(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱貨不對板。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“卷皮網(wǎng)”貨不對板 回復(fù)：可退貨退款
李女士于2017年11月13日在卷皮網(wǎng)購買大衣和打底褲，訂單號為3397609015105678550。
選中98元的大衣，由于卷皮網(wǎng)滿99元減40元，有時又買了11.11元的打底褲湊單，收到貨后發(fā)現(xiàn)實物與圖片天壤之別，質(zhì)量極差。衣服連2元0都不值，和展示說明的面料不是一樣的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶11月18日收到商品后申請“商品與描述不符”的退貨退款，根據(jù)用戶提供的圖片無法辨別商品與描述不符，商家拒絕售后，建議選擇“七天無理由退貨”退貨退款，之后用戶發(fā)起維權(quán)，于11月20日以“7天無理由退貨”通過售后退貨退款。
11月20日接到用戶投訴后，及時聯(lián)系用戶告知退貨退款已經(jīng)通過，退貨運(yùn)費需由用戶承擔(dān)，建議用戶在7天內(nèi)將商品寄回，寄回后在頁面填寫物流單號，用戶告知衣服質(zhì)量太差，退貨需要由商家承擔(dān)運(yùn)費，告知因用戶提供的圖片無法辨別與圖片描述不符問題，考慮到用戶體驗，為其申請一張10元優(yōu)惠券，待商品退回后為其下發(fā)，下發(fā)后短信告知。11月22日再次接到投訴后，查看用戶已將商品寄回至商家，正在運(yùn)輸途中，客服會持續(xù)跟進(jìn)退貨退款情況，目前已將10元優(yōu)惠券發(fā)放至用戶賬戶，且短信告知用戶。
案例二：“卷皮網(wǎng)”所購鉆石卡退款難 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
吳先生于2017年雙11在卷皮網(wǎng)購買鉆石卡，訂單號為2017111121001004380553702811。
購買時準(zhǔn)備付款，出現(xiàn)辦金卡可以優(yōu)惠，付款后卻發(fā)現(xiàn)199元不能抵用現(xiàn)金，這完全是欺詐，我要求退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶11月11日進(jìn)線咨詢會員卡使用規(guī)則，20號要求會員卡退卡，客服婉拒用戶退卡述求。11月22日和23日分兩天不同時段多次致電用戶，都提示電話已關(guān)機(jī)，無法聯(lián)系上用戶。
支付頁面會顯示開通VIP卡可節(jié)省金額，VIP卡并不是和商品進(jìn)行捆綁銷售，若點擊進(jìn)去就會進(jìn)入VIP卡購卡頁面，用戶可選擇是否購買該打折卡，且購卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點擊操作付款才能下單成功的，且在購卡頁面的規(guī)則說明提示：“本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。
由于用戶已享受會員卡優(yōu)惠折扣127.49元，無法辦理退卡，考慮用戶購物體驗感，可以申請下發(fā)1張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，繼續(xù)使用會員卡，享受打折優(yōu)惠，由于無法聯(lián)系上用戶，后期客服也會繼續(xù)聯(lián)系用戶，若用戶進(jìn)線，客服也可以幫用戶下發(fā)1張30元優(yōu)惠券。
案例三：“卷皮網(wǎng)”發(fā)貨慢無故取消訂單 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
陳女士于2017年11月13日在卷皮網(wǎng)購買一雙鞋子，訂單號為3446945015105675587。
下單后她們一直不發(fā)貨，之后催了商家發(fā)貨，結(jié)果她們直接給我退款1元。我聯(lián)系客服讓她們恢復(fù)交易，她們說沒有辦法恢復(fù)，這不是欺騙消費者么？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶11月20日聯(lián)系客服，11月22日接到用戶外部反饋，客服第一時間查看訂單，用戶參加秒殺“水鉆圓頭內(nèi)增高短靴”的商品，因活動火爆，商家發(fā)貨量比較大，導(dǎo)致商家沒有在規(guī)定時效內(nèi)發(fā)貨。
平臺對于商家發(fā)貨時效監(jiān)管也比較嚴(yán)管，若商家未在規(guī)定時效內(nèi)為用戶發(fā)貨，系統(tǒng)檢測出后會及時為用戶辦理退款，訂單關(guān)閉?，F(xiàn)款項已退回用戶原支付賬戶，同時處罰商家5元也以購物基金的形式下發(fā)至用戶賬戶內(nèi)。回電用戶，考慮購物體驗感，額外申請下發(fā)一張5元卷皮特賣優(yōu)惠券，目前優(yōu)惠券已下發(fā)且用戶已使用該優(yōu)惠券。
案例四：“卷皮網(wǎng)”發(fā)錯貨 退款難 回復(fù)：已退款
吳女士于2017年11月15日在卷皮網(wǎng)購買一件焦糖色燈籠袖呢子外套，訂單號為3571810015107217378。
11月19日收到貨發(fā)現(xiàn)店家發(fā)給我的卻是一件棕色打底衫，我隨后立即打電話給店家發(fā)現(xiàn)電話根本打不通，聯(lián)系客服，客服讓我退款。因為第一次在卷皮上退款我點擊了僅退款，上面的審核時間是要等24小時，之后發(fā)現(xiàn)賣家拒絕此次售后退款讓我把貨退回去，重新申請退貨退款。
申請退貨退款后又要等24小時審核，11月20日下午，已審核依然沒有通過，賣家稱我沒有把他家衣服標(biāo)簽拍下來，他覺得不是他家的衣服，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶于11月19日簽收商品后申請“商家發(fā)錯貨”的換貨申請，自行取消申請，之后重新申請“商家發(fā)錯貨”的僅退款，因售后類型申請錯誤，商家拒絕用戶的申請，用戶再次申請了退貨退款，因用戶未提供外包裝及商品吊牌在內(nèi)的衣服圖片，商家無法識別故于11月20日拒絕了用戶的售后申請。
用戶重新提供清晰的圖片，客服于11月21日通過用戶的退貨退款申請，用戶于11月22日已將退回快遞單號上傳至后臺，接到用戶投訴后及時電話聯(lián)系用戶告知退貨退款申請已經(jīng)通過，退貨成功后系統(tǒng)會補(bǔ)貼15元購物基金至用戶賬戶，用戶不接受購物基金運(yùn)費補(bǔ)貼，要求返還現(xiàn)金，告知用戶可以為其申請購物基金轉(zhuǎn)現(xiàn)金申請，退貨成功后系統(tǒng)補(bǔ)貼的購物基金不要使用，客服會持續(xù)跟進(jìn)退貨及返現(xiàn)情況，商家確認(rèn)收貨后第一時間為用戶申請返現(xiàn)，用戶接受認(rèn)可。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
