(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“工行融e購”的投訴，稱疑似虛假發(fā)貨，退款難等。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“工行融e購”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：已退款
陸女士于2017年12月20日在工行融e購買了一份果仁禮盒，訂單號(hào)為0171220IM903055226。
購買時(shí)是通過工商銀行積分兌換形式付款，支付積分64000。之后平臺(tái)顯示發(fā)貨，但直到12月29日系統(tǒng)中物流信息仍顯示“等待攔收”。買家若不延長(zhǎng)收貨時(shí)間，可能過幾天就會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。期間賣家從未聯(lián)系過我，平臺(tái)中顯示的賣家“呵呵果商貿(mào)直營(yíng)店”的聯(lián)系電話經(jīng)20余次不同時(shí)間撥打，均無人接聽，感覺賣家存在虛假發(fā)貨嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，工行融e購表示已第一時(shí)間協(xié)調(diào)商戶處理，商戶反饋已聯(lián)系客戶完成退款。
案例二：用戶稱“工行融e購”退款難 回復(fù)：已退款
楊先生于2017年12月26日在工行工行融e購TCL直營(yíng)店購買電視機(jī)一臺(tái)，訂單號(hào)為1171225IM903799754。
27號(hào)我發(fā)現(xiàn)所購買電視顏色不是想要購買的顏色，賣家也沒發(fā)貨，遂取消訂單申請(qǐng)退款，直到12月30日平臺(tái)和商家都沒有處理我的退款申請(qǐng)，也沒有主動(dòng)聯(lián)系我，撥打商家客服熱線，客服說不清楚。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，工行融e購表示我們第一時(shí)間聯(lián)系商戶并了解情況，商戶表示前期因元旦期間單位放假，導(dǎo)致退款訂單暫未處理，會(huì)督促財(cái)務(wù)部門優(yōu)先處理該筆退款，現(xiàn)經(jīng)與客戶確認(rèn)退款已收到。
案例三：用戶索要發(fā)票“工行融e購”遲未處理 回復(fù)：為客戶提供紙質(zhì)發(fā)票
胡先生于2017年8月23從在工行融e購購買一根beatsX藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)為120170823im1372135。
當(dāng)時(shí)快遞送到后由于是家人收貨，所以沒有檢查發(fā)票。直到2018年1月，藍(lán)牙耳機(jī)出現(xiàn)問題，需要到官方售后保修。于是打電話湘商數(shù)碼索要電子發(fā)票，1月15日打過三次電話，客服人員一時(shí)說馬上傳到我郵箱，一時(shí)說發(fā)票還沒有打印，最后說16日早上10點(diǎn)傳，可是等到16日10點(diǎn)30分還未傳給我。于是又打電話詢問，客服人員又是一堆推辭。直到1月16日下午還是未收到郵箱傳件。我嚴(yán)重懷疑該商戶的誠(chéng)信和售后準(zhǔn)則，甚至懷疑該商戶是否有逃稅行為，客服電話更是經(jīng)常打不通。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，工行融e購表示商戶已和客戶協(xié)商，為客戶提供紙質(zhì)發(fā)票。已聯(lián)系客戶進(jìn)行核實(shí)，客戶表示滿意。
案例四：“工行融e購”收到退貨不退款
符先生于2017年10月30日在工行融e購購買一部蘋果X手機(jī)，訂單號(hào)為020171030IM5078269。
頁面顯示11月3日起一個(gè)星期內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果11月22日才發(fā)貨，我不想要，于是選擇7天無理由退貨，結(jié)果賣家收到手機(jī)一直不給退款。打了100個(gè)電話給工行融e購，一拖再拖，直到2018年1月19日還是沒有處理?？头恢痹诤鲇疲看未螂娫挾际前次母遄x，都是說有關(guān)部門在處理，可是一直等不到任何回應(yīng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例五：“工行融e購”下單后不發(fā)貨
陳女士于2018年1月10日在工行融e購的張家口盛鵬榮威汽車專營(yíng)店拍下兩輛車，訂單號(hào)為1180110IM905594993。
付款后，聯(lián)系不到客服，網(wǎng)點(diǎn)電話打不通，投訴到平臺(tái)，直到2018年1月20日都沒有人回應(yīng)，工行融e購一直都在推脫，最后商家發(fā)來短信稱沒貨讓我退款。我聯(lián)系到律師，律師說既然訂單已經(jīng)付款，說明合同有效，商家有義務(wù)按照訂單提供服務(wù)，讓我先投訴，不行就走法律渠道。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例六：“工行融e購”發(fā)票漏發(fā)
