已回復(fù)用戶。
案例二：“馬蜂窩”收取高額退票費(fèi) 平臺(tái)回復(fù)：已按規(guī)定補(bǔ)退400元
李女士于2017年12月3日在馬蜂窩購買2018年2月18月-2018年2月25日東方航空福州往返曼谷的機(jī)票，訂單號(hào)為51171204004001040。
由于產(chǎn)檢時(shí)間與出行時(shí)間沖突，所以于2018年2月5日提出退票。由于之前詢問過東方航空公司退改簽價(jià)格為500元每人，然而現(xiàn)在馬蜂窩平臺(tái)提出的退票費(fèi)用為900元一人，并且不能給我合理的退票規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)。購買的機(jī)票信息里也沒有具體的退票標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了無理由收取高額退票費(fèi)的問題，侵害到我的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，我的訴求是希望馬蜂窩出具具體的退票規(guī)則，否者按照航空公司規(guī)定或則名航局收費(fèi)收取退票費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，馬蜂窩表示51171204004001040、51171202003973482訂單已經(jīng)按照航空公司規(guī)定補(bǔ)退400元。
案例三：“馬蜂窩”酒店預(yù)訂后被告知無房 平臺(tái)回復(fù)：已換房并賠付
竇女士于2018年1月13日在馬蜂窩自由行app預(yù)訂2月22日-2月24日的兩間日本神戶御幸莊花結(jié)阿里馬溫泉日式旅館的日式豪華房，房間帶帶露天溫泉，訂單號(hào)為51180112004852171。
該產(chǎn)品不可以退款或修改，2月7日，我收到短信告知此房型沒有了，幫我更換成同酒店不帶溫泉的房型。我收到信息后立刻聯(lián)系該網(wǎng)站客服，客服表示因?yàn)榫W(wǎng)站頁面顯示錯(cuò)誤，這個(gè)房型早就已經(jīng)預(yù)定光了，現(xiàn)在只能讓我選擇是繼續(xù)入住該酒店，但沒有溫泉的房型，或是整單退單。我預(yù)訂了其它酒店相同房型并入住后可以賠償我首晚的房費(fèi)。由于他們聯(lián)系我的時(shí)間非常晚，現(xiàn)在該地區(qū)有溫泉的房型已經(jīng)全部滿房，2月7日向客服表達(dá)訴求后沒得到回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，馬蜂窩表示已聯(lián)系用戶解釋，用戶接受入住錯(cuò)誤房型，賠付原訂單兩間房的首晚費(fèi)用。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，退款難、訂單信息無法修改、送餐超時(shí)、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、客服服務(wù)差、高額退票費(fèi)、訂單不能取消、發(fā)貨問題，為“2017年(上)生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
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