(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：12月28日，去哪兒網(wǎng)站自營(yíng)店因307張機(jī)票違規(guī)超收機(jī)票費(fèi)用，被北京市發(fā)改委要求退還消費(fèi)者多收價(jià)款，并沒(méi)收其違法所得1070元，罰款99920元。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“去哪兒網(wǎng)”退款難、無(wú)故取消訂單等問(wèn)題頻發(fā)。
據(jù)介紹，北京市發(fā)改委于今年4月14日至10月16日對(duì)北京市嘉信浩遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司(去哪兒網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)主體)進(jìn)行價(jià)格檢查。經(jīng)查，其于2015年3月30日至2017年6月15日，通過(guò)去哪兒網(wǎng)站航空機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)，在烏魯木齊-長(zhǎng)沙航段超出航空運(yùn)輸電子客票行程單標(biāo)示價(jià)格向消費(fèi)者銷(xiāo)售航空機(jī)票155張，多收金額12590元；在長(zhǎng)沙-烏魯木齊航段超出航空運(yùn)輸電子客票行程單標(biāo)示價(jià)格向消費(fèi)者銷(xiāo)售航空機(jī)票152張，多收金額12390元。共計(jì)超出航空運(yùn)輸電子客票行程單標(biāo)示價(jià)格向消費(fèi)者銷(xiāo)售航空機(jī)票307張，多收金額24980元。
罰單信息顯示，該行為違反了中國(guó)民用航空局《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷(xiāo)售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》(民航發(fā)〔2016〕6號(hào))規(guī)定：“銷(xiāo)售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)，不得通過(guò)惡意篡改航空運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價(jià)格及適用條件、捆綁銷(xiāo)售等違規(guī)手段，侵害消費(fèi)者和航空運(yùn)輸企業(yè)權(quán)益。”
根據(jù)《價(jià)格法》等規(guī)定，北京市發(fā)改委要求去哪兒網(wǎng)自營(yíng)店退還24980元，但其實(shí)際僅退還了23910元，未退還金額達(dá)1070元，由于在案件調(diào)查期間，去哪兒網(wǎng)自營(yíng)店提供了虛假的、不完整的證據(jù)材料，符合從重處罰情形。根據(jù)這份最新“罰單”，北京市發(fā)改委做出了三項(xiàng)行政處罰：責(zé)令立即改正超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度制定價(jià)格的價(jià)格違法行為；沒(méi)收違法所得1070元；罰款99920元。(來(lái)源：光明網(wǎng)；文/吳勁珉)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于去哪兒網(wǎng)退款難、無(wú)故取消訂單的相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“去哪兒網(wǎng)”酒店預(yù)定成功被無(wú)故取消
王女士于11月13日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂首爾東大門(mén)宜必思酒店，訂單號(hào)為101354867267。
當(dāng)天收到短信確定預(yù)訂成功會(huì)預(yù)留房間，結(jié)果兩天后去哪兒網(wǎng)打電話稱無(wú)房直接取消訂單且退款，只賠付首晚酒店的30%費(fèi)用。因機(jī)票已經(jīng)訂好所以損失不少，如果是客戶原因取消訂單去哪兒網(wǎng)會(huì)全額扣除對(duì)方房費(fèi)，為什么去哪兒網(wǎng)造成的原因卻只賠付首晚酒店的房費(fèi)，我的機(jī)票損失和另行定的酒店費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。
案例二：“去哪兒網(wǎng)”酒店無(wú)法入住不予退款
宮女士于11月26日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂一間酒店，訂單號(hào)為101367634422。
我11點(diǎn)之前到達(dá)酒店，才知道沒(méi)有大陸身份證要在11點(diǎn)之后就離開(kāi)酒店。我訂的是雙人標(biāo)間，我的朋友沒(méi)有大陸身份證他們不讓進(jìn)，所以我及時(shí)和酒店協(xié)商退款。酒店說(shuō)我是在去哪兒網(wǎng)下單的，應(yīng)該找去哪兒網(wǎng)取消訂單。
我給去哪兒網(wǎng)打電話之后，去哪兒網(wǎng)稱他們跟酒店聯(lián)系了說(shuō)不能退款，其實(shí)就是去哪兒網(wǎng)不給退款。這個(gè)房間我無(wú)法入住，還非要找理由扣擔(dān)保金。最后房間沒(méi)住，錢(qián)還被扣掉。
案例三：“去哪兒網(wǎng)”疑似霸王條款 訂單無(wú)法修改和退款
馮先生于12月10日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂兩間酒店，訂單號(hào)為101381075761。
預(yù)定不到半小時(shí)，發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了時(shí)間，想要更改，卻被告知無(wú)法更改也無(wú)法退款。因元旦放假時(shí)間為12月30日-2018年1月1日，所以造成本人無(wú)法入住。該網(wǎng)站制定的規(guī)則無(wú)相關(guān)法律依據(jù)作為支撐，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將上述投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，去哪兒網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《假保險(xiǎn)難退款虛假折扣去哪兒網(wǎng)遭遇誠(chéng)信拷問(wèn)》(鏈接：qjkhjx.com/zt/qunaer/)(文/林夕)
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