羅先生于2018年1月14日在工行融e購龍翔數(shù)碼專營(yíng)店購買一臺(tái)iPhone8plus，訂單號(hào)為0180114IM906044596。
當(dāng)時(shí)購買時(shí)要求開具發(fā)票，且與客服聯(lián)系確認(rèn)商品與發(fā)票一起發(fā)出，但是收到商品后發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)票。隨后撥打商家電話，無人接聽，客服無人理睬，投訴工行也沒有效，希望商家可以按照規(guī)定立刻給我補(bǔ)寄發(fā)票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例七：“工行融e購”下單后不發(fā)貨 退款遭拒 回復(fù)：已退款
周先生于2018年1月24日在工行融e購購買元太農(nóng)夫鮮長(zhǎng)粒大米，訂單號(hào)為0180124IM906719456。
下單后賣家不發(fā)貨，打電話也不接，客服也不回。我于1月26日申請(qǐng)退款，賣家也不同意，電話也不接，客服也不回。融e購平臺(tái)也沒有任何自動(dòng)處理措施，只是顯示讓我聯(lián)系賣家，可是賣家聯(lián)系不上。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，工行融e購表示經(jīng)核實(shí)，商戶退款已完成，已聯(lián)系客戶解釋。
案例八：“工行融e購”下單后遲不發(fā)貨
莊先生2018年1月29日在工行融e購商城購買小米手環(huán)和小米迷你風(fēng)扇，訂單號(hào)為1180129IM907017233。
直到2月1日商家仍未發(fā)貨，商城表示因?yàn)樾∶酌阅泔L(fēng)扇現(xiàn)在無貨，要求年后才和手環(huán)一起發(fā)貨。但是當(dāng)時(shí)我購買的時(shí)候手環(huán)和迷你風(fēng)扇都是有貨，就算風(fēng)扇沒貨，小米手環(huán)理應(yīng)先發(fā)貨，商家以風(fēng)扇沒貨為理由，連現(xiàn)在有貨的小米手環(huán)都不給于發(fā)貨，商城的失誤，庫存管理不善導(dǎo)致的問題，卻要消費(fèi)者買單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例九：“工行融e購”商品質(zhì)量差 退款難
李女士于2018年1月7日在工行融e購購買一部筆iphoneX，訂單號(hào)為1180107IM905350518。
使用十天期間出現(xiàn)以下問題：有時(shí)候收到一條短信息，提示音會(huì)重復(fù)很多聲；進(jìn)入個(gè)別app界面，無法返回，多次按鍵沒有反應(yīng)；黑屏現(xiàn)象，在電量充足的情況下沒有任何顯示。經(jīng)和商家溝通，同意退貨退款，但是商家已經(jīng)收到手機(jī)11天，卻遲遲不給退款，回復(fù)說已經(jīng)重新做了系統(tǒng)修復(fù)，暫時(shí)沒有問題。這說明之前手機(jī)確實(shí)是存在問題的，先后向商家和融e購商城投訴多次，一直沒有解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例十：“工行融e購”下單后不發(fā)貨 要求用戶退款
李女士于2018年1月10日在工行融e購購買了一輛MG5小型汽車，訂單號(hào)為1180110IM905584453。
下單后賣家不發(fā)貨，聯(lián)系平臺(tái)后，被告知商家拒絕履行交易合同并要求我單方面退款，因當(dāng)時(shí)支付時(shí)使用信用卡轉(zhuǎn)賬進(jìn)工商銀行卡內(nèi)付款刷卡金較多，故要求賣家賠償刷卡金費(fèi)用并道歉。但賣家不僅沒有道歉反而只發(fā)送了一條威脅短信聲稱不退款將立案保全我的資金。
經(jīng)咨詢工商銀行融易購已經(jīng)將我的錢給了商家，商家也聯(lián)系不上，致電工商銀行客服也一直在拖延不處理，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月。因無法找到商家，現(xiàn)只能訴求工商銀行融e購商城作為中介方監(jiān)管不力惡意拖延，代為賠償刷卡金費(fèi)用375元和其拖延期間的利息費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例十一：“工行融e購”未按承諾發(fā)貨 退款難
李女士于2018年2月6日在工行融e購購買iphone X一臺(tái)，訂單號(hào)為0180206IM907504485。
商家在購買頁面承諾48小時(shí)發(fā)貨，付款后商家致電收貨人，稱該批手機(jī)有瑕疵不能發(fā)貨，讓我申請(qǐng)退款，我于2月6日申請(qǐng)退款后一直未收到該筆退款，商家至今未處理，多次申請(qǐng)退款商家均以各種理由拖延拒絕，關(guān)閉交易。與商家客服溝通，客服均稱已將訴求反饋給財(cái)務(wù)，但財(cái)務(wù)人員始終未處理此筆退款。由于信用卡分期賬單日臨近，該筆分期即將被計(jì)入信用卡賬單，若商家還不處理將極大影響我的信用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
