(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“海狐海淘”的投訴，稱商品質(zhì)量問題，退貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
丁女士于2017年11月30日在海狐海淘購買奧爾多的一個(gè)皮包，訂單號(hào)為1711301224108803588960350。
拿到后發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的質(zhì)量問題，于是要求退貨。海狐海淘承諾有質(zhì)量問題可以免費(fèi)為顧客退貨，而海狐海淘認(rèn)為是瑕疵拒絕退貨，態(tài)度蠻橫，還讓我投訴，要我去第三方檢測后才能認(rèn)可是質(zhì)量問題。錢已經(jīng)收了，這個(gè)問題一直拖延不給解決，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海狐海淘表示12月28日收到用戶投訴信息后，已第一時(shí)間核實(shí)，該用戶已與客服進(jìn)行聯(lián)系。關(guān)于商品的相關(guān)疑問客服已根據(jù)商品事實(shí)情況進(jìn)行回復(fù)。該訂單為一款A(yù)LDO手提包，商品圖片顯示顏色為黑色，用戶拿到實(shí)物后認(rèn)為是灰色，經(jīng)頁面核實(shí)與商品圖片一致，確認(rèn)商品實(shí)物顏色為黑色。符合我們平臺(tái)對(duì)于該款商品的展示。之后用戶認(rèn)為商品在接線處有瑕疵，但根據(jù)用戶提供的圖片顯示，該商品接線處屬于正常制作工藝，并無明顯瑕疵。
我們客服已提供用戶所需憑證，且在積極配合用戶處理此事。詳情如下：海狐海淘為海外官網(wǎng)直郵模式，用戶所買商品屬于海狐海淘為用戶從海外官網(wǎng)同步下單。根據(jù)第三方檢測中心要求，海外商城發(fā)貨的產(chǎn)品無法提供發(fā)票，公司可提供在該網(wǎng)站建立的交易訂單作為用戶所需購物憑據(jù)。其次，送達(dá)質(zhì)檢的商品需要質(zhì)檢需求方自行準(zhǔn)備。海狐海淘十分理解用戶心情，雖然愿意幫助用戶，但是海外官網(wǎng)直郵商品區(qū)別于保稅倉商品，沒有庫存。后續(xù)我們將繼續(xù)協(xié)助用戶處理此事。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
