(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年12月13日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“蘑菇街”的投訴，稱“蘑菇街”遲遲不發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“蘑菇街”商品退貨難 平臺(tái)：已退貨退款
周先生在蘑菇街購(gòu)買了商品，訂單號(hào)為73190449948107。
收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服質(zhì)量不好于是申請(qǐng)了退貨，客服那邊說(shuō)要3-5天，還告知我這邊不要催促退款，截圖了各種用戶投訴不成立的圖片，這樣的服務(wù)態(tài)度跟質(zhì)量能恭維嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。12月14日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱目前該訂單商家已經(jīng)同意退貨，買家已經(jīng)將商品寄回給商家，目前等待商家確認(rèn)收貨，若商家一直不確認(rèn)收貨的話，系統(tǒng)會(huì)在買家填寫(xiě)物流單號(hào)后10天自動(dòng)確認(rèn)收貨并退款，錢款會(huì)原路退回。同時(shí)這邊已經(jīng)催促商家盡快處理。
針對(duì)買家反饋的商家服務(wù)問(wèn)題，核實(shí)到買家之前已經(jīng)發(fā)起投訴，投訴理由是【商家辱罵】，由于未核實(shí)到商家有辱罵的情況，非常抱歉投訴不成立，但針對(duì)商家服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，已經(jīng)記錄到商家日?？己酥?，后續(xù)我們也會(huì)不斷改善和提高商家的服務(wù)水平，對(duì)此給買家?guī)?lái)的不便深表歉意。
案例二：“蘑菇街”遲遲不發(fā)貨 平臺(tái)：已退款并賠償優(yōu)惠券
周女士于11月29日在蘑菇街下單購(gòu)買了商品，訂單號(hào)為72681897746221。
等了大半個(gè)月不發(fā)貨，已經(jīng)超時(shí)了賣家最后發(fā)貨時(shí)間，問(wèn)賣家商品情況不予任何答復(fù)，商品顯示已發(fā)貨卻無(wú)任何物流信息近五天，還有五天商品即將自動(dòng)確認(rèn)收貨，還是無(wú)任何信息。問(wèn)蘑菇街官方客服，客服稱聯(lián)系不上賣家，僅賠付優(yōu)惠券，并稱退款的話此優(yōu)惠券無(wú)效，但我不退款的話我衣服并未發(fā)貨便即將到達(dá)自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間。賣家和客服均不露面，蘑菇街聯(lián)通賣家一起損害買家權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。12月14日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實(shí)到該商品商家設(shè)置了延遲發(fā)貨時(shí)間，最晚延遲到12月12日發(fā)貨，目前已經(jīng)超過(guò)了承諾發(fā)貨時(shí)間，已賠付買家訂單金額的30%以全場(chǎng)無(wú)門檻優(yōu)惠券的形式發(fā)放到買家賬戶中，可以在蘑菇街我的—優(yōu)惠券查看和使用，另外該訂單已經(jīng)于12月13日退款完成，錢款已經(jīng)原路退回至支付寶賬戶中。建議買家可重新選擇其他商品進(jìn)行購(gòu)買，對(duì)此給買家?guī)?lái)的不便深表歉意。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，蘑菇街是用戶投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨不走心 蘑菇街如何在電商巨頭中夾縫求生？》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/mgj/)(文/向日葵)。
