(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“樂視商城”的投訴，稱無故取消訂單。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
李先生于2016年9月19日在樂視商城購買樂次元影視會員(7年1個月)，送樂Pro2手機(jī)一臺,訂單號為4094118582205。
收到貨后一直正常使用至2017年6月中旬，6月12日使用原裝充電器充電時，充電線插口有燒毀痕跡，手機(jī)無法開機(jī)。6月15日申請售后并成功創(chuàng)建退換修申請單，當(dāng)天顯示客服已接收提交申請。6月16日客服審核通過，已派至售后鑒定。7月25日顯示已完成故障排除，維修完成。
自2017年7月25日起，樂視會員就被取消。直到11月7日，也沒有收到已經(jīng)維修完成的手機(jī)。樂視商城的客服電話從來沒有打通過。在線客服每次都是留信息登記，說48小時內(nèi)有專人回復(fù)，然而從來沒有接到過售后服務(wù)人員的電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“樂視商城”無故取消訂單 回復(fù)：已退款
羅先生于10月20日在樂視商城購買商品，訂單號為4145004517980。
下單時商城顯示有貨，然后一直沒發(fā)貨，多次詢問客服，客服稱在他們發(fā)貨周期內(nèi)，我下單時只是預(yù)售，一直到11月7日才顯示開始發(fā)貨。接著貨物原地不懂，然后到9號樂視商城直接取消了訂單，詢問客服，客服表示只能退款，不會發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，樂視商城表示2017年11月10日聯(lián)系用戶解釋，由于所在地區(qū)的庫存不均，調(diào)撥所需周期較長，會盡快為用戶辦理退款,退款周期6-10個工作日,建議用戶耐心等待。
案例三：“樂視商城”下單后遲未發(fā)貨
黃先生于2017年9月19日在樂視商城購買樂視超一臺4 X50 Pro電視，訂單號為4145009167597。
商城承諾9月26日前發(fā)出，但是之后查詢遲遲未發(fā)貨，多次催促總是敷衍了事，各種理由推諉。無奈之下于2017年10月13日取消訂單，申請退款，商城退款詳情顯示一直顯示待財務(wù)退款，期間多次通過網(wǎng)上及電話詢問客服何時能退款，總是千篇一律的一句話正在處理中，會反饋給公司，退款周期需要5-15個工作日。但是截至11月10日已過去20個工作日了，還是未收到退款，打電話給客服也已經(jīng)不接了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂視商城、小米商城、好樂買位列“2017年(上)全國核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”后六位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購買”評級，天天網(wǎng)因網(wǎng)站經(jīng)營問題投訴集中爆發(fā)，排名墊底，消費者反映不發(fā)貨、客服失聯(lián)，獲“不建議購買”評級。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，樂視商城是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《樂視商城“發(fā)貨門”事件頻發(fā) 數(shù)千用戶質(zhì)疑虛假宣傳》（詳見： http://qjkhjx.com/zt/lemall/）。(文/林夕)
