(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“鵬華物流”的投訴，稱貨運(yùn)丟件，賠償難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“鵬華物流”發(fā)貨慢 轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效和首頁宣傳不符
陳先生于2017年9月28日購買一頂帽子寄往鵬華轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)為101031017。
直到12月27日一直未收到貨，鵬華公司專員說因?yàn)?a target="_blank" href="http://qjkhjx.com/zt/world/">英國郵政把我們的包裹寄丟了，只能賠償，可是由于鵬華的系統(tǒng)問題導(dǎo)致我申報(bào)價(jià)值有差異，460元報(bào)成60元，這頂帽子是我賣給顧客的，寄了幾個(gè)月，顧客都已經(jīng)不耐煩退款并且要賠償他發(fā)不出貨的費(fèi)用，這個(gè)損失我個(gè)人無法承擔(dān)。鵬華轉(zhuǎn)運(yùn)的平均時(shí)效都是20多天以上，跟他的主頁標(biāo)語同樣的轉(zhuǎn)運(yùn)，更快的速度完全不符合。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“鵬華物流”貨運(yùn)丟件 賠償難 回復(fù)：超過三個(gè)月按條款賠付
朱女士于2017年12月15日在在鵬華物流下單，訂單號(hào)為PH00283137US。
12月16日出庫，至今已快兩個(gè)月，經(jīng)反復(fù)詢問客服，目前該網(wǎng)站已出公告，告知該運(yùn)單由于貨運(yùn)代理人員疏忽，導(dǎo)致該批次貨物原10個(gè)托盤貨物，有1個(gè)托盤遺漏在美國，且貨物具體位置至今無法確認(rèn)，我的包裹屬于丟失拉倉情況。自拉倉后，多次與客服溝通，希望鵬華積極尋找包裹，如果不能找到，盡快采取賠償，但該公司一直不積極尋找包裹，反而采取拖時(shí)間甚至欺騙客戶的手段。
我的包裹已確認(rèn)屬于拉倉，但該網(wǎng)站卻顯示包裹于12月30日到達(dá)香港，公然欺騙客戶，造成丟失包裹的客戶，飽受錢物損失和精神折磨，我們均已購買保險(xiǎn)，希望他們盡快按照約定賠償損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，鵬華物流表示客戶反饋內(nèi)容與事實(shí)不符，我們是做海淘轉(zhuǎn)運(yùn)的公司，將海外的客戶包裹運(yùn)輸回中國，12月15日批次航班，10個(gè)卡板，美國貨運(yùn)公司只將9個(gè)卡板安排上了航班，遺漏一個(gè)卡板，公司接到通知，立即與海外貨運(yùn)公司保持密切聯(lián)系，全力配合查詢包裹下落，并且出公告，也承諾包裹如果出現(xiàn)問題，我們會(huì)按照條款全額理賠。此事件屬于不可抗拒因素，因此查詢核實(shí)需要時(shí)間，根據(jù)我是條款包裹確認(rèn)遺失周期是三個(gè)月，超過三個(gè)月公司會(huì)按照條款進(jìn)行賠付。
此次事件屬于公司沒辦法控制的事件，客戶面臨的是一個(gè)包裹，我們面臨的是幾十個(gè)上百個(gè)包裹，而且包裹有任何問題，公司都需要承擔(dān)所有損失，因此公司沒有任何理由和動(dòng)機(jī)不去處理這樣的事情。更新抵達(dá)香港的記錄這條軌跡，是因?yàn)槲覀兪歉鶕?jù)發(fā)貨數(shù)據(jù)來更新軌跡的，屬于操作流程問題，并非欺騙客戶。
案例三：“鵬華轉(zhuǎn)運(yùn)”發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng) 客服拖延未處理 回復(fù)：商品丟件查找中
于女士于2017年12月13日通過鵬華轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸一件金寶貝兒童衣服，訂單號(hào)為074131217。
從金寶貝寄到鵬華美國轉(zhuǎn)運(yùn)地址，12月13日發(fā)貨，直到2018年2月6日還沒有收到快遞，只顯示12月30日到香港?？头恢被貜?fù)很官方，并未做解釋和賠償。只是要我一直等。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，鵬華物流表示經(jīng)核實(shí)，客戶這個(gè)包裹是我們拉倉數(shù)據(jù)的包裹，12月15日我們安排了10個(gè)卡板給航空公司，但是由于當(dāng)時(shí)航空公司爆倉所以只安排了9個(gè)卡板，目前確認(rèn)一個(gè)卡板遺失在美國，針對(duì)此事件，工作人員已經(jīng)及時(shí)聯(lián)系美國貨代公司幫忙查找，目前包裹情況已有一定眉目，我們也對(duì)此事件已出公告說明，并承諾出現(xiàn)問題會(huì)按照條款進(jìn)行理賠，此類事件是我們無法控制的，目前只能再等美國的查詢結(jié)果。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
