(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：自從阿里入股高鑫零售后，電商行業(yè)中就有關(guān)于“飛牛網(wǎng)2018年停運(yùn)”的傳聞甚囂塵上。近日，再度有大潤(rùn)發(fā)飛牛網(wǎng)預(yù)計(jì)在今年1月1日全面停止業(yè)務(wù)的消息傳出。飛牛網(wǎng)CEO袁彬1月2日表示，消息并不屬實(shí)，飛牛網(wǎng)的部分現(xiàn)有業(yè)務(wù)板塊會(huì)進(jìn)行調(diào)整。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“飛牛網(wǎng)”退貨退款難等問題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
記者登錄飛牛網(wǎng)看到，截至1月2日，飛牛網(wǎng)自營(yíng)和第三方商城等板塊未顯異樣，仍可正常購(gòu)買商品，頁面上還有“跨年狂歡”、“年貨一元秒”等最新活動(dòng)信息。袁彬向記者表示，目前飛牛網(wǎng)仍在正常運(yùn)營(yíng)，且不會(huì)在今年停運(yùn)。但袁彬也表示，飛牛網(wǎng)會(huì)在小范圍內(nèi)進(jìn)行板塊調(diào)整，具體調(diào)整暫時(shí)不方便透露。
雖然阿里對(duì)大潤(rùn)發(fā)的改造尚未進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，但是經(jīng)營(yíng)不佳的飛牛網(wǎng)已成為2018年高鑫零售業(yè)務(wù)中被阿里首改的猜測(cè)對(duì)象。據(jù)悉，大潤(rùn)發(fā)獨(dú)立打造的B2C電商平臺(tái)飛牛網(wǎng)于2014年1月正式上線，累計(jì)獲得了大潤(rùn)發(fā)母公司高鑫零售超10億元的投資，并曾打出要做“B2C行業(yè)前三名”的目標(biāo)，但結(jié)果是飛牛網(wǎng)運(yùn)營(yíng)三年仍是虧損狀態(tài)。在2016年財(cái)報(bào)中，飛牛網(wǎng)仍虧損0.63億元。(來源：北京商報(bào)；文/吳文治徐天悅)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于飛牛網(wǎng)退貨退款難的相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“飛牛網(wǎng)”退貨難 平臺(tái)回復(fù)：已上門取件并退款
張女士于2017年12月20日在飛牛網(wǎng)購(gòu)買三罐惠氏啟賦一段的奶粉，訂單號(hào)為201712CP20917561。
由于沒有勾選換購(gòu)商品，故申請(qǐng)退貨，頁面顯示退貨中，客服稱1-3天過來取貨。但是現(xiàn)在已經(jīng)很多天了都沒有快遞上門取件，我只能聯(lián)系飛牛網(wǎng)的客服，聯(lián)系不到快遞，現(xiàn)在不退貨也不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛牛網(wǎng)表示因原飛犇物流更換為江蘇青旅物流，更換物流期間造成取件延遲。2017年12月28日上午，客服已與顧客核實(shí)，物流已上門取件。對(duì)于取件延遲，客服已向顧客表示真誠(chéng)地致歉，同時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)先行驗(yàn)退，給顧客盡快退款。
案例二：“飛牛商城”疑似修改商品生產(chǎn)日期差評(píng)未顯示 平臺(tái)回復(fù)：已聯(lián)系用戶處理
孫女士于2017年1月3日在飛牛網(wǎng)購(gòu)買鯨寶寶發(fā)熱貼，訂單號(hào)為201801Cp03246300。
收到貨后發(fā)現(xiàn)廠家私自篡改生產(chǎn)日期，包裝上生產(chǎn)日期為2016年10月20日，廠家自己貼的生產(chǎn)日期為2017年9月1日，我給的差評(píng)也被飛牛網(wǎng)內(nèi)部刪除或者屏蔽了，再次購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的顧客看不到我的評(píng)論。聯(lián)系客服，客服說要聯(lián)系廠家，卻一直沒有結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛牛網(wǎng)表示根據(jù)消費(fèi)者反饋的情況，正在核實(shí)確認(rèn)問題原因，已聯(lián)系消費(fèi)者妥善處理問題。
案例三：“飛牛網(wǎng)”押金退款難平臺(tái)回復(fù)：在時(shí)效內(nèi)盡速處理
秦先生于3月入駐飛牛平臺(tái)，并交納了一定保證金，訂單號(hào)為204156。
入駐后由于各種原因?qū)е陆?jīng)營(yíng)不理想，于2017年5月首次提出關(guān)店申請(qǐng)，后來在6月7月等都陸續(xù)提出過關(guān)店申請(qǐng)，但對(duì)方均以各種理由推脫，未辦理相關(guān)手續(xù)，后來實(shí)在沒辦法便投訴。投訴后飛牛網(wǎng)雖然有人與我對(duì)接并完成了相關(guān)手續(xù)，但回復(fù)我押金還要再等三個(gè)月之后退還。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，飛牛網(wǎng)表示已和該公司進(jìn)行退場(chǎng)操作，對(duì)于押金返還，會(huì)按照合同約定，在時(shí)效內(nèi)盡速處理。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.100e.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
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