(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱其商品漏發(fā)，客服拖延遲未處理。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”商品漏發(fā) 客服拖延遲未處理 回復(fù)：已退款
周女士于2017年11月11日在小紅書購買洗面奶和唇釉各一個，訂單號為51033341868664740。
11月21日拿到快遞后，發(fā)現(xiàn)少了一個唇釉，聯(lián)系客服，說三天內(nèi)給我回復(fù)。三天過后，仍未回復(fù)。又問客服，客服又讓我等。我又等了兩天。仍未答復(fù)。我希望小紅書售后盡快聯(lián)系我，把事情解決了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，用戶反饋的漏發(fā)問題已處理，經(jīng)征求用戶意見，用戶希望退款，小紅書已受理其訴求。
案例二：“小紅書”下單付了錢卻未收到貨 回復(fù)：已退款
魯女士于2017年11月11日在小紅書購買一個PRADA男士長款錢包，訂單號為51038208933252866。
在11月26日前訂單一直顯示從英國發(fā)往國內(nèi)，27日早上查詢物流信息，發(fā)現(xiàn)包裹已經(jīng)被簽收。我在平臺預(yù)留的收件地址是杭州市余杭區(qū)，但包裹卻被紹興市柯橋一人簽收，這人跟我沒有任何關(guān)系。但平臺上顯示，此訂單已完成，我已經(jīng)付了錢給平臺，找小紅書客服回復(fù)耐心等待，沒有處理意見。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，商品已全額退款，用戶已無其他疑問。
案例三：“小紅書”商品疑似售假 客服處理不當(dāng) 回復(fù)：可驗貨
高女士在小紅書購買商品，訂單號為511488931671235891。
我購買VANS范斯日版OLD skool dx帆布鞋，吊牌無標(biāo)識，包裝簡單，鞋盒上二維碼掃碼后無顯示，既不像海外正版，也不像國內(nèi)專柜正版，發(fā)貨處是浙江麗水一家餐具廠，和小紅書客服說是正品，但無法出示正品的證據(jù)，要求客服提供小紅書公司全稱，客服只提供小紅書三個字?？头徒形液蜕碳覝贤?，但我是在小紅書的平臺上購買的，是因為相信這個平臺賣真貨才下單的，要求小紅書假一賠十。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，商品系日版商品，已告知用戶，商家為品牌方正規(guī)授權(quán)商家，可支持驗貨。
案例四：“小紅書”物流超時 收貨難 回復(fù)：用戶已收貨
李女士于2017年11月12日在小紅書購買商品，訂單號為51053650540241790。
2017年11月27日物流顯示提交海關(guān)，物流超時。然后小紅書上面說的是包稅，現(xiàn)在又叫我墊付稅費，我不知道怎么回事。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，商品系日版商品，已告知用戶，商家為品牌方正規(guī)授權(quán)商家，可支持驗貨。
案例五：“小紅書”商品派送問題 退款難 回復(fù)：已退款
常女士在小紅書購買商品，訂單號為51045414376758058。
商品運(yùn)到深圳沒有派送反而被發(fā)回浙江倉庫，多次聯(lián)系客服申請退款無果，一直說盡快聯(lián)系商家，但是一直拖著不給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，貨款已于11月30日全額退回，已告知用戶。
案例六：“小紅書”商品難辨真假 退貨難 回復(fù)：可去電確認(rèn)
洪女士于11月24日在小紅書購護(hù)肝片，膠原蛋白等商品，訂單號為51045414376758058。
第二天早上想想覺得網(wǎng)上保健品難確保真假就想退貨，但是小紅書已經(jīng)進(jìn)入發(fā)貨環(huán)節(jié)不允許退貨。這時候已經(jīng)覺得很霸王條款。11月26日收到貨，快遞沒讓本人簽收直接放在代理點。晚上拿回家打開拿出99元三件物品的貨物，然后保健品都未開封。因為護(hù)肝片是未包裝的，仔細(xì)觀察了下，沒有防偽標(biāo)示，也沒有應(yīng)有的奧運(yùn)五環(huán)標(biāo)志。葡萄籽兩個包裝底部的印記也不一樣。所以覺得是假的，但是小紅書不允許退貨，也不證明正品來源，太霸王。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，小紅書swisse產(chǎn)品，皆為官方授權(quán)正品，已告知包裝差異系版本更迭問題，可聯(lián)系swisse中國400電話確認(rèn)。
案例七：“小紅書”下單后漏發(fā) 疑似欺詐 回復(fù)：已退差價
霍女士在小紅書購買商品，訂單號為51146319150767493。
下單后漏發(fā)物品，客服一直不同意補(bǔ)發(fā)讓重新下單，并以優(yōu)惠券10元誘導(dǎo)退款，退款后不認(rèn)可優(yōu)惠券和補(bǔ)下單物品一起使用，存在欺詐！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，已為用戶按其訴求退換產(chǎn)生的差價。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難真假貨風(fēng)波頻起扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xhs/ )。(文/風(fēng)音)
