(電子商務(wù)研究中心訊) 此前，有媒體報(bào)道天津師大西門(mén)附近小吃街部分外賣(mài)餐館，存在衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)不符等問(wèn)題，引起廣泛的社會(huì)反響。對(duì)此，“餓了么”采取措施進(jìn)行了整改。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“餓了么”外賣(mài)衛(wèi)生問(wèn)題頻發(fā)，用戶(hù)投訴不斷。
1月13日，《今晚報(bào)》官方微信發(fā)布的《外賣(mài)亂象，讓食客擔(dān)憂》一文，報(bào)道天津師大西門(mén)附近小吃街部分餐館、萬(wàn)德莊大街南開(kāi)二馬路部分外賣(mài)餐館、無(wú)錫道大樓院內(nèi)平房外賣(mài)餐館，存在著衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)不符等問(wèn)題，引起廣泛的社會(huì)反響。
“餓了么”回復(fù)：
經(jīng)核查，報(bào)道中涉及的餐館是利用平臺(tái)早期審核機(jī)制漏洞上線的，他們已下線涉事餐館，同時(shí)在平臺(tái)上開(kāi)展自查自糾，進(jìn)一步清查存量商家中的違規(guī)餐館。
在平臺(tái)商家準(zhǔn)入方面，他們成立了專(zhuān)門(mén)的食品安全部門(mén)嚴(yán)審商戶(hù)資質(zhì)，推出三重審核、政企信息互通、一鍵舉報(bào)等舉措。平臺(tái)還在加大與第三方機(jī)構(gòu)的合作，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士組建食品安全管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)餐廳衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行審核。他們將繼續(xù)加大監(jiān)管審核排查的力度，同時(shí)完善內(nèi)部監(jiān)督，杜絕類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。(來(lái)源：《今晚報(bào)》文/劉波李巖)
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“餓了么”外賣(mài)安全問(wèn)題屢遭投訴。以下為部分典型案例：
案例一：食用外賣(mài)后出現(xiàn)不適 “餓了么”拒不承認(rèn)
此前，曾女士在餓了么媽咪哄健康精品外面專(zhuān)家店鋪點(diǎn)了菜和湯，該訂單下單一小時(shí)后送達(dá)，訂單號(hào)為10150694806758815879。
由于飯菜量少且不新鮮，食用幾口后便丟棄。下午三點(diǎn)開(kāi)始腹瀉，晚間加重，因就醫(yī)不便且周?chē)娜撕妥约壕轻t(yī)生便予以緊急處理。次日反映給餓了么平臺(tái)，平臺(tái)多日不作為，且要求出示21日醫(yī)院就診及檢查證明，我與她說(shuō)明情況后，客服表示證據(jù)不足不能予以處理。我的癥狀和購(gòu)買(mǎi)的藥品均不能作為證據(jù)。據(jù)我了解，媽咪哄外賣(mài)店24日截止有84人反映食品不新鮮不衛(wèi)生，客服卻以當(dāng)日無(wú)人出現(xiàn)急性胃腸炎為由，拒絕承認(rèn)食品問(wèn)題。
案例二：“餓了么”菜品缺失商家態(tài)度差
劉女士于10月17日在餓了么訂餐，訂單號(hào)為3014121746157807633。
收到餐后，在進(jìn)餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)餐盒并沒(méi)有達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(餐盒口有黑色異物)，并且餐有放亂和菜品缺失的情況。
致電該商戶(hù)后，商戶(hù)開(kāi)始決絕承認(rèn)錯(cuò)誤，態(tài)度有問(wèn)題，后承認(rèn)有些所選菜品沒(méi)有放，只是一昧的說(shuō)是自己的錯(cuò)誤，態(tài)度有問(wèn)題，并沒(méi)有合理的解決辦法。致電餓了么客服后，得到的答案是對(duì)商家無(wú)處置辦法。
案例三：“餓了么”訂單被無(wú)故取消平臺(tái)商家不予處理
薛女士于12月31日晚19點(diǎn)在餓了么下單，訂單號(hào)為1215657306333254692。
預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間19:58，到了20:10也沒(méi)有收到訂單，突然在20:15分收到短信告知訂單已經(jīng)取消！中間并沒(méi)有和我協(xié)商也未提前告知，打餓了么客服，稱(chēng)是騎手的問(wèn)題，騎手的問(wèn)題難道與他們平臺(tái)沒(méi)有關(guān)系嗎？我很明確的告知客服，我目的不是要投訴，而是要解決問(wèn)題，對(duì)方稱(chēng)給我盡快解決，結(jié)果到20:30左右還沒(méi)有接到任何處理結(jié)果。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“餓了么”熱門(mén)投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專(zhuān)題《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣(mài)O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》。(鏈接：qjkhjx.com/zt/elem/)(文/向日葵)。
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