(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年12月18日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“去哪兒網(wǎng)”的投訴，稱“去哪兒網(wǎng)”系統(tǒng)問題，導(dǎo)致用戶機(jī)票無法登機(jī)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“去哪兒網(wǎng)”霸王條款 拒絕退款
裴女士在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂房間，訂單號(hào)為101360113177。
格式條款顯示一經(jīng)付款拒不退還，該格式條款極為霸道，且推卸自己責(zé)任，將損失全額算在消費(fèi)者頭上。暫且不論該條款是否應(yīng)認(rèn)定無效，現(xiàn)有爭(zhēng)議與其客服商議，客服拒絕依照法律作出對(duì)其不利解釋，即全額退款，且態(tài)度強(qiáng)硬，嚴(yán)重?fù)p害了客戶與其的信賴?yán)妗?/p>
案例二：“去哪兒網(wǎng)”酒店房型不予修改遭投訴
許先生于12月6日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定了一間客房，訂單號(hào)為101377843658。
付款成功后，一直沒有收到確認(rèn)短信和確認(rèn)電話。由于入住時(shí)間臨近，本人遂打電話進(jìn)行確認(rèn)，但網(wǎng)站方告知已經(jīng)預(yù)定成功大床房，且不能更換或取消，由于本人預(yù)定的房間實(shí)際入住客人是兩位，大床房不方便入住，所以本人提出要求需要更換房型，但網(wǎng)站方說無法滿足需求。
案例三：“去哪兒網(wǎng)”酒店預(yù)訂成功卻無房 平臺(tái)拒退款
李先生于12月15日在去哪兒網(wǎng)上預(yù)定了一家酒店，訂單號(hào)為101386540683。
提交信息時(shí)頁面信息顯示15日入住16日離店，確認(rèn)支付了169元房費(fèi)。然后被酒店告知房間還沒有空出來，需要等14號(hào)入住房客退房之后我才能入住。酒店說錢給去哪兒網(wǎng)了，導(dǎo)致我預(yù)定了15號(hào)的酒店可是在15號(hào)沒有入住成功，錢也已經(jīng)給去哪兒網(wǎng)了但是退不回來。
案例四：“去哪兒網(wǎng)”酒店預(yù)訂成功 無法查詢訂單
張女士于12月9日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定了一間度假酒店的套房，預(yù)約入住時(shí)間為2月13日，離店時(shí)間為2月18日，訂單號(hào)為101380266567。
付款成功后，去哪兒網(wǎng)顯示訂單狀態(tài)已預(yù)訂成功，房間已預(yù)留。并且當(dāng)天和去哪兒網(wǎng)客服溝通，客服告知，在預(yù)定后酒店那邊可以確認(rèn)到我的訂單。一周后，與酒店預(yù)訂部門聯(lián)系時(shí)，被告知沒有酒店收到此項(xiàng)預(yù)訂。
案例五：“去哪兒網(wǎng)”系統(tǒng)問題 導(dǎo)致用戶機(jī)票無法登機(jī)
顏女士于10月底在去哪兒網(wǎng)購買了機(jī)票，訂單號(hào)為XEP171031103922776。
到了機(jī)場(chǎng)后，卻發(fā)現(xiàn)由于去哪兒網(wǎng)系統(tǒng)問題，導(dǎo)致所出機(jī)票無法登機(jī)，只能退票，并于機(jī)場(chǎng)重新購票。而且去哪兒網(wǎng)系統(tǒng)問題并未提前告知用戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“去哪兒網(wǎng)”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《假保險(xiǎn)難退款虛假折扣去哪兒網(wǎng)遭遇誠信拷問》(鏈接：qjkhjx.com/zt/qunaer/)。(文/向日葵）
