(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：高額退票費(fèi)問題由來已久，所引起的矛盾糾紛不斷。日前，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺頻頻收到關(guān)于“飛豬”的投訴案例，其中高額退票費(fèi)和訂單信息不予修改問題成為飛豬用戶投訴“重災(zāi)區(qū)”。對此，中國電子商務(wù)研究中心制作獨(dú)家專題——《取消險(xiǎn)被指沒用又添堵收取高額退票費(fèi)等“飛豬”會成為“豬隊(duì)友”嗎？》。
專題主要剖析了飛豬的熱點(diǎn)投訴問題，分別為“高額退票費(fèi)”、“退款難”、“訂單信息不予修改”、“發(fā)票問題”四個(gè)方面。其中“高額退票費(fèi)”和“訂單信息不予修改”問題是消費(fèi)者最關(guān)心也是最重視的熱點(diǎn)問題。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)了解，飛豬是為淘寶會員提供機(jī)票、酒店、旅游線路等商品的綜合性旅游出行網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺，包括網(wǎng)站及客戶端。目標(biāo)客群鎖定為互聯(lián)網(wǎng)下成長起來的一代，通過互聯(lián)網(wǎng)手段，讓消費(fèi)者獲得更自由、更具想像力的旅程。然而，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，飛豬是消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的生活服務(wù)電商平臺，近期多次收到高額退票費(fèi)、訂單信息不予修改等投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：270元退票變50元“飛豬”被指收取高額退票費(fèi)
潘先生于2017年12月22日在飛豬預(yù)定2018年1月20的機(jī)票，票價(jià)270元，訂單號為489521664413。
由于有事需要退票，結(jié)果只收到50元退款。聯(lián)系客服，客服稱220元是手續(xù)費(fèi)，我問他們?yōu)槭裁纯劭钅敲炊?，他們說‘退改簽說明’這樣規(guī)定。查看退改簽說明，發(fā)現(xiàn)含糊不清，沒有明確說明扣款多少，這不是嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者么？
案例二：用戶投訴“飛豬”訂單信息不予修改
林女士于2017年12月23日在飛豬預(yù)定由廣之旅旅行社代理的澳門葡京酒店1月4日-5日的標(biāo)準(zhǔn)房一間，訂單號為105877976497190577。
當(dāng)時(shí)由于個(gè)人疏忽，將入住人名字填寫錯(cuò)誤，并于當(dāng)日9點(diǎn)59分聯(lián)系廣之旅旅行社，希望能夠修改入住人名字，但旅行社遲遲不回復(fù)，于10點(diǎn)45分左右才告知訂單不退不改。同時(shí)，我致電澳門葡京酒店前臺，告知此事，前臺工作人員表示可以修改，只需要由旅行社提交一份修改信息的申請即可。轉(zhuǎn)告旅行社后，旅行社仍堅(jiān)持說“酒店一經(jīng)預(yù)定，不退不改”。
案例三：“飛豬”訂單未消費(fèi)不予全額退款
馬先生于2017年12月24日在飛豬預(yù)定酒店，訂單號為105967353023641163。
由于我把酒店訂重了并未使用，就立即聯(lián)系酒店要退掉這個(gè)訂重的房間，可是酒店以不能退房為由，要收取2000元的費(fèi)用，我不能接受，我要求全額退款。
案例四：“飛豬”訂單取消難退款難
張女士于2018年1月12日在淘寶飛豬游俠旅游公司購買去馬爾代夫6天4晚的行程，訂單號為113793046040530063
因?yàn)楝F(xiàn)在馬爾代夫國內(nèi)發(fā)生內(nèi)亂，行程中有老人小孩所以想取消行程，但是代理商游俠公司不愿退，飛豬維權(quán)客服也是站在代理的立場來解決問題?？头Q代理發(fā)給他們和酒店簽的協(xié)議，上面表明如果退款，代理將會給對方費(fèi)用，具體費(fèi)用是商業(yè)機(jī)密，無法告知。而且代理可以出示這個(gè)證據(jù)，他們就拿代理沒有辦法，所以不能退款。
高額退票費(fèi)成行業(yè)“潛規(guī)則”
在OTA行業(yè)，高額退票費(fèi)問題由來已久，已成為行業(yè)“潛規(guī)則”。實(shí)際上，不只是機(jī)票代理商“漫天要價(jià)”，有些航空公司制定的退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同樣高得離譜，高額退票費(fèi)給消費(fèi)者帶來諸多困擾和損失。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺用戶維權(quán)案例庫數(shù)據(jù)顯示，飛豬、攜程、去哪兒、同程旅游等平臺收取高額退票費(fèi)問題突出，成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。對此，我們提醒廣大網(wǎng)絡(luò)訂票用戶，下單前仔細(xì)查看平臺規(guī)則和勾選框，以防退換票造成不必要的損失。
另據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行等上榜“2017年(上)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。
在順利運(yùn)行八年多后“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”迎來了全面升級，2.0版在線系統(tǒng)(show.s.315.100ec.cn/)近日已測試上線運(yùn)行，如您(用戶消費(fèi)者/平臺商家)，遇到電商侵權(quán)、消費(fèi)糾紛、商家維權(quán)，以及疑似網(wǎng)絡(luò)傳銷等情況，歡迎向我們反應(yīng)、爆料，提供線索，我們將協(xié)同有關(guān)各大電商平臺和工商、消協(xié)、律師等力量協(xié)調(diào)解決電商糾紛爭議。(文/林夕)
