(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱其物流問題，客服遲遲未解釋。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“莎莎網(wǎng)”物流問題 客服遲遲未解釋 回復(fù)：物流已更新
王女士于2017年11月11日在莎莎網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為A172384032。
十四號(hào)顯示發(fā)貨，到現(xiàn)在物流顯示東西還在香港，我同時(shí)在莎莎網(wǎng)買的其他產(chǎn)品早已收到。聯(lián)系客服只說還在排隊(duì)，給不出具體情況和解釋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，莎莎網(wǎng)表示，已聯(lián)系客人跟進(jìn)個(gè)案，處理完畢后會(huì)再以郵件通知。莎莎網(wǎng)于11月30日早上告知客人物流已有更新。
案例二：用戶稱“莎莎網(wǎng)”商品未發(fā)貨卻無法取消訂單 回復(fù)：已退款
范女士于2017年11月26日在莎莎網(wǎng)購(gòu)買護(hù)膚品，訂單號(hào)為171126073751855。
之后一直顯示包裝中狀態(tài)，11月26日晚23點(diǎn)左右即發(fā)郵件表示需要取消訂單，遲遲未回信，27日上午發(fā)郵件未回復(fù)。27日中午聯(lián)系在線客服，表示需要聯(lián)系倉(cāng)務(wù)部，但是聯(lián)系不到，無法取消訂單。明明沒有發(fā)貨的訂單卻不能取消。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，莎莎網(wǎng)表示，莎莎網(wǎng)于11月28日早上已為客人取消訂單并辦理退款。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/風(fēng)音)